服務(wù)型員工情緒壓力管理

課程大綱

【課程特色】

2 標本同治：處理問題與身心調(diào)節(jié)、改變思維與調(diào)整心態(tài)雙管齊下

2 十多個實用的情壓管理技巧，從容面對壓力

2 情緒、身體負面能量的真實釋放

2 體驗式教學與藝術(shù)性表達帶來多層面的體驗與領(lǐng)悟

2 激發(fā)員工的內(nèi)在動力，創(chuàng)造性地思考與解決問題

【課程收益】

2 找到壓力形成的源頭并清晰客戶的需要，從而減少內(nèi)在焦慮、外在矛盾與沖突；

2 掌握專業(yè)的情緒釋放技術(shù)，輕松應(yīng)對客戶的焦躁憤怒并與自己的負面情緒和諧相處；

2 學習有效改變心態(tài)的技巧，提升抗壓性的心態(tài)能力和應(yīng)對技巧；

2 學習實用的身心動作技術(shù)，緩解與消除身體的緊張與壓力；

2 發(fā)展自身的力量和資源，培養(yǎng)出有效思考和解決問題的能力；

【授課時間】1天=6小時

【課程大綱】

**模塊：化解壓力對服務(wù)工作的重要性

1. 現(xiàn)場測評員工的壓力值

2. 目前工作的壓力來源是哪些？

-總結(jié)并梳理工作壓力的外界來源

3. 員工面對壓力的3F模式

-場景回放：客戶的常見表現(xiàn)帶給員工的不同反應(yīng)

4. 服務(wù)型員工過大壓力的負面表現(xiàn)

-案例：東航員工群毆乘客事件

5. 探究壓力對員工的積極作用

6. 情緒的本質(zhì)是什么？

7. 了解負面情緒背后的正面價值

8. 構(gòu)成工作阻礙的有哪些情緒？

-發(fā)現(xiàn)并思考工作壓力的內(nèi)部來源

第二模塊：服務(wù)型員工積極正面的思維建設(shè)

1. 現(xiàn)場體驗：積極心態(tài)與消極心態(tài)

2. 構(gòu)建積極的思維模式

-放掉你心中的船

-Y的23法則

-互動：舒服與不舒服

3. 相信凡事必有三個解決方法

4. 沒有資源時怎么辦？

2 -工具：3SHIFT轉(zhuǎn)換

第三模塊：壓力管理之有效的現(xiàn)場管理

1. 客戶對我不斷指責，我當下的怒氣如何發(fā)泄

2 -方法及工具：為什么我要被別人牽著鼻子走？

2. 現(xiàn)場應(yīng)對客戶憤怒情緒的五大策略

3. 如何安撫自己的情緒以迎接下一位客戶？

2 -能量心理學技術(shù)

2 -意念呼吸法

第四模塊：情緒壓力管理之有效的長期管理

1. **近一直覺得壓力好大

2 -冥想練習

2 -血清素激活法

2 -脈輪平衡術(shù)

2 -減壓清單法

2. 覺得工作久了有點麻木？

2 -小組活動：工作為你帶來的成就感、滿足感，你從中感受到的快樂

-討論：怎樣才能快樂地工作？

3. 工作中的小事讓你心緒不寧

2 -人生三件事

2 -所有的不滿背后，都有一個你認為的應(yīng)該

4. 情緒來襲時，六步應(yīng)對法

5.  構(gòu)建你的社會支持系統(tǒng)

第五模塊：整體回顧與總結(jié)

【安排建議】

一、 每期學員36人以內(nèi)。

二、 穿著舒適衣服和鞋子，便于參與體驗活動

三、 請準備效果良好的無線麥克風2個及電池，便于授課及學員演練時使用。

四、 課程座位擺成U型，不設(shè)課桌。會場主席臺前留出一片空地。

五、 有音頻線，便于課堂中演示視頻和播放音樂。

七、 準備白板、白板上有吸扣4枚以上、白板紙約30張、黑色或藍色白板筆6支。

感謝您為了更好的課程效果所投入的一切努力！