客戶心理與溝通

【培訓對象】 
?；企業(yè)中高級管理人員,客戶經理，客服人員,前臺接待人員，銷售人員,談判人員,以及相關人員。 

【培訓收益】 
?；通過對客戶心理層面的分析，理解客戶的心理需求
?；從心理的角度把握與客戶溝通的技巧，與客戶達成共贏
?；掌握不同行為類型的客戶心理，提高達成合作共識的比例
?；了解客戶投訴心理，平息客戶抱怨，延續(xù)建立長久合作關系


一、有關客戶心理的幾個理念 
什么是心理不設防 
如何影響客戶 
客戶的心理價值 
客戶的感性激發(fā) 
學員練習—-小組討論 
二、與客戶達成溝通共識 
客戶眼里的服務溝通 
客戶為什么選擇你 
與客戶達成共識的決定性因素 
客戶做決策心路歷程 
客戶的心理期望和管理 
三、在溝通過程中把握客戶需求 
溝通中如何把握客戶需求 
客戶的心理訴求 
溝通中客戶的行為類型與心理 
針對不同行為類型客戶的溝通方法 
學員練習—畫像（行為類型速寫） 
四、把握客戶心理，靈活運用溝通技術 
問題的重要性 
用問題影響客戶心理的技巧 
澄清客戶需求的方法 
傾聽客戶心聲,準確把握客戶需求 
把握客戶需求，深度透悉客戶心理 
學員練習---問題多米諾效應 
五、了解投訴客戶心理，通過溝通增進客戶滿意 
正確面對客戶投訴 
客戶流失與客戶投訴 
正確引導投訴客戶心理，傳遞積極合作信息 
客戶投訴處理的原則 
案例分析與學員練習 
六、了解投訴客戶疏導技巧，樹立客戶信心 
客戶投訴處理的心理與技巧 
客戶投訴平復的3F法則 
客戶投訴處理的步驟 
案例分析與學員練習（角色扮演） 
七、正確管理客戶心理，分類進行溝通 
了解客戶，對客戶進行分類溝通 
了解客戶，對客戶進行戰(zhàn)略溝通 
了解客戶，對客戶進行重點溝通 
了解客戶心理，成功溝通的7項重點 
總結