胡小華:向阿里巴巴學(xué)危機(jī)管理——企業(yè)公關(guān)危機(jī)事件與應(yīng)對(duì)

對(duì)象

公司高管、政府官員、公關(guān)部員工等

目的

★強(qiáng)化危機(jī)管理防范與意識(shí) ★提升危機(jī)的控制與解決技巧，掌握化解危機(jī)策略 ★了解危機(jī)處理的具體步驟與流程

內(nèi)容

第一篇   公共危機(jī)管理的概念

1.1 什么是公共危機(jī)公關(guān)

1.2 危機(jī)公關(guān)的類型

第二篇  危機(jī)溝通的原則

2.1

危機(jī)處理的總原則——以情動(dòng)人大于以理服人（必須站在弱者角度）

2.2

危機(jī)溝通的基本原則：

l  盡快公布真相：在媒體找上門前

l  勇于承擔(dān)責(zé)任：不回避問(wèn)題

l  表示同情和關(guān)心

l  盡快澄清負(fù)面報(bào)道

l  與媒體保持良好的溝通

案例分析：案例1：如何補(bǔ)救？

案例2：阿里巴巴：一個(gè)難忘的周末

2.3 應(yīng)急管理中的媒體合作

小組討論與演練：如何面對(duì)媒體？

角色模擬：如果您是阿里巴巴CEO，應(yīng)該怎么說(shuō)？

第三篇  危機(jī)管理的四階段（4R模式）

3.1

縮減（Reduction）

l  危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，減少危機(jī)發(fā)生

l  注意破壞性因素的整合

3.2

預(yù)備防范（Readiness）

l  制定相對(duì)完美的制度與規(guī)則

l  建立應(yīng)急體系：阿里應(yīng)急方案與培訓(xùn)

3.3危機(jī)反應(yīng)（Response）

l  建立公共危機(jī)公關(guān)小組

l  阿里巴巴公關(guān)發(fā)言人：一致對(duì)外，有權(quán)威性

l  突發(fā)事件處置措施

l  突發(fā)事件的信息發(fā)布

l  應(yīng)急管理的社會(huì)力量參與與管理

3.4

危機(jī)的恢復(fù)（Recovery）

l  保證恢復(fù)工作的重要性與持續(xù)性

l  確定合理、合適的恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)

l  確定合適的恢復(fù)機(jī)制

案例分析：

1）      

阿里打假不給力？

2）      

阿里巴巴公關(guān)危機(jī)團(tuán)隊(duì)

小組討論：危機(jī)公關(guān)表述，如何擺脫八股文式？

第四篇  群體事件的處理步驟

4.1

布置威懾力量，防止擴(kuò)大升級(jí)

4.2 安撫群眾情緒，盡快平息事態(tài)

4.3 找出關(guān)鍵人物，縮小對(duì)峙人群

4.4 找出關(guān)鍵環(huán)節(jié)，誘導(dǎo)協(xié)商解決

4.5 及時(shí)溝通媒體，主動(dòng)引導(dǎo)輿論

角色模擬：新聞發(fā)布會(huì)

課程總結(jié)與訓(xùn)練

特別說(shuō)明：此大綱為標(biāo)準(zhǔn)版，實(shí)施前會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果出具有針對(duì)性的版本。