培訓對象
中層干部 基層主管
課程收獲
業廳是企業對外服務的窗口，是企業接觸客戶的第一平臺，是客戶感知公司服務效果的第一場所，因此營業廳服務能力的好壞將直接關系到整個企業的形象，直接關系到企業的市場競爭力，直接體現為用戶是否具有品牌忠誠度。因此營業廳服務技能的提升對于企業來講意義
課程大綱
Outline/課程概述：
1.金牌服務的認知挑戰
我們要能回答：什么是營業廳的優質服務？作為一個營業廳人員應該具備怎樣的素質？什么是客戶滿意度？營造客戶滿意度的關鍵是什么？
Contents / 內容
什么是優質的營業廳前沿服務？
營業廳未來的發展趨勢與挑戰
金牌營業員應該具備哪些素質
金牌營業員未來發展方向趨勢
金牌營業員四大核心工作法則
客戶對企業服務滿意度的評價
超越客戶滿意三種方法和策略
案例分析：一個營業員真情自白
2.營業員專業服務禮儀
我們要能回答：營業廳窗口禮儀是企業服務的眼睛，它是客戶感知服務的重要手段，因此必須訓練營業廳員工掌握專業的服務禮儀，從而樹立企業的陽光服務形象。
Contents / 內容
優質的營業廳禮儀能夠帶來什么
營業廳員工的規范儀容禮儀修煉
營業廳員工的標準儀表禮儀修煉
營業廳員工的優質儀態禮儀修煉
營業廳員工的規范語言禮儀修煉
營業廳員工的標準電話禮儀修煉
營業員優質服務禮儀的注意事項
案例分析：這里究竟是誰的錯呢？
3.營業人員的情緒管理
我們要能回答：情緒決定著營業廳一線人員的工作質量。如何控制自己的情緒？如何化解客戶的情緒因素？如何使自己快樂的工作？如何變被動的工作為主動工作？
Contents / 內容
剖析 — 消極情緒究竟從哪里來
如何有效掌控你心境和情緒反應
如何高效把握你的外在生理狀態
如何真正理解注意力的現實應用
如何從積極的問題中挖掘個人潛力
營業廳員工管理自身情緒幾大方法
案例分析：來自營業員小王的煩惱
4.營業人員的溝通技能
我們要能回答：如何與客戶進行高質量的溝通？如何引導客戶的思維？如何化解客戶的不滿與異議？溝通的手段都有哪些？哪些是最有效的方法？如何增強營業人員自身的影響力？
Contents / 內容
營業廳高效溝通決定外部服務質量
營業廳優質溝通協調的價值二重性
營業廳高效溝通協調三大核心要素
營業廳優質溝通協調四大基本工具
營業廳實現高校溝通五大潤滑用語
營業廳高效率溝通的六大狀態同步
情景模擬：究竟誰的表現是最出色
5.營業人員的投訴處理
我們要能回答：客戶投訴的處理流程是什么？營業廳客戶投訴都有哪些分類？每類投訴的處理側重點是什么？如何應對難纏的客戶？如何增強客戶的忠誠度？
Contents / 內容
客戶為什么會出現營業廳投訴現象
客戶的投訴能夠為營業廳帶來什么
客戶投訴的基本應答技巧經典舉例
營業廳處理客戶投訴的流程和方法
什么是營業廳客戶的終生核心價值
營業廳老客戶為什么出現流失現象
營業廳拴住老客戶流失得操作方法
應用客戶期望值管理處理客戶投訴
兩家地毯公司服務看服務意識培養
案例分析：一個投訴客戶引起的風波
6.營業人員的自我管理
我們要能回答：一個卓越的營業人員一定要能夠進行完善的自我管理，如何規劃自己的職業生涯，如何進行自我時間和效率管理
Contents / 內容
調試力決定營業廳營業員的發展
營業員如何規劃自己的職業生涯
營業員的職業價值觀和信心把握
營業廳營業員的時間和效率管理
擁抱未來 — 拋出你的職業之錨
影視案例分析：小王忙碌的一天
