1、學習以客戶為中心的全新的商業銀行服務理念 2、把銀行服務的理念與員工敬業愛崗的行為具體銜接 3、形象的全面塑造與指導，樹立優質品牌
**章：
服務意識提升
1、“沒有一個人不在為他人服務”
2、優質服務的根本
3、優質服務的內涵
4、洞悉客戶的心理期待
第二章
銀行營業大廳服務心理學
1、影響客戶知覺的客觀與主觀因素
（1）首因效應——客戶**眼看到了什么
（2）如何塑造良好的**印象
（3）暈輪效應
2、如何正面引導和改善客戶的知覺偏差
（1）客戶需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的客戶對服務的需要與應對方式。
第三章
營業廳服務人員服務形象設計與氣質管理
客戶的需求心理決定了建設銀行職員的服務形象
微笑與眼神——完美表情訓練
微笑的心理功能
微笑的積極含義
微笑的原則
微笑與企業形象
微笑與個性形象
目光禮儀與禁忌
