跨部門溝通與協(xié)作

課程背景：
市場環(huán)境的快速變化，對于企業(yè)的創(chuàng)新及反應(yīng)速度也要求越來越高。企業(yè)內(nèi)部部門之間的界限也越來越模糊，越來越多的項(xiàng)目要求各部門之間齊心協(xié)力，團(tuán)結(jié)一心，才能做好。
但是跨部門之間的溝通、協(xié)作卻是大家面臨很大的挑戰(zhàn)！到處是部門墻林立，深井病不斷，部門之間各自為戰(zhàn)、畫地為牢，甚至抵觸對抗，這些都造成了巨大的內(nèi)耗，嚴(yán)重阻礙企業(yè)戰(zhàn)略的執(zhí)行，變革的推進(jìn)。
而且，大多數(shù)員工對于跨部門之間的溝通協(xié)作，即缺乏足夠的意愿和重視，更缺少系統(tǒng)的方法和工具。本課程旨在為學(xué)員的跨部門溝通、協(xié)作提供系統(tǒng)的工具、方法和知識點(diǎn)，讓部門之間真正達(dá)成協(xié)同效應(yīng)，形成合力。

課程目標(biāo)：
● 認(rèn)同跨部門溝通協(xié)作的重要性，識別跨部門協(xié)作面臨的挑戰(zhàn)
● 了解跨部門協(xié)作發(fā)展階段，掌握跨部門協(xié)同的四種類型
● 由內(nèi)而外，樹立跨部門溝通協(xié)作的四大基石
● 熟練運(yùn)用跨部門溝通的關(guān)鍵技巧
● 成熟應(yīng)對跨部門溝通協(xié)作的關(guān)鍵時刻管理
總結(jié)：做到有意愿、有擔(dān)當(dāng)、有思想、有技巧做好跨部門溝通與協(xié)作

課程時間：1‐2天，6小時/天
課程對象：骨干員工、中高層管理者
課程方式：講師講授 案例分析 分組討論 情景模擬 視頻

課程大綱
第一講：跨部門溝通概論
一、跨部門溝通協(xié)作的重要性：協(xié)作才能產(chǎn)生倍增
視頻觀摩：《紅海行動》中團(tuán)隊的完美協(xié)作成功解救人質(zhì)
案例：華為的“力出一孔，利出一孔”
二、跨部門溝通協(xié)作的挑戰(zhàn)及發(fā)展階段
討論：跨部門溝通面臨的挑戰(zhàn)
案例：是什么造成了需要10年才能消化的庫存
1. 跨部門協(xié)作的挑戰(zhàn)
1）部門墻，深井病
案例：華為打破部門墻
2）不能換位思考、無大局觀
3）競爭意識
4）缺乏服務(wù)意識
5）處理沖突，缺乏成熟度
2. 跨部門協(xié)作發(fā)展的四個階段
1）齊心協(xié)力
2）各自為戰(zhàn)
3）對抗競爭
4）協(xié)同
a 敵意-防衛(wèi)-妥協(xié)-協(xié)同的不同結(jié)果
b 協(xié)同的倍增效應(yīng)
案例：華為鐵三角
三、跨部門協(xié)同的四種類型及協(xié)同原則
1. 服務(wù)協(xié)同：內(nèi)部客戶和支持部門如何協(xié)作
案例：下道工序是客戶（海爾）
2. 指導(dǎo)協(xié)同：專業(yè)部門與業(yè)務(wù)部門如何協(xié)作
案例：需要的你告訴我怎么做才行（法務(wù)部）
3. 管控協(xié)同：行政和生產(chǎn)業(yè)務(wù)部門沖突如何協(xié)作
案例：報告的及時遞交與緊張生產(chǎn)任務(wù)的沖突
4. 情感協(xié)同：跨部門如何更有成效的提供幫助
案例：幫了也白幫

第二講：跨部門溝通協(xié)作基石
一、由內(nèi)而外，樹立雙贏協(xié)作思維
紅黑游戲：贏得最高的正分
1. 人際六種思維模式：輸/贏，贏/輸，輸/輸，獨(dú)贏，不合作，雙贏
分組討論：為什么我們很難達(dá)到雙贏？
2. 雙贏品德
1）誠信：將誠信定義為自我的價值觀
2）成熟：敢于表達(dá)自己的情感和信念，又能體會他人的感受
3）知足（富足心態(tài)VS匱乏心態(tài)）：相信資源充足，合作對雙方都有利
模擬演示：零和的概念 VS 雙贏的概念
3. 雙贏關(guān)系
1）情感賬戶的定義
2）情感賬戶投資的6種方式
4. 雙贏協(xié)議
二、換位思考，知彼解己先后有別
討論：為什么我們總是覺得對方很過分，對方從來不從我們的角度考慮
1. 做不到換位思考的根源分析
2. 先知彼，再尋求解己
三、當(dāng)責(zé)意識，敢于承擔(dān)
案例：無人看管的重要客戶的資料
1. 傳統(tǒng)分工的局限
1）崗位職責(zé)描述是基于確定的外部環(huán)境，因而無法應(yīng)對現(xiàn)在不確定的外部環(huán)境
2）分工提高效率，擔(dān)責(zé)產(chǎn)生成效
3）聚焦關(guān)鍵目標(biāo)，建立當(dāng)責(zé)文化——只講分工，不講協(xié)作
四、積極主動，保持正面心態(tài)
案例：面對柜面上失控的補(bǔ)卡客戶
1. 消極被動模式：巴甫洛夫條件反射定律
2. 積極主動模式：選擇的自由——刺激與回應(yīng)之間
案例分享：高考前一天的車輛碰撞燒毀事件
3. 積極主動語言：變被動為主動，聆聽自己的語言
4. 影響圈VS關(guān)注圈

