《服務營銷技能提升》
【課程時間】二天
【主講老師】胡爽姿
【培訓對象】服務行業通用、網點接待、公司客戶服務部、一線客戶服務窗口
【培訓人數】40-50人
【培訓形式】理論知識、引導技術、實戰演練、案例分析、分組討論
【課程背景】
隨著社會的發展和進步，業主對商業地產管理企業的服務水平越來越重視，要求也越來越高，而客戶服務是管理公司中最直接與客戶接觸，最直接與客戶服務的一個部門。由于經常與客戶接觸，在客戶心目中，他們的一舉一動都代表著公司的形象。
好的客戶服務，就像是客戶與管理公司之間的潤滑劑，能最大程度的緩解客戶與公司之間的矛盾與摩擦。客戶服務人員訓練有素的服務技巧，熱情的服務態度，禮貌的談吐舉止，也像一面鏡子折射出商業地產管理公司的專業性和規范性，使客戶產生信賴感。
【培訓目標】
1.通過對“服務”的深度剖析，讓員工重新認識服務，從而提高服務意識，增強服務理念，調整服務心態。
2.讓員工掌握正確的服務禮儀行為規范，在實際工作中運用得體禮儀提升整體服務形象。
3. 學會情緒管理的方法，確保以陽光心態服務客戶。
4. 學習同理心溝通技巧，提升客戶投訴處理能力。
5. 掌握突發事件的處理方法，從容應對各類客戶；
【課程大綱】
引子：
“助人者，人恒助之；損人者，人恒損之”。
服務，利己則生，利他則久。
服務績效，我們靠什么生存？
模塊一：客戶服務與我們---服務意識與心態
一、對服務及角色認知
討論：什么是客戶服務、優質服務和極致服務？
極致服務的內涵
客服人員角色認知
工作職責與服務本質的沖突解決
討論：眾多工作中應該優先處理什么？
客戶服務人員的素質要求
面對日趨白熱化的競爭，我們的員工該如何面對
積極心態與消極的心態對人的影響
心態到底有多大能量呢？
心態是什么？
態度決定人的能力，能力影響人的命運
心態決定命運
人與人之間沒有太大區別，只有積極的心態與消極的心態這一細微區別，但正是這一點點區別決定了20年后兩個人生活的巨大差異
服務客戶時職業化心態的打造---專業、自律
服務客戶及日常工作中的情緒管理技巧
第二模塊：客戶服務待客溝通技巧
一、有效溝通的行為模式
語言溝通的導圖與有效溝通的定義
游戲導入:認知語言溝通中的漏斗現象
溝通中的障礙分析
語言溝通過程中的三個行為：聽、說、問
溝通的3個要素：文字信息、有聲信息、肢體動作
??文字傳達信息，聲音傳達感覺，肢體傳達態度
溝通的5個基本要素：點頭、微笑、傾聽、回應、做筆記
有效溝通的前提與目的：雙贏
以客戶為中心的溝通能力修煉
樹立專業、親和的服務形象
親切的態度
專業的形象
得體的行為
服務人員專業能力訓練---親和力的打造
看---觀察、識別客戶的技巧
觀察點-?淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質、情緒情感…
觀察點-?深入層: 分析客戶的需求、預測客戶的需求
記錄、總結、分析
聽---用心而不是用耳
用心聆聽的意義
傾聽的三個原則
聆聽的三個階段
有效傾聽的技巧
傾聽過程中最大的障礙
有效傾聽對我們的挑戰
少說話
尋找關鍵意思
擺脫注意力分散
你會聽嗎？---傾聽的實戰演習
笑---微笑比電便宜，比燈燦爛
微笑的魔力
誰偷走了你的微笑
怎樣防止別人偷走你的微笑
魅力微笑訓練
行---用行動表達您的專業態度
職業禮儀、工作流程的專業展示
保持足夠的積極性、主動性
記住并稱呼客人的姓氏
真誠地贊美客人
給客人留足面子
說---顧客喜歡的方式去說
語音、語調、語氣在服務場合中的應用
服務禁忌語言
運用適當的語言
很好的組織語言
敘述事情的‘金字塔原理’
說‘不’的原則與技巧
情感情緒的投入
肯定、贊美、同理心、換位思考的應用與訓練
提問的藝術
封閉式提問方式與開放式提問方式的優劣對比
提問的技巧分享
一般性問題技巧
探索性問題技巧
模塊三：客戶投抱怨訴處理技巧
一、對投訴的認識
為什么要平息客戶的不滿？
應對投訴時陽光心態的建設
失去一個客戶的代價
為什么你的顧客會離你而去
投訴給企業帶來的經濟價值及自我改善的機會
提供個性化的服務及個性化解決方案的意義
二、分析投訴客戶的心理
本行業常見投訴的梳理分析
產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
主體：顧客自己的原因
客體：顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿
媒介：對產品和服務項目本身的不滿
客戶抱怨、投訴的心理分析
客戶產生抱怨的過程分析
由量變到質變的過程分析
客戶抱怨、投訴的目的與動機分析
案例分析：常見投訴案例分析
影響客戶投訴解決的三大因素
如何有效避免客戶投訴
如何理解零投訴
投訴客戶的心理分析
求發泄
求尊重
求補償
客戶抱怨投訴目的與動機
精神滿足
物質滿足
三、了解之道：客戶滿意最大化、企業損失最小化
1. 超越客戶滿意的三大策略
提高服務品質
巧妙地降低客戶期望值
精神情感層面滿足
處理投訴的六大原則
不要反駁客戶
誠墾表達歉意
了解抱怨原因
給出解決之道
滿足客戶要求
后續跟蹤服務
客戶抱怨投訴處理細節
語言細節
行為細節
三換原則
影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：
處理時的溝通語言
處理的方式及技巧
處理時態度、情緒、信心
抱怨投訴處理方案呈現
以結果為導向；重點突出，主次分明；量化管理；
做好1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產出比分析；
共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。
疑難投訴的處理技巧
案例分析
分析不同性格客戶靈活處理投訴
四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
四種性格的分析討論
針對四種客戶性格的溝通技巧
針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧
【案例分析】
實戰演練：投訴處理技巧
處理客戶投訴的技巧
演練：接待投訴的CLEAR技巧；
演練：平復激動客戶情緒的安撫技巧；
演練：表現同理心的反饋技術；
演練：探查客戶根源想法的詢問技術；
演練：表現專業的自信表達技術
演練：預防和化解分歧的話術技巧；
演練：達成一致的協商技術；
難纏客戶的應對處理辦法
息事寧人策略
巧妙借力策略
黑臉白臉策略
上級權力策略
丟車保帥策略
攻心為上策略
巧妙訴苦策略
化危為機策略
課程結束后的總結與回顧
