**模塊：服務意識與積極心態建設篇
2 開場互動：
? 服務的**步是什么？
? 服務**不能缺少的是什么？
? 客戶是誰？
1. 什么是客戶服務？什么是卓越的客戶服務？
l 案例剖析：角色扮演案例重現
l 案例分析：
? 投訴事件發生的原因
? 投訴事件所折射出的企業服務問題
? 事件發生過程中相關人員的心理剖析
? 所涉及部門及所造成的社會影響？
? 投訴事件以及類似事件處理要點
2. 服務型員工角色認知與定位
3. 現場體驗：積極心態與消極心態
4. 不同心態對我們生活的影響
l 對生理的影響
l 對能力的影響
l 對感知的影響
5. 服務給我們帶來了什么？
l 從“歡迎光臨”看不同人生
l “服務”給了我們什么？
? 存在的意義
? 存在的價值/收入
? 存在的理由
l （社會／企業）系統中的自我獲利
l 我是服務者，亦是被服務者
第二模塊：卓越的客戶服務呈現篇
1. 客戶對服務者的期待到底是什么？
2 平衡輪導入
2. 創造不一樣的服務體驗
2 活動：畫出客戶所要經歷的服務流程
3. 如何呈現出優質的客戶服務
2 工具：目標樹導入
2 案例導入
第三模塊：優質服務操作篇
1. 標準化服務流程解析
2. 對客接待服務原則
l 先外后內原則
l 先接先辦原則
l “接一、安二、招呼三”原則
l “暫停服務亮牌”原則
l 唱收唱付原則
l 首問責任制原則
第二節：服務用語規范訓練
1. 服務禮貌用語規范
l 使用敬語、雅語、謙語
l 服務問候語/請字語/致謝語/征詢語/應答語/致歉語
l 語氣語調語速與態度
l 從**聲問候開始
l 怎樣的表達方式能讓客戶感到自己受到了重視？
2. 常見應答場景用語演練與應答話術強化訓練
l 未聽清或不明白客戶意思時
l 遇到客戶想直接找上級領導時
l 遇到設備故障不能操作時
l 遇到客戶情緒激烈，破口大罵時
l 遇到客戶抱怨服務者操作慢時
l 遇到客戶提出建議時
l 遇到客戶投訴服務者態度不好時
3. 禮儀服務禁忌語
2 頭腦風暴
第四模塊：服務溝通技巧篇
1. 認識服務溝通
2 游戲導入
2 案例分析：被兩次投訴的簡單的分戶業務
l 90%的服務類投訴都是因為服務人員沒有把話說好
2. 建立共性，拉近與客戶距離的溝通技巧
l 贊美：營造良好溝通氛圍的**方式
l 傾聽：積極傾聽的行為與心態
l 提問：高效提問引導與掌控技巧
l 反饋：理解確認/異議澄清/肢體語言反饋
3. 服務溝通：因人而異
l 了解自己，讀懂他人——認同不同
2 探討：我們團隊中的DISC
2 探討：西游記師徒四人
2 案例：不同性格對同一問題的反應
l 如何為不同性格特質的客戶解決問題
2 針對D型客戶的解決方案與練習
2 針對 I型客戶的解決方案與練習
2 針對S型客戶的解決方案與練習
2 針對C型客戶的解決方案與練習
第五模塊：整體實操演練與總結回顧
回顧總結根據實際工作和所學到的流程標準，學員系統模擬相關角色，進行實際操作和體驗，得到及時的糾正及改進。
