如何打造金牌服務
1. 服務概述
隨著經濟的發展，在產業價值上，早已是服務業超過傳統制造業，很多地區，就業人口中，每兩個人就有一人是在服務部門工作。在更先進國家，服務業的所占的比重更大，產值比率也更大，以美國為例，到1999年，服務業的產值占國內GDP的78%，而就業人數則占總就業人數的80%。
2. 服務中的消費者行為
? 需求識別
? 信息搜索
? 替代品的評價
? 購買和消費
? 消費后評價
3. 顧客對服務的期望
? 期望的含義
? 影響期望的因素
? 涉及期望的幾個問題
4. 顧客對服務的感知
? 感知的內容
? 影響感知的因素
? 形象感知的策略
5. 服務調研
? 應用市場調查了解顧客期望
? 市場調查計劃要素
? 分析和研究市場調查結果
? 運用市場調查信息
6. 建立顧客關系
? 關系營銷
? 顧客的生命價值
? 關系策略的基礎
? 顧客并非永遠是正確的
? 顧客獲利能力細分
? 如何留駐顧客
7. 服務補救
8. 服務的開發與設計
9. 服務標準
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. 有形展示與服務場景
11. 服務員工在服務傳遞中的角色
12. 顧客在在服務傳遞中的角色
13. 服務中間商
14. 服務中的管理需求
15. 整合服務營銷溝通
16. 服務定價
培訓方式：
課堂講解、角色扮演、互動活動、小組討論、案例分析
另有：
《顧客（客戶）不是上帝》
《品牌——“中國制造”的靈魂》
《贏在談判》
《采購——企業競爭不可或缺的環節》
《六維管理空間》等課程均可根據需要按以上模式介紹課程，更可以根據客戶的需求量身打造適合客戶實際需求的課程。
