**單元：客戶服務理念
1、服務經濟時代的來臨
ü 服務小測驗
ü 失去客戶的主要原因
ü 服務的兩個層面
ü 客戶服務的概念
2、服務營銷組合策略的變化：從4P-4C-4R
3、客戶期望管理
4、 有效處理客戶投訴的意義
ü 客戶滿意的三個層次
ü 客戶不滿意的后果
ü 不滿意客戶的影響
5、 顧客讓渡價值
6、錄像觀摩：機械服務的思考
第二單元：MOT行為模式圖
1、 關鍵時刻的起源
2、 關鍵時刻行為模式圖
ü 奠定基調
奠定基調的重要性
奠定基調的三個環節
奠定基調的主要技巧
ü 診斷問題
診斷需求
善于提問
等待回應
積極聆聽
檢驗理解
錄像觀摩：客戶需求的個性化
ü 解決問題
如何解決客戶的問題
提出建議
征求建議
達成共識
3F溝通法
服務客戶三條憲法準則
為客戶創造價值
不與客戶認知爭辯
減少客戶服務的重要程序的循環次數
ü 總結回顧：
近因效應
總結回顧的主要步驟
典型案例剖析
ü 完善跟進
何為全員營銷
外部跟進
向外部客戶檢驗理解
內部協調
向內部客戶提供后續情況
客戶關系管理
第三單元：內部協作達致客戶滿意
何為內部顧客
服務利潤鏈
團隊協作的意義
