講授專家：李勇
培訓對象：客服中心管理人員、市場部中心管理人員（總監、經理、主管）
課程時間：2天
課程背景：
隨著互聯網不斷發展，企業與客戶的互動方式和溝通行為發生了很大變化，服務已經
從傳統的渠道越來越多的覆蓋到全媒體渠道，隨之而來的是用戶對服務體驗的要求越來
越高，而作為重視服務的銀行來講，面對服務渠道和服務方式的變化，我們該如何設計
服務流程、優化服務體驗就成為了擺在所有市場中心及客戶中心管理人員面前一個重點
問題。
? 如何基于良好的客戶體驗規劃與設計服務流程？
? 如何與客戶進行有效的互動？
? 如何才能帶給用戶最好的體驗？
? 如何才能超出用戶的期望？
? 目前最主要的服務入口有哪些？
? 未來銀行的服務重點在哪里？
? 對銀行來說，移動互聯網的機會在哪里？我們該怎么做？
? 目前的服務辦法適合移動互聯時代嗎，有沒有更好的方法？
以上這些，成為了當下客服及市場部管理人員關注的重點。
課程收益：
培訓完結后，學員能夠：
? 了解互聯網 時代下的服務創新思維；
? 掌握基于全媒體的服務體驗的管理與流程設計；
? 能夠設計出適合銀行的全媒體服務體驗
? 了解知名互聯網公司如何優化服務體驗；
? 掌握超值體驗的策劃思路
? 掌握移動互聯時代服務本質
課程大綱：
|單元 |大綱 |內容 |效益 |
|單元一 |客戶感知與服 |互聯網時代客戶感知的變化 |本單元讓學員|
| |務體驗的變化 |1、互聯網時代客戶行為變化 |明確互聯網時|
| | |2、互聯網發展對服務方式的挑戰 |代用戶感知與|
| | |3、粉絲經濟的影響力 |服務體驗的變|
| | |服務體驗發展趨勢 |化 |
| | |1、移動互聯網的發展現狀與趨勢 | |
| | |2、互聯網時代服務體驗 | |
| | |3、服務體驗的發展進程 | |
|單元二 |服務體驗交互 |全媒體交互平臺 |本單元讓學員|
| |的核心 |1、多渠道入口 |明確服務體驗|
| | |2、多平臺無縫互動 |交互的核心 |
| | |3、線上線下系統對接 | |
| | |4、優化體驗的關鍵點 | |
| | |用戶關懷平臺 | |
| | |1、用戶生命周期管理 | |
| | |2、精準服務 | |
| | |大數據增值平臺 | |
| | |1、倒逼產品競爭力 | |
| | |2、大數帶來的增值服務 | |
| | |360度用戶視圖管理 | |
|單元三 |超出預期的才 |用戶參與管是關鍵 |服務設計如何|
| |叫體驗 |1、產品為核心、社會化媒體做加速器，用戶|才能超越用戶|
| | |關系當關系鏈 |的預期 |
| | |案例：靠口碑傳播的谷歌、三只松鼠 | |
| | |流量引爆的關鍵還是參與 | |
| | |1、做粉絲 | |
| | |2、做自媒體 | |
| | |3、讓用戶參與互動，開放參與節點 | |
| | |4、四兩撥千斤的傳播技巧 | |
| | |案例：海爾的測水質筆 | |
| | |不是做通道，而是做新媒體、做應用 | |
| | |1、產品第二，團隊第一 | |
| | |2、微博打頭陣 | |
| | |3、年輕人的QQ空間 | |
| | |4、微信新玩法 | |
| | |5、論壇是粉絲的家 | |
|單元四 |服務體驗管理 |全媒體思考與建議 | |
| |與流程設計 |客戶對全媒體服務體驗的期望 | |
| | |快、有趣、簡單、答案一致、良好服務態度 |學習服務體驗|
| | |打造極致客戶體驗 |關鍵點的管理|
| | |在線服務體驗步驟與方法 |與流程設計 |
| | |1、案例：京東服務體驗 | |
| | |2、案例：小米服務體驗 | |
| | |3、案例：淘寶服務體驗 | |
| | |4、案例：唯品會服務體驗 | |
