【培訓對象】
【培訓收益】
第一部分：全面顧客滿意服務
第一講、滿意服務從心開始——服務意識
1.為什么要有服務顧客的意識
2.服務的內涵
3.服務態度決定一切
4.服務意識決定服務態度
5.如何做好服務細節
6.顧客是怎樣失去的
7.顧客要什么——服務關鍵因素
第二講、確定優質服務標準
1.確定優質服務標準的目的
2.從一般服務標準到優質服務標準
3.優質服務的14個關鍵領域
4.確定優質服務標準的準則
5.建立優質服務標準的9個步驟
6.改進優質服務標準的四步技巧
第三講、提升服務品質的必備要求
1、看的技巧
察顏觀色
目光注視
觀察顧客的技巧
顧客的五種需求
機會與需求的關系
實戰演練：預測顧客的需求
2、聽的技巧
如何拉近與顧客的關系？
傾聽的技巧
傾聽過程中應該避免使用的言語
接打聽電話的技巧
3、笑的技巧
誰偷走了你的微笑
怎樣防止別人偷走你的微笑
微笑訓練：像空姐一樣微笑
微笑服務的魅力（案例分析）
顧客喜歡的微笑（案例分析）
4、說的技巧
情景扮演
巧用開放式和封閉式問題
實戰演練：提問比賽
運用“FAB”法引導顧客
常用服務用語
用顧客喜歡的方式去說
5、動的技巧
體態：無聲的語言
各種體態語言傳遞的含義
如何巧用身體語言
文化差異
第四講、客戶投訴處理藝術
1、客戶為什么會不滿
2、為什么大多數客戶不抱怨
3、如何平息客戶的不滿
4、與客戶交際的藝術
5、如何對待難纏的客戶
6、正確處理客戶投訴
7、有效處理客戶投訴的方法和步驟
第二部分：客戶心理分析
第一講、客戶消費心理基本分析
1.人的一般消費心理現象分析
2.客戶購買心理的形成過程
3.客戶購買的心理變化軌跡
4.客戶防御抵觸新人合作的心理轉化
5.客戶群體的消費模型建立與分析
第二講、 客戶心理需求與動機分析
1.客戶需要的形成
2.客戶需求的一般特征
3.客戶不同層次需要的分析
4.影響客戶購買需要的因素
5.客戶購買動機的形成
6.常見的客戶購買動機分析
第三講、 購買過程中客戶心理和行為分析
1.了解階段心理行為解析
2.興趣階段心理行為解析
3.聯想階段心理行為解析
4.欲望階段心理行為解析
5.體驗階段心理行為解析
6.判斷階段心理行為解析
7.行動階段心理行為解析
8.感受階段心理行為解析
第四講、 營銷及服務過程中的心理與行為分析
1.準備與時機等待
2.接近客戶的親和力技術
3.挖掘確定客戶需求
4.產品及服務對客戶的益處說明
5.情景型引導和勸說的說服技巧
6.促成交易的心里博弈
7.客戶異議化解和價值引導
第五講、 客戶人際風格分析
1.人際風格類型分類
2.客戶的人際風格分析
3.客戶購買行為中的人際風格判斷
4.贏得不同人際風格客戶信任的方法
5.購買者人際風格對購買行為的影響
6.說服不同人際風格客戶的方法
7.表現型客戶的營銷方法
8.友善型客戶的營銷方法
9.控制型客戶的營銷方法
10.分析型客戶的營銷方法
