加盟商電話營(yíng)銷溝通維護(hù)實(shí)戰(zhàn)技巧

課程背景

【注】：本課程屬于量身定制課程，會(huì)根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化

課程目標(biāo)

1、幫助學(xué)員突破營(yíng)銷心理障礙； 2、識(shí)別客戶類型及客戶心理分析，分層管理維護(hù)； 3、掌握電話銷售實(shí)戰(zhàn)技巧方法及話術(shù)； 4、掌握客戶異議處理的技巧及營(yíng)銷溝通維護(hù)的技巧； 5、掌握深度挖掘激發(fā)客戶需求和促成客戶交易的技巧； 6、總體提升員工營(yíng)銷能力和營(yíng)銷成功率。

課程大綱

課程大綱：

**板塊：電銷事業(yè)意識(shí)轉(zhuǎn)變及主動(dòng)營(yíng)銷養(yǎng)成篇

1.1從被動(dòng)營(yíng)銷到主動(dòng)營(yíng)銷的意識(shí)轉(zhuǎn)變

明確被動(dòng)營(yíng)銷與主動(dòng)營(yíng)銷之間的關(guān)系

服務(wù)與銷售相結(jié)合

對(duì)電話營(yíng)銷的正確認(rèn)知

電話營(yíng)銷真正的目的分析

愛(ài)上電話營(yíng)銷工作的秘訣

把工作變成樂(lè)趣的方法

案例：電話營(yíng)銷工作帶來(lái)的成就感

1.2電銷人員主動(dòng)營(yíng)銷心態(tài)養(yǎng)成

好的心態(tài)是成功的開(kāi)始

電話營(yíng)銷三種悲觀心態(tài)必須突破

1) 害怕被拒絕

2) 害怕被罵

3) 不自知過(guò)度營(yíng)銷

失敗來(lái)自消極的心態(tài)

客服人員心態(tài)剖析

消極心態(tài)突破方法：TYS分類和太好了心態(tài)運(yùn)用

案例：面對(duì)罵人客戶的應(yīng)答話術(shù)

案例：面對(duì)客戶不耐煩的應(yīng)答話術(shù)

互動(dòng)：培養(yǎng)電銷人員銷售的自信

1.3讀懂客戶想法的五大化解恐懼策略

客戶不耐煩、發(fā)火時(shí)的應(yīng)答話術(shù)

客戶需要再聯(lián)系您、敷衍時(shí)的應(yīng)答話術(shù)

客戶不需要、拒絕時(shí)的應(yīng)答話術(shù)

客戶覺(jué)得費(fèi)用高、借口時(shí)的應(yīng)答話術(shù)

客戶提出身份質(zhì)疑時(shí)的應(yīng)答話術(shù)

第二板塊：客戶分類維系及消費(fèi)分析篇

2.1客戶分析分類維系

營(yíng)銷現(xiàn)狀分析

客戶兩大心理述求分析

客戶目標(biāo)數(shù)據(jù)篩選準(zhǔn)備

對(duì)客戶進(jìn)行四級(jí)十字分類

針對(duì)客戶類型的接洽時(shí)間及維系

2.2四大類客戶性格需求分析

八戒型、悟空型、三藏型、沙僧型

2.3客戶性格特征需求溝通分析

不同客戶溝通模式、營(yíng)銷切入點(diǎn)不同

不同性格客戶的五點(diǎn)分析

1) 特征分析

2) 行為模式

3) 語(yǔ)言模式

4) 優(yōu)缺分析

5) 心理需求

客戶性格測(cè)試工具運(yùn)用

2.4客戶六種消費(fèi)心理分析

“成本型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對(duì)方式及話術(shù)

“品質(zhì)型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對(duì)方式及話術(shù)

“配合型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對(duì)方式及話術(shù)

“叛逆型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對(duì)方式及話術(shù)

“自決型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對(duì)方式及話術(shù)

“外決型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對(duì)方式及話術(shù)

第三板塊：電話營(yíng)銷聲音運(yùn)用技巧提升篇

3.1電話營(yíng)銷的“聲音蠱惑 “

魅力聲音的“氣場(chǎng)打法”

