課程大綱
第一單元 人際溝通概述
一、溝通的定義；
二、溝通的三大要素；
三、 溝通的兩種方式
四、溝通的雙向性
五、溝通的三個行為：說、聽、問
六、人際溝通的三原則
七、溝通失敗的原因
第二單元 高效的客戶溝通技巧
一、完整的溝通過程：信息發送、接收、反饋
二、有效發送信息的技巧
三、關鍵的溝通技巧——積極聆聽 (一) 聆聽的原則 (二)有效聆聽的四步驟
第三單元 肢體語言在人際溝通中的運用
一、信任是溝通的基礎
二、有效溝通的五種態度
三、有效利用肢體語言
(一) 第一印象：決定性的七秒鐘
(二) 說話語氣及音色的運用
(三) 有效利用肢體語言
(四)溝通視窗及運用技巧
1“溝通視窗”把關于你的所有信息分為四個區間;
2 溝通視窗的運用技巧
第四單元 同客戶高效溝通的基本步驟
【本講重點】 工作中高效溝通的六大步驟
步驟一事先準備 步驟二確認需求
步驟三闡述觀點 步驟四處理異議
步驟五達成協議 步驟六共同實現
第五單元 人際風格溝通技巧
一、人際風格的四大分類
(一)分析型人的特征和與其溝通技巧
1．特征的十個行為2．與其溝通技巧
(二)支配型人的特征和與其溝通技巧
1．特征2．與其溝通技巧
遇到支配型的人，在和他溝通的時候要注意：
(三) 表達型人的特征和與其溝通技巧
1.特征2．與其溝通技巧
(四)和藹型人的特征和與其溝通技巧
1．特征2．與其溝通技巧
第六單元 提高人際溝通的影響力（案例 視頻）
一、認識你的影響力風格
1、你的形象價值百萬
2、自我分析；優勢及劣勢
3．重新自我定位
二、練就你的金口才
1．通過音調與語調加強影響力
2．練就魔鬼口才的十大秘訣
3．發揮文字影響力
4．超強影響力的肢體語言
三、快速提高你的影響力
(一) 影響力模式分析
(二) 增進你對影響力的看法
(三) 培養良好的人際關系意識
(四) 建立自己的情感賬戶存折 (五)與大家引起共鳴的六大秘訣：
培訓目標：
1）成為自信和有說服力的溝通者
2）在工作環境中清晰有效地傳達信息
3）化解人際沖突,創造和諧工作環境
4）提高服務能力，掌握和不同性格的客戶共處
5）提升溝通意識，消除本位主義，提升自己的影響力
培訓對象：
企業所有人員
