對象
銀行柜員、網點中層、高層
目的
掌握銀行工作中的優質服務規范及行為舉止,；掌握工作中必備的客戶溝通、抱怨處理、營銷技巧及服務知識，提升柜員服務營銷水平。
內容
第一部分：樹立卓越的意識 —— 為什么需要卓越的柜員
1. 銀行所面臨的挑戰
2. 這是一個品牌=口碑的世界
3. 影響品牌的重要因素
第二部分：什么是優秀的柜員
1. 職業化的服務形象
2. 嫻熟的業務知識
3. 標準、高效的服務流程
4. 熱情專業的服務態度
第三部分：如何成為卓越的柜員
1. 自我職業目標和規劃
2. 站在客戶的角度看待服務
1) 如何與客戶高效溝通
傾聽的技巧
提問的技巧
復述的技巧
2) 如何應對客戶的抱怨
抱怨是與顧客溝通的生命線
客戶抱怨應對的原則及方法
客戶抱怨案例分析
3) 如何與同事良好溝通
3. 站在銀行的角度看待營銷
1) 營銷不是賣產品，是給客戶提供更好的服務
2) 如何給客戶更好的營銷體驗
如何識別客戶需求
如何引導客戶需求
如何進行客戶營銷
如何結束服務
4. 如何建立長期的客戶關系
如何留住客戶
如何建立和維護客戶群
如何提高營銷技能
