第一章節：為什么要服務營銷
供求關系的改變
消費者需求的變化
競爭的同質化
市場投入的可積累性
營銷成本的進一步降低
第二章節：服務營銷為什么這么難
服務營銷的現狀
主觀因素
“悟性”的因素
急功近利的因素
無法量化和確認的因素
尊敬與被尊敬的因素
前后臺的因素
利益因素
技巧因素
形象因素
宣傳與實際的落差
第三章節：如何通過語言來傳播你的服務
1．如何說話
2．說話中的轉折詞
3．如何應對客戶的反對
4．哪些是得罪人的話
5．夸贊客戶的技巧
6．說話之前要做什么
7．說話中要做什么
8．說話之后要什么
9．溝通中的依據說明
10．哪些是過頭的話
11．哪些是正確的廢話
第四章節：如何通過細節來傳播你的服務
1．面容修飾
2．表情控制技術
3．全身裝飾
4．隨身用品
5．如何識別客戶的身體信號
6．身體動作控制
7．電話禮儀
8．名片禮儀
第五章節：如何通過系統來傳播你的服務
1．服務營銷是個系統的工作
2．如何建立持續的服務培訓體系
3．服務標準化的如何制定
4．從人員招聘的角度來落實服務的問題
5．如何建立第三方服務監督體系
第六章節：服務營銷的核心觀念
1．服務的前提是溝通
2．溝通是一種表演藝術
3．內部服務是外部服務的前提
4．服務就是在給自己制造機會，消除壁壘
5．不該說的話不說，不該做的事別做
