課程內容
1 頭腦風暴——物業管理的N個典型糾紛案例
1.1 案例：業主拖欠物業費，物業斷水斷電
1.2 案例：一層業主不坐電梯，拒交物業費
1.3 案例：廣東清遠業主委員會委員以公謀私
1.4 案例：交了停車費，車輛被盜，業主索賠
1.5 案例：業主家中物品丟失索賠
1.6 案例：地產商工程遺留問題導致業主群體性事件
…………
2 物業服務企業成為矛盾焦點的深層次原因分析
2.1 一切矛盾皆源于利益再分配
2.2 如何處理物業服務企業與不同主體之間的矛盾
? 構建業主與物業服務企業的利益共同體
? 實現業主委員會的自律作用
? 重新認識與地產商的關系，斷絕“父子關系”
? 巧用物業管理江湖面，加強與多部門的合作
3 常見的物業管理糾紛類型及其處理
3.1 物業的維護與使用管理糾紛
? 因房屋維修養護管理不善而引發的糾紛
? 因設備設施運行管理不善而引發的糾紛
? 因設備設施維修養護管理不善而引發的糾紛
? 因安全防范不善而引發的糾紛
3.2 物業服務費收繳糾紛
? 物業公司收取了不應當收取的費用而引發的糾紛
? 業主或物業使用人欠繳物業費而引發的糾紛
? 業主或物業使用人欠繳工程費、物料費、維修保養費而引發的糾紛
3.3 物業服務標準糾紛
? 因業主對物業管理服務不滿而引發的糾紛
? 因物業服務人員處理不當而引發的糾紛
? 因對服務評價觀點不一致而引發的糾紛
? 因環境臟亂不堪而引發的糾紛
? 因裝修管理不力而引發的糾紛
3.4 緊急避險糾紛
? 因處理火災而引發的糾紛
? 因處理水浸而引發的糾紛
? 因處理煤氣泄漏而引發的糾紛
? 因處理傷亡搶救等意外而引發的糾紛
3.5 人身損害糾紛
? 因建筑附著物致人傷害而引發的糾紛
? 因物件致人傷害而引發的糾紛
? 因施工致人傷害而引發的糾紛
? 分包企業處理不及時（如鏟雪、排水）致人傷害而引發的糾紛
4 解決糾紛問題的若干關鍵點
4.1 法律、法規對不同主體（業主委員會、物業企業等）間關系的界定
? 物權法
? 合同法
? 民法通則
? 物業管理條例
?
最高人民法院關于審理建筑物區分所有權糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋
? ……
4.2 形成對物業企業與多方主體矛盾的前饋控制
? 慎重成立業主委員會
? 妥善處理與地產商的關系，增加物業話語權
? 恰當依托公共關系處理矛盾
4.3 建立物業服務的標準規程及作業指導書
? 標準化工作流程的制定
? 問題化流程再造
? 物業服務質量提升及客戶感知價值提升
4.4 健全管制機制，增加線上模式
? 案例：萬科物業公開、透明線上機制的建立
5 物業客戶關系維護及其案例分享
5.1 提升客戶滿意度的九大步驟
5.2 案例：萬科物業的同理心及急“人”所急
5.3 案例：龍湖物業的“滿意 驚喜 幽默 樂趣”