電話中的感性營(yíng)銷

塑造電話中的“帥哥美女“形象

互動(dòng)：如何把客戶的每一次騷擾、贊美，轉(zhuǎn)化為促成的機(jī)會(huì)

3.2電話營(yíng)銷的語(yǔ)氣運(yùn)用

感情色彩和分量的體現(xiàn)方法

練習(xí)：語(yǔ)氣的重度、中度、輕度練習(xí)及場(chǎng)景運(yùn)用

3.3電話營(yíng)銷的語(yǔ)調(diào)運(yùn)用

高、中、低聲區(qū)的聲音話術(shù)蠱惑性運(yùn)用

3.4電話營(yíng)銷的語(yǔ)態(tài)運(yùn)用

主被語(yǔ)態(tài)運(yùn)用及語(yǔ)氣助詞的語(yǔ)態(tài)運(yùn)用

練習(xí)：話術(shù)主被語(yǔ)態(tài)轉(zhuǎn)化及語(yǔ)氣組詞呈現(xiàn)

3.4電話營(yíng)銷的語(yǔ)速運(yùn)用

不同聲音特質(zhì)的語(yǔ)速變化

案例：扁平聲語(yǔ)速調(diào)整，標(biāo)準(zhǔn)腔語(yǔ)速調(diào)整，圓潤(rùn)腔語(yǔ)速調(diào)整

互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)聲音調(diào)整

練習(xí)：形成適合自己聲音特質(zhì)好聽(tīng)舒服的語(yǔ)速

整體練習(xí)：聲音笑容、飽滿度、魅力的現(xiàn)場(chǎng)話術(shù)演練

第四板塊：電話營(yíng)銷良好氛圍溝通維護(hù)提升篇

4.1客戶溝通維護(hù)“聽(tīng)“的高級(jí)技巧“說(shuō)者為王術(shù)”

傾聽(tīng)的三層特殊含義

傾聽(tīng)的障礙

案例：專業(yè)術(shù)語(yǔ)引起的傾聽(tīng)障礙

案例：方言引起的傾聽(tīng)障礙

案例：客戶主觀意識(shí)引起的傾聽(tīng)障礙

傾聽(tīng)的兩個(gè)層次-表層意思、聽(tīng)話聽(tīng)音

傾聽(tīng)的四個(gè)技巧-回應(yīng)技巧、確認(rèn)技巧、澄清技巧、記錄技巧

案例：回應(yīng)技巧（表情、動(dòng)作、語(yǔ)言）

案例：超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組

案例：二次挖掘-一次投訴客戶的澄清

模擬訓(xùn)練：傾聽(tīng)客戶核心問(wèn)題需求

4.2客戶溝通維護(hù)“問(wèn)“的高級(jí)技巧 “主動(dòng)提問(wèn)術(shù)”

提問(wèn)的目的

提問(wèn)的兩大類型

提問(wèn)遵循的原則

兩層提問(wèn)法

信息層問(wèn)題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)

問(wèn)題層提問(wèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)

現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶的產(chǎn)品需求激活

4.3客戶溝通維護(hù)“答“的高級(jí)技巧一：”優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)術(shù)“

引導(dǎo)的兩層含義-由此及彼、揚(yáng)長(zhǎng)避短

引導(dǎo)技巧在電話營(yíng)銷中的運(yùn)用

案例：把客戶的注意力進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧

4.4客戶溝通維護(hù)“答“的高級(jí)技巧二：”顧慮共情術(shù)“

對(duì)共情的正確認(rèn)識(shí)

有效共情的快速表達(dá)

在電話營(yíng)銷中讓客戶感覺(jué)不出你的目的性

讓客戶從心底里喜歡上你

4.5客戶溝通維護(hù)“答“的高級(jí)技巧三：”友好贊美術(shù)“

贊美的目的、價(jià)值和意義

認(rèn)清贊美的本質(zhì)

贊美是營(yíng)銷的工具

贊美打造良好溝通氣場(chǎng)

案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)

贊美的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

尋找贊美別人的捷徑

如何提高客戶感知

案例：如何**贊美讓自己、同事及客戶開(kāi)心

贊美的三大方法

贊美客戶名字、客戶所在地、口音、方言、年齡、家人、身份、業(yè)務(wù)選擇等

案例：如何贊美男性客戶、女性客戶、投訴客戶、合作客戶、疑問(wèn)客戶

第五板塊：電銷客戶問(wèn)題解決能力提升篇

5.1客觀判斷問(wèn)題的“核心提取法”

