《有效溝通與激勵(lì)》

課程背景：
企業(yè)最大的財(cái)富是人，企業(yè)最大的成本也是人，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，最終還是人才的競(jìng)爭(zhēng)。
人是無(wú)價(jià)之寶，人是一把雙刃劍，選對(duì)人，放對(duì)位置，做對(duì)事情，這三點(diǎn)是企業(yè)發(fā)展壯
大的根源。人的性格，尤其是管理者的性格是一種無(wú)形的成本，是比生產(chǎn)成本、銷(xiāo)售成
本等更隱蔽、更難掌控的成本。如果把能力比作人的一條腿，性格可以比作人的另一條
腿，只有兩條腿都健康才能跑的更快、更遠(yuǎn)。在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，90后登上歷史的
舞臺(tái)，90后又稱為互聯(lián)網(wǎng)的一代，和70后、80后相比，他們思想更為開(kāi)放、價(jià)值觀更為
多元、個(gè)性更加鮮明。管理工作變得更具挑戰(zhàn)性，一刀切式的大一統(tǒng)管理思想很難“大一
統(tǒng)”了，在管理中真正體現(xiàn)“以人為本”、“因材施教”、“接受差異”、“擁抱變化”，DISC為
管理者提供一條管理捷徑，讓管理者理解自己為什么以某種方式回應(yīng)，而別人會(huì)以另一
種方式回應(yīng)；在管理中如何因情境實(shí)施管理。
DISC是一種“人類(lèi)行為語(yǔ)言”，其基礎(chǔ)為美國(guó)心理學(xué)家威廉．莫爾頓．馬斯頓博士（D
r、 William Moulton
Marston）在上世紀(jì)二十年代的研究成果。馬斯頓博士是研究人類(lèi)行為的著名學(xué)者，他的
研究方向，有別于弗洛伊德和榮格所專注的人類(lèi)異常行為，DISC研究的是可辨認(rèn)的正常
的人類(lèi)行為。

課程收益：
1、建立正確的溝通思維、理念；
2、掌握高效溝通的必備技巧；
3、學(xué)會(huì)應(yīng)用與上級(jí)、同事、跨部門(mén)及客戶溝通的技巧。
4、掌握有效溝通與影響力的技巧和原則，提高個(gè)人在組織內(nèi)外的影響力；能夠贏得下屬
的支持和信任，使自己成為受歡迎的領(lǐng)導(dǎo)者；
5、有效處理跨部門(mén)沖突，增進(jìn)部門(mén)之間合作，提升團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)；
6、掌握激勵(lì)員工的基本技巧。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：企業(yè)各層級(jí)員工、管理人員
授課方式：講師講授 案例分析 視頻互動(dòng) 角色扮演 情景模擬 實(shí)操演練

課程模型：

課程大綱
導(dǎo)引：
開(kāi)場(chǎng)游戲：“狼來(lái)了”/我來(lái)比劃你來(lái)猜

第一講：建立溝通的正確思維
一、認(rèn)識(shí)溝通
1、溝通的基本步驟（溝通模型介紹）
2、有效溝通關(guān)鍵定義的四要素：
1) 雙向
2) 有明確目標(biāo)
3) 可以達(dá)成共同協(xié)議
4) 內(nèi)容包括：信息、思想和情感
3、“中國(guó)式溝通”異于西方的特色
1) “隨便”的溝通哲學(xué)
案例：中國(guó)式“隨便”
2) 面子文化對(duì)溝通的影響
3) 投石問(wèn)路與廢話利用
案例：今天你“吃了”嗎
4、人際溝通常見(jiàn)的障礙分析
1) 發(fā)送者的障礙
2) 接收者的障礙
3) 信息及傳播方式的障礙
5、溝通的正確理念——學(xué)會(huì)用“心”溝通
1) 同理心
2) 包容心
3) 善心
4) 誠(chéng)心
5) 平常心
溝通的白金法則：己所不欲，勿施于人；他人所欲，施之與人
視頻：初中同學(xué)會(huì)（《愛(ài)情公寓》陳美嘉/呂子喬）

