【課程背景】
醫護服務業屬于第三產業中的精神和素質服務業，既專門滿足人的精神需求和身體素
質需要的服務，隨著醫學模式的轉變，醫院在為就醫顧客提供高水平的物質服務時，還
必須提供精神方面的服務，因此無論從適應現實的競爭環境，還是滿足就醫顧客的醫療
需求，都要求醫院必須樹立全新的服務理念。
醫院要提高服務理念，就要求其徹底改變以前“見病不見人”，“重醫療輕服務”的服務
思維和模式，強化“以病人為中心”的服務理念，要在醫療服務的全過程體現以人為本的
思想，尊重病人，關愛病人，方便病人，服務病人，這既是提高醫療服務質量和水平的
出發點和落腳點，也是市場經濟的本質要求，醫院只有滿足病人的需求愿望和利益，才
能獲得自身的發展空間
因此需加強醫護人員的服務意識，職業素養以及與病患溝通的技巧，為患者提供優質
的服務，站在病患的角度思考問題，真正實現”以病人為中心“服務模式的轉變。
【授課對象】醫院醫生、護士、導師等所有醫院工作人員
【授課時間】1天
【課程收益】
通過培訓使學員塑造良好的職業形象
通過培訓提高學員自身修養，培育醫院的核心競爭力
通過培訓提高醫院的文化、形象、服務水平
通過培訓明確醫患溝通的重要性
通過培訓糾正關于溝通的錯誤觀念
通過培訓掌握一流的醫患溝通技巧
【課程形式】
內容講授、分組討論啟發式互動教學、討論問答、案例分析、模擬演練、現場體驗
【課程內容】
第一章：醫院服務意識提升培訓
第一節：服務意識的認知
1、什么是“服務意識”
2、客戶服務工作所面臨的挑戰
3、了解客戶的期望
1）客戶的期望：優質、廉價、快速
2）服務營銷
第二節：提升服務意識—市場競爭利器
1、醫院營銷的核心：優質服務
2、提升醫護人員服務意識的辦法
3、優質服務4項基本原則
4、醫護人員反復意識的行為批判
第三節：職業素養—窗口優質服務的基石
1、服務人員的追求——和諧服務
2、服務人員必須具備的職業素養
3、熱愛本職工作，精通工作內容
4、發揚團隊精神，創造最大效益
第二章：醫護服務禮儀培訓
第一節：醫療服務的特點
1、醫患關系的構成
2、患者心目中的醫生形象
第二節：醫護人員的儀容儀表
1、著裝
2、發式發型
3、戴口罩
4、佩戴胸卡
5、佩戴飾品或裝飾
6、淡妝上崗
第三節：醫護人員的儀態訓練
1、服務站姿訓練
2、端莊坐姿訓練
3、優雅蹲姿訓練
4、行為規范訓練，
1）手指指位訓練，
2）傳遞送物品訓練
第四節：醫護人員談吐禮儀訓練
1、職業語言
1）聲音與語言
2）學科學的發生方法
1、態度誠懇大方
2）語氣親切自然
3）表達得體準確
案例：
1) 入院
2) 發藥
3) 催款
第四節：醫護人員微笑服務禮儀訓練
儀容儀表—美麗而深刻
真誠微笑—發自內心和享受其中
身體語言—習慣而自然
期待眼神—真誠和信任
自信堅強—讓對方信任解決問題的能力
案例廣州亞運會“微笑姐”
第三章：醫患溝通技巧培訓
第一節：醫患溝通的基本概念
醫患溝通的定義
醫患溝通的模式
醫患溝通的重要性
醫患溝通的4種角色關系
醫患溝通的障礙因素，
第二節：醫患溝通的需求要素
1、信息的需求
2、情感的需求
3、贏在溝通的關鍵
1） 順應人性
2） 建立關系（親和）
第三節：醫患溝通的要領
1、語言運用
1）說話的技巧，標準的服務用語
2）提問的技巧
3）傾聽的技巧
4）Good bye bye bye.回應的技巧
5）電話溝通的技巧
2、文字識別運用
1）如何提供高識別語言
2）如何確認需求達成共識
第四節：面向醫患沖突客戶，投訴處理
1、客戶投訴的原因
2、客戶投訴的心態
3、如何減少投訴發生
4、處理投訴的步驟
