【培訓目標】
1、調整心態：好的心態是成功的基礎，也決定結果和高度，課程講將讓學員對照，
明心見性，從而發現心態缺陷和不足并調整；
2、激發潛能：課程將通過訓練和體驗，讓學員自我醒覺，發現盲點和局限，從而自
我提升突破，激發工作潛能；
3、提升素質：能力和素質苦困段在與自我設限，固步自封，缺乏學習和悟的能力，
課程將通過一系列訓練，實現自我突破和提升；
4、凝聚團隊：課程將從個人角度來解析卓越團隊的負責任、激情、自信、關愛、付
出和共贏等特質，從而培養團隊精神及對他人的信任感，凝聚共識以增強團隊的凝聚力
、執行力；
5、協作共贏：掌握如何說、如何聽，提升溝通能力、促進團隊協作共贏，。
6、技巧提升：學習分析不同客戶的個性化需求，采用不同方式滿足不同客戶的需求，用
服務來體現價值。
【課時】 2天
【培訓形式】
老師通過寓教于樂的培訓方式，拓展員工的思路，總結一些事務處理時的道理
老師運用大量的客戶服務及投訴實景案例剖析問題，解決問題
本次課程運用課程講授、案例剖析、頭腦風暴、角色扮演、情景模擬、視頻教學等方式
【課程大綱】
模塊一：職業化的認知—員工發自內心的愿力
1、為什么要上班？
2、上進心與責任心，個人使命和價值觀
3、生涯四維度及提升方向
4、三個引人深思并永久反思的問題
5、哪些是積極力量，哪些是消極力量？
-人裁-人材- 人才-人財
6、如何尋找內心的愿力？
模塊二：職業——打造員工陽光心態
什么是陽光心態
1. 何謂心態
1) 心態的概念
2) 工作中有三種人
一種是不知不覺人
一種是后知后覺人
一種是先知先覺人
態度只有兩種：積極與消極
成功與心態和能力關系解析
故事分享：秀才上京趕考
3) 心態的力量
4) 教授做實驗的故事
二、塑造陽光心態的方法
（一）改變態度
1. 引發態度的三種信息
1) 認知
2) 情感
3) 行為
2 態度決定行為
3、美國著名心理學家愛利克·伯奈提出了四種人際交往模式
4、態度改變理論
1) 依從/認同/內化
2) 費斯廷格的認知不協調理論
活在當下
1. 什么是活在當下
2. 活在當下的故事
3. 要以未來為導向活在過程當中
4、如何快樂工作
學會感恩
-學會做個有心人
天堂或地獄
學會彎曲
1. 人的三個境界：平和了、快樂了、苦惱了
2. 人們喜歡和愉快樂觀的人在一起！
——繃起臉來要用60條肌肉，但笑的時候只要用14條肌肉
孿生姐妹的故事
模塊三：技能推動——高效溝通的藝術
：溝通的本質
1. 高效溝通的本質
2. 正確認識人際交往中的“溝”
3. 高效溝通的作用和目的
4. 高效溝通模型
1) 溝通中的一個核心
2) 溝通中的三大手段
5. 溝通中的禁忌
情境演練：溝通的作用
案例分析：我公司的管理者小王為什么吃力不討好？
小組討論：溝通的障礙有哪些
：高效溝通四環節
1. 溝通技巧之一----看
2. 溝通技巧之二----聽
1) 有效傾聽的3個原則
【案例分析】：李小龍甄子丹案例
讀書人案例
2) 傾聽中的禁忌
3. 溝通的技巧之三---說
1) 說的三大表現
2) 工作中積極的說
3) 工作中消極的說
4) 怎樣建立信賴感
4. 溝通的技巧之四----問
【實戰演練】：每人問三個封閉式的問題并進行分析
【案例分析】：請不要打斷別人的談話
：不同人際風格的溝通技巧
1. 人際風格的四大分類
1) 分析型人的特征和與其溝通技巧
2) 力量型人的特征和與其溝通技巧
3) 活潑型人的特征和與其溝通技巧
4) 和平型人的特征和與其溝通技巧
2. 提升溝通效果的四大法則
1) “面子”工程
2) 牢記目標
3) 我操縱，您決定
4) 用“心”溝通