如何客觀判斷客戶問(wèn)題

如何快速讀懂客戶所表達(dá)的意思

如何快速提取客戶問(wèn)題的“核心問(wèn)題”

“核心提取法”的三詞判斷

1) 關(guān)鍵詞

2) 結(jié)束詞

3) 重語(yǔ)詞

關(guān)鍵詞的提取方式

結(jié)束詞的判斷方式

重語(yǔ)詞的客戶思維

5.2提供替代方案的“營(yíng)銷引入法”

用新的服務(wù)替換舊的服務(wù)

用新的產(chǎn)品替代舊的服務(wù)

如何**時(shí)間提供**新解決方案

營(yíng)銷是服務(wù)的升級(jí)版服務(wù)

第六板塊：電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧提升篇

6.1藝瀧老師獨(dú)門(mén)話術(shù)技巧“三則一言”

1) “兩秒法則”

2) “停頓法則”

3) “媽爸了法則”

4) “四字真言”

6.2防止開(kāi)場(chǎng)自殺的“抗拒絕開(kāi)場(chǎng)白技巧”

開(kāi)場(chǎng)白基礎(chǔ)：聲音、專業(yè)、禮貌、特點(diǎn)

好的開(kāi)場(chǎng)白是成功的開(kāi)始

自殺式開(kāi)場(chǎng)白的三大特征

開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)核心四要素

電話營(yíng)銷的有效開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)設(shè)計(jì)

演練：開(kāi)場(chǎng)白有效話術(shù)

6.3有效產(chǎn)品介紹的“四加一技巧”

產(chǎn)品介紹的“奧利奧原則”運(yùn)用

產(chǎn)品介紹的正面引導(dǎo)用詞

產(chǎn)品介紹的一個(gè)核心列表

產(chǎn)品介紹的四大實(shí)用方法

優(yōu)點(diǎn)轉(zhuǎn)化法

潛移默化法

鋼琴銷售法

指天效應(yīng)法

演練：企業(yè)產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)介紹話術(shù)運(yùn)用

6.3滿意業(yè)務(wù)處理的“公式解決技巧”

正確理解客戶異議

解決客戶異議的兩大基本準(zhǔn)則

異議處理能力提升的終極解決公式-“同一劍成”

**難客戶異議處理“不需要”的現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)演示及運(yùn)用

常見(jiàn)客戶常見(jiàn)異議：

客戶說(shuō)：“我不需要”應(yīng)對(duì)技巧

客戶說(shuō)：“我不感興趣”應(yīng)對(duì)技巧

客戶說(shuō)：”我考慮考慮“應(yīng)對(duì)技巧

客戶說(shuō)：“發(fā)個(gè)短信給我看看吧”應(yīng)對(duì)技巧

客戶說(shuō)：“我現(xiàn)在不方便”應(yīng)對(duì)技巧

客戶說(shuō)：“等我有時(shí)間，再詳細(xì)了解吧”應(yīng)對(duì)技巧

客戶說(shuō)：“暫時(shí)不需要，到時(shí)候有需要再聯(lián)系你吧”應(yīng)對(duì)技巧

客戶說(shuō)：“你們的費(fèi)用太高了”應(yīng)對(duì)技巧

客戶不耐煩、罵人、說(shuō)粗話的應(yīng)對(duì)技巧

6.4營(yíng)銷成功提升的“主動(dòng)促成技巧”

無(wú)效促成分析

主動(dòng)促成信號(hào)的把握

有效主動(dòng)促成的語(yǔ)言信號(hào)、感情信號(hào)、動(dòng)作信號(hào)

有效主動(dòng)促成的3大主動(dòng)要點(diǎn)

1. 主動(dòng)開(kāi)口

2. 主動(dòng)服務(wù)

3. 主動(dòng)關(guān)懷

有效主動(dòng)促成魔法公式及技巧

有效主動(dòng)促成的高級(jí)技巧：一選、二定、三留

演練：產(chǎn)品有效主動(dòng)促成話術(shù)