第三講：跨部門關(guān)鍵溝通技巧
一、遵循標(biāo)準(zhǔn)的溝通流程，厘清溝通目標(biāo)
1. 溝通流程，最容易被忽視的“編碼”和“解碼”步驟
2. 溝通的四層目標(biāo)——被接受、被理解、被接受、使對方采取行動/改變行為或態(tài)度
二、清晰表達(dá)
1. 清晰表達(dá)需要考慮的關(guān)鍵5因素——目的、對象、時間和地點(diǎn)、內(nèi)容、方式
視頻觀摩：杜拉拉的建議
工具：5W 2H
2. 溝通信息的內(nèi)容組成
1）語言文字
2）非語言的溝通——語音/語調(diào)，身體語言
3. 清晰表達(dá)的3A循環(huán)
視頻觀摩：不在同一頻道的溝通
三、有效傾聽
1. 傾聽的好處——獲得信任、鼓勵對方、解決問題、增進(jìn)關(guān)系
2. 有效傾聽SLANT工具
3. 同理心傾聽
角色扮演：女朋友的抱怨
1）自傳式回應(yīng)
2）同理心傾聽要點(diǎn)
四、因人而異的溝通：如何更好的與四種風(fēng)格的人交流
案例分析：難打交道的財務(wù)總監(jiān)
五、統(tǒng)合綜效，共同創(chuàng)造更好的第三方案
案例：緊急易拉寶設(shè)計制作引發(fā)的跨部門沖突
1. 人際互動的不同類型
1）敵意、防衛(wèi)（爭論）
案例：乘客與出租司機(jī)之間的博弈
2）妥協(xié)（交易）
3）統(tǒng)合綜效、第三方案（變革）
2. 三步法實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造性的合作
1）審視愿望
2）反映觀點(diǎn)
3）創(chuàng)造新想法
案例：電話服務(wù)中心的客戶滿意度的提升
3. 統(tǒng)合綜效的關(guān)鍵：珍視和慶祝差異

第四講：跨部門關(guān)鍵時刻管理
一、建立關(guān)系
1. 做好心理準(zhǔn)備，走出舒適區(qū)
2. 如何破冰：3E建立關(guān)系三部曲
模擬演繹：如何運(yùn)用3E
二、把握真正的需求
1. WANT與NEED的區(qū)別
2. 需求溝通偏差產(chǎn)生的原因
3. 如何掌握真正的需求
三、如何以合適的方式反駁對方的觀點(diǎn)：反駁的三明治法
1. 三步驟：認(rèn)同、陳述事實(shí)、結(jié)論
2. 反駁的注意要點(diǎn)
四、如何不失禮貌的拒絕不合適的請求
角色扮演：如何對過分的請求說不
1. 給自己時間，避免立即給答案（通過提問）
2. 了解更多的細(xì)節(jié)、背景
3. 也讓對方思考是否真有必要性去做
模擬演示：運(yùn)用所學(xué)的知識點(diǎn)演繹如何說不
五、達(dá)不成協(xié)作情況下的4種處理方式
1. 雙關(guān)切矩陣：逃避、競爭、調(diào)適、妥協(xié)
2. 5（4 1）種處理方式的具體運(yùn)用場景
六、沖突管理
練習(xí)：沖突應(yīng)對能力測試
1. 沖突中的自我管理
1）明確目標(biāo)，不偏離
2）梳理頭緒，保持理智
視頻觀摩：辦公室搬遷的沖突
2. 避免沖突的關(guān)鍵
1）區(qū)分觀察和評論，將觀察和評論混淆，人們將傾向于聽到批評，產(chǎn)生抵觸
2）深度傾聽，了解對方語言背后的情緒和需求
七、METF溝通（會議、郵件、電話、面談）
1. 公司內(nèi)部會議溝通
1）基本要求
2）積極參與要點(diǎn)
3）傾聽及表達(dá)的注意事項(xiàng)
2. 郵件溝通：格式，及需要注意點(diǎn)
3. 有效的組合溝通方式：電話/面談/郵件的組合運(yùn)用