危機管理與客戶投訴
一、破冰分組
. 導言：客戶服務，越來越多的話題
. 消費者與客服的歷史沿革
. 客戶服務的挑戰和機會
二、 綜論：建立企業危機管理系統
為什么要關注危機管理？
. 危機管理的手段和工具
. 關注外部變化：政策風險，市場風險，經濟環境等
?內部風險自檢
?風險評估
?制定應對方案
危機處理
. 如何加強危機意識
. 危機處理計劃
. 如何組建危機小組
?危機處理要點
小測試：危機管理測試
三、客戶投訴，先苦后甜
真實案例剖析：一個體驗培訓師的電腦門-漢廷酒店
我們的顧客要什么？
應以顧客的眼光來審視“服務”
預防大于治療-如何減少客戶投訴的產生
投訴無門與負責任
?事態的有效控制—你怕什么就來什么
小工具：服務圈模型與“moment of truth”
客戶投訴處理技巧
如何預測顧客的需求--需求類型
注意你的措辭
請運用3F技巧
客戶投訴的影響
幾種錯誤應對投訴的方法
教你一招：處理投訴時的情緒自我控制
案例：雀巢-傲慢高昂的代價，百事的針頭事件
典型事件：蒙牛被惡性投毒
讓顧客投訴變得簡單
平息顧客不滿的技能-僅僅有同理心是不夠的
當不能滿足客戶的要求時如何說（視頻：不能say no！）
客戶投訴應對話術
特殊客戶、難纏客戶投訴的有效處理技巧
討論：如何應對“專業人士”如律師，醫務，科研人士等的“刁難”
四、如何和媒體溝通
認識媒體
中國媒體、中央與地方報刊
在華的外國媒體
網絡媒體
認識記者
媒體是如何運作的
平常媒體的關系維護
危機發生的媒體溝通策略
危機發生時涉及的幾個方面：組織，媒體，公眾，利益相關者
見報前與見報后的處理
接受媒體采訪技巧
對外信息發布
危機公關的處理程序
案例：沉默or強硬
五、 模擬演練 分析點評
?模擬危機案例處理過程 媒體采訪/新聞發布會
