孫嵐贏在服務力——《會務禮儀及服務培訓》

第一部分會務服務基本禮儀  

1. 服飾儀容禮儀

1) 儀表儀容的概念和作用

2) 服飾的類別和要求

3) 發(fā)型的選擇

4) 面容的化妝

5) 口鼻手的清潔和公共衛(wèi)生

2. 言談舉止禮儀

1) 禮貌用語

2) 文明舉止

3. 見面時的禮儀

1) 招呼與介紹

2) 握手與鞠躬

3) 合十禮

4) 擁抱與親吻

5) 舉手與點頭

4. 日常交往中的禮儀

1) 遵守時間

2) 尊重老人和婦女

3) 待客與談話

4) 使用電話

5) 饋贈禮品  

第二部分會務接待服務心理  

1. 服務心理原理

1) 服務

2) 服務產(chǎn)品

3) 服務心理——四雙理論

2. 心理與行為原理概述

1) 人的心理與行為規(guī)律

2) 會務賓客需求分析

3. 會務服務心理策略

1) 賓客第一，服務至上

2) 良好形象，愉悅客人

3) 平等待客，一視同仁

4) 針對個性，特別關照

5) 富有人情，尤顯尊重

6) 互補交往，心態(tài)平衡

7) 敏捷準確，快速高效

8) 客我滿意，雙勝無敗

4. 會務接待服務員的心理品質(zhì)

1) 敬業(yè)精神

2) 情感高尚

3) 性格開朗

4) 意志堅定

5) 智力全面

6) 興趣廣泛

7) 團結(jié)合作  

第三部分會議服務的籌備  

1. 會議準備的溝通內(nèi)容

1) 會議的性質(zhì)

2) 會議內(nèi)容

3) 規(guī)格檔次

4) 舉辦的具體時間

5) 人數(shù)

6) 場地大小

7) 用餐標準

8) 有無旅游安排

9) 會議付款人和付款方式

2. 接待方案的制定，包括：

1) 活動安排

2) 時間進程

3) 會場布置

4) 會議宣傳

5) 方案遞送

6) 會議通知  

第四部分會議服務的準備

1. 會場布置

1) 會場環(huán)境布置? 感覺：莊重、協(xié)調(diào)、整潔、舒適? 環(huán)境：整潔、燈光、

溫、氣味? 植物：鮮花、綠色植物、桌面插花? 其它物品：渲染和配合會議氣

氛。 

2) 會議臺型布置? 參會人數(shù)與會場大小及臺型布置的選擇? 圓桌? "回"字臺

型? 禮堂型? 教室型。

2. 會議用品準備

1) 茶杯、玻璃杯

2) 礦泉水

3) 小毛巾

4) 毛巾竹簍

5) 簽到臺

6) 鮮花

7) 熱水瓶

8) 掛衣架

9) 文具

3. 設備設施準備

1) 計算機與屏幕的數(shù)據(jù)傳輸線的連接

2) 投影設備的調(diào)整

3) 話筒效果調(diào)試

4) 攝影、攝像位置安排

5) 空調(diào)的溫度調(diào)節(jié)  

第五部分會議服務程序  

1. 會議迎賓服務

1) 會議開始前? 迎賓員迎賓? 來賓引領

2) 簽到? 主動微笑問候? 詢問來賓工作單位? 示意在簽到簿適當位置簽到

? 引領至會場或休息室

3) 來賓入座? 要面帶微笑? 用語禮貌? 舉止大方? 手、語并用

4) 冬季衣帽

5) 茶水服務

6) 添加茶水

7) 添加礦泉水

2. 會場服務

1) 會議開始后? "請勿打擾"牌子放置? 會議服務員對會議的觀察? 服務員向

會場內(nèi)的信息傳遞? 送茶水等物品、

2) 會議頒獎或邀請嘉賓上臺? 禮儀小姐引領? 頒獎時的行進路線? 頒獎時的

手位? 頒獎時的體態(tài)? 頒獎結(jié)束后的退場? 頒獎時的禁忌

3. 會議結(jié)束

1) 服務員送客

2) 衣帽架物品歸還

3) 檢查會議室是否有來賓遺忘的物品

4) 會議室電器設備檢查

5) 清理會議桌

6) 擺放桌椅,恢復原樣

7) 保潔清掃。

8) 關閉照明燈具

9) 空調(diào)調(diào)節(jié)器

10) 關閉會議室

4. 會場服務的注意事項

1) 絕不能因為服務站立時間過長,而倚靠會場墻壁或柱子

2) 在會場服務時應盡量不干擾討論中的客人或正在發(fā)言的客人

3) 會場服務過程,語言、動作要輕,避免影響發(fā)言者

4) 遵守會場規(guī)定,不得隨意翻閱會議文件或打聽會議內(nèi)容

5) 對于所聽到的會議內(nèi)容應保密