第二講：有效溝通的必備技巧
技巧一：微笑就是最佳“通行證”
1、讓微笑存在于每一個(gè)溝通的細(xì)節(jié)中
2、對(duì)方就是你的鏡子，你主動(dòng)先笑，對(duì)方也會(huì)笑
視頻：《隱婚男女》（陳奕迅、劉若英）
技巧二：贊美就是最好的潤(rùn)滑劑
1、直接贊美的核心技巧
2、間接贊美的方法（有時(shí)候要假裝聽(tīng)不懂）
視頻：連環(huán)計(jì)
技巧三：用“心”聆聽(tīng)比說(shuō)更重要
1、有效聆聽(tīng)“五步法”：
開(kāi)放性的傾聽(tīng)—厘清問(wèn)題所在（情緒控制）—表達(dá)同理心—提供可能的建議
情緒控制：不要在意別人說(shuō)話的方式，要在意別人說(shuō)話的內(nèi)容
技巧四：表達(dá)清楚，邏輯結(jié)構(gòu)化
1、金字塔原理：先整體，后局部
2、KISS原則：Keep it short and simple
3、開(kāi)放心態(tài)：求同存異
4、SPFTEN原則（點(diǎn)頭-微笑-記筆記）
5、利益驅(qū)動(dòng)：我談話的內(nèi)容是對(duì)你有好處、有價(jià)值的
6、到什么山頭唱什么歌：知己知彼，因人而異
7、不同人際風(fēng)格的溝通藝術(shù)：孔雀型、貓頭鷹型、綿羊型、老虎型
案例：智激美猴王
技巧五：反饋是一種藝術(shù)
1、正面反饋
2、建設(shè)性反饋
3、負(fù)面反饋
4、無(wú)反饋
團(tuán)隊(duì)游戲：急速60秒

第三講：溝通技巧應(yīng)用實(shí)操
一、如何與上司溝通
1、給領(lǐng)導(dǎo)面子
2、主動(dòng)報(bào)告工作進(jìn)度
3、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)有問(wèn)必答
4、毫無(wú)怨言地接受上級(jí)布置的任務(wù)——服從
案例：一張被放大了10000倍的照片
5、敢于“委屈”，敢于承擔(dān)責(zé)任
6、主動(dòng)改善工作績(jī)效
7、學(xué)會(huì)合理的堅(jiān)持
8、注重學(xué)習(xí)，舉一反三
角色扮演：科長(zhǎng)與小林
二、如何進(jìn)行平級(jí)、跨部門(mén)溝通
案例：大偉的煩惱
1、平級(jí)溝通的技巧：同理心
（引導(dǎo)為王“贏”方法，換位溝通“贏”人心）
2、跨部門(mén)溝通的成功要素：
1) 平行同事間要注意交往禮節(jié)和人際關(guān)系（面子第一，道理第二）
2) 謙讓 體諒（高標(biāo)處事，低調(diào)做人）
3) 主動(dòng)：“我為人人”才能“人人為我”（服務(wù)意識(shí)與換位思考）
3、如何與客戶溝通
1) 蘇格拉底提問(wèn)法（所有的答案都在問(wèn)題里，客戶的反饋都在引導(dǎo)中）
視頻：買(mǎi)房奇遇記
案例：阿拉斯加的愛(ài)斯基摩人
2) 斟酌分寸（不要因?yàn)槟闼枰恼勁薪Y(jié)果，而隨意給對(duì)方施加壓力）
案例：扁鵲見(jiàn)蔡桓公
3) 雙贏思維
案例：把梳子賣(mài)給和尚

第四講：有效激勵(lì)的應(yīng)用技巧
一、激勵(lì)一定有前提
1、“經(jīng)濟(jì)人”與胡蘿卜加大棒式激勵(lì)
2、社會(huì)人”與感情投資式激勵(lì)
3、“自動(dòng)人”與自我實(shí)現(xiàn)式激勵(lì)
4、“復(fù)雜人”與情景式激勵(lì)
小結(jié)：人性觀對(duì)激勵(lì)觀的啟示
二、激勵(lì)一定有規(guī)律
1、為有源頭活水來(lái)
2、還未得到的是最好的
3、不患寡、而患不勻
4、態(tài)度決定一切
5、當(dāng)前員工激勵(lì)的幾大心理誤區(qū)
三、激勵(lì)基本理論及應(yīng)用
1、馬斯洛層次需求理論
2、赫茲伯格的雙因素理論
3、亞當(dāng)斯的公平理論
4、海德的歸因理論
5、麥克萊藍(lán)的激勵(lì)需求理論
6、福魯姆的期望理論
7、斯金納的強(qiáng)化理論
8、亞當(dāng)斯的挫折理論
四、激勵(lì)總會(huì)有方法
1、前景式激勵(lì)法
2、關(guān)愛(ài)式激勵(lì)法
3、競(jìng)爭(zhēng)式激勵(lì)法
4、尊重式激勵(lì)法
5、工作環(huán)境激勵(lì)法
五、讓人人都積極
1、差異化激勵(lì)
2、新經(jīng)濟(jì)背景下三“高”員工的激勵(lì)
3、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的四大原理
4、總結(jié)與思考

Q&A、課程總結(jié)