第一章 職場人不可忽視的禮數禮規
一、良好的禮貌素養是職場的第一件大事
（一）每個人都必需尊從禮儀的三大規范
（二）生活與職場中無處不在的禮貌禮儀
（三）以禮儀的視角觀察自我及身邊的人
二、我們每個人都處于禮數的無形約束中
（一）自尊尊人的交往原則
（二）堅守信用的辦事原則
（三）掌握適度的相處原則
（四）律己敬人的處世原則
三、顧客考量我們的第一標準是禮貌禮節
（一）為客戶提供安全的條件
（二）確保衛生干凈的服務環境
（三）尊重你所服務的每位客人
（四）提高為客戶的辦事效率
（五）滿足客人對舒適的要求
四、我們在不自覺中經常觸范的職場禁忌
（一）看-用不當的眼神盯瞅【瞟視】
（二）聽-用不端的心理旁聽【探究】
（三）說-以厭煩的口語表達【綽號】
（四）笑-用嘲弄的表情傳遞【竊笑】
第二章 培養淑女紳士般的形象氣質
一、隨時隨地給人留下完好的印象
（一）所到之處給人留下印象之美
（二）與人交際體現干凈整潔之美
（三）紳士與淑女從來不素面朝天
二、適當地修飾與裝點自己的容貌
（一）保持合適精干的發型
（二）隨時呈現得體的著裝
（三）懂得恰當地選擇配飾
三、舉手投足符合自己的職業角色
（一）表示方向的指示性手勢
（二）暴露內心的情緒性手勢
（三）含有寓意的象征性手勢
四、不可忽略約定俗成的社交禮規
（一）尊者居后的介紹禮
（二）尊者優先的握手禮
（三）剩坐電梯的禮儀
（四）體現素養的用餐禮
第三章 掌握站、坐、蹲、走的要領
一、隨時保持挺拔典雅的站姿
（一）改變不當的習慣性站姿
（二）隨時保持你的優美站姿
（三）站姿暴露出了你的秉性
（四）有意識地練習你的站姿
二、養成沉穩端莊的習慣坐姿
（一）不可放任不良的坐姿
（二）讓坐姿彰顯你的氣質
（三）從坐姿看其人的性格
（四）刻意校正不良的坐姿
三、下蹲姿式要做到美觀大方
（一）覺察你曾有的不雅蹲姿
（二）當你下蹲時需注意什么
（三）下蹲時要辟開什么忌諱
（四）記住下蹲時的關鍵要領
四、行走時要顯出穩健的優雅
（一）檢視我們在走姿上存在的問題
（二）讓我們的走姿體現出個人魅力
（三）從走姿看出他是個什么樣的人
（四）不可忽略你那過分隨意的走姿
第四章 運用看、聽、說、笑的藝術
一、訓練“看”的眼光，提升你的觀察力
（一）觀察人們的言行舉止
（二）觀察人們的眉目傳神
（三）觀察人們的面部表情
（四）觀察人們的性情稟賦
二、學會聆“聽”的藝術，培養你理解力
（一）不要陷入聆聽的誤區
（二）選擇最佳的聆聽狀態
（三）注重完整的聆聽過程
（四）聆聽投訴的四個步驟
三、把握“說”的分寸，加強你的溝通力
（一）運用好正能量的情緒語言
（二）知道什么情況下應當閉嘴
（三）懂得交談時不能問的話題
（四）知道說話禁忌切莫信口開
四、擅用“笑”的魅力，打造你的親和力
（一）你的微笑是最美的語言
（三）避免服務中不當的微笑
（三）為啥我越來越不會笑了
微笑練習讓你魅力無窮
