《打造具有敏銳市場眼力及卓越案場管控水平的物業服務團隊》
0342900課程背景：
中國房地產物業管理行業已經進入了發展、完善和成熟的重要階段，在這個階段中，物業管理公司更應該明確了自己的行業屬性，依靠品牌競爭、管理競爭以及服務理念競爭的時期，這個時期無論是市場還是業主都將對這一行業從服務觀念到服務方式，從經營理念到市場定位提出更高的要求。
本次學習，將為大家進一步了解案場物業管理服務流程與基本規律，激發創新服務意識，掌握在案場物業管理實操中處理問題和解決問題的能力。重點增強案場物業客服人員的溝通協調問題、投訴問題等處理技巧，從而提高公司團隊的整體服務意識和解決問題的能力，為更好地服務業主、實現公司管理目標。
0342900課程收益：
正確認識案場物業服務理念、服務意識的重要價值，認清本因效應；
建立標準化的案場物業服務流程管理；
設計案場物業人員的崗位標準及行為規范；
掌握標桿物業案場服務流程與考核指標體系；
提升物業管理的風險防范及投訴糾紛處理技巧；
標桿物業服務企業的盈利模式及運營模式；
0384810課程時間：
兩天課時（6小時/天）
0342900第一部分：課程綱要
案例導入：萬科業主留言的困惑
1 人本化的服務理念——顧客滿意的保證
1.1 業主為什么不滿意我們的服務
1.2 業主期望什么樣的物業服務
1.3 設立以顧客為中心的服務理念
1.4 采取人性化的服務方式
1.5 提供滿足個性需求的個性化服務項目
2 標準化的服務流程管理——服務質量的保證
2.1 物業服務標準化流程的實施
2.1.1 建立標準化服務形象
2.1.2 推行標準化服務流程
2.1.3 形成標準化質量管理體系
2.1.4 打造職業化的服務團隊
2.2 案例：VK物業標準化體系文件編制建議
3 物業案場“8S”標準化管理
3.1 物業“8S”管理的具體內容
3.2 空調及照明管理標準
3.3 音樂及噴香管控標準
3.4 大廳布置標準
3.5 前臺物品設置標準
3.6 衛生間標識標準
3.7 定位物品的復位標準
4 物業案場服務員工行為規范設計
4.1 中式禮儀的兩個關鍵點
4.2 訓練：主持與傳遞禮儀
4.3 案場通用儀容儀表儀態禮儀標準
4.4 禮賓崗位服務標準
車輛指揮服務標準
開門護頂服務標準
撐傘服務標準
車輛遮陽遮牌服務標準
電瓶車駕駛服務標準
客戶迎送服務標準
換崗工作標準
4.5 客服崗位服務標準
水吧崗位服務標準
樣板房管家崗位服務標準
4.6 保潔崗位服務標準
4.7 案例：VK物業員工行為規范
5 標桿物業案場服務流程與考核指標體系
5.1 案場客戶接待流程
5.2 案場VIP接待流程
5.3 案場突發事件處理應急預案
5.4 案場服務考核指標
6 高效的投訴處理渠道——客戶忠誠的保證
6.1 建立平等暢通的服務溝通渠道
6.2 有效服務溝通的原則
6.3 有效物業服務溝通技巧
6.4 業主投訴處理的九大步驟
7 開展物業多種經營的六個關鍵點
7.1 針對不同物業區位市場提供差異性服務
7.2 針對不同類型物業市場提供多元化服務
7.3 針對不同客戶群體提供人性化服務
7.4 經營項目隨消費觀的改變與時俱進
7.5 經營項目以為客戶提供優質的物業服務為前提
7.6 為客戶挖掘客戶需要卻不知的經營項目
8 物業服務企業市場選擇與市場定位
8.1 物業服務企業的六大經營模式
8.2 正確處理好多元化與專業化的關系
案例：標桿物業的專業化經營
案例：卓有成效的河北XX物業專業化經營
8.3 正確選擇經營項目的三項技能修煉
物業租售價格定位技能
物業業態定位技能
物業運營成本控制技能
9 基于信息技術下未來物業服務企業的運作模式
9.1 云計算、大數據、物聯網、移動互聯網技術在物業服務企業的運用
9.2 現代化信息技術條件下物業服務平臺的搭建
9.3 基于信息技術條件下的市場分析與開拓
10 知名物業服務企業模式分享
10.1 XX物業“智慧社區”模式分享
10.2 萬科物業“睿服務”模式分享
10.3 世界五大行經營模式分享
