《服務(wù)技巧與客訴處理》

**單元：重新認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)

一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨

服務(wù)小測(cè)驗(yàn)

失去客戶的主要原因

服務(wù)的兩個(gè)層面

二、營(yíng)銷組合策略的變化：從4P-4C-4R

三、顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析

第二單元：服務(wù)技巧

一、看的技巧

（一）如何觀察顧客？

1、實(shí)戰(zhàn)演練：觀顏查色、目光注視

2、如何觀察顧客的要求：目光敏銳、行動(dòng)迅速

討論：觀察顧客可以從那些角度進(jìn)行？

3、觀察顧客要求感情投入

（二）預(yù)測(cè)顧客的需求

1、顧客有五種類型的需求

2、了解你的客戶

3、實(shí)戰(zhàn)演練：預(yù)測(cè)顧客的需求

二、聽的技巧——拉近與客戶的關(guān)系

1、聽為什么會(huì)拉近顧客的關(guān)系呢？

     2、傾聽的三大原則和十大技巧

     3、聽的三部曲

     4、聽的層次

5、傾聽的過程中應(yīng)該避免使用的語言

三、笑的技巧——微笑服務(wù)的魅力

     1、初次見面，你會(huì)喜歡怎樣的人？

     2、微笑的作用

     3、游戲：請(qǐng)?jiān)谝粡埣埳蠈懴履闼媾R的煩惱

     4、迷人的微笑是練出來的

     5、誰偷走了你的微笑

     6、微笑服務(wù)的魅力

     7、恰當(dāng)?shù)奈⑿Α?/p>

四、說的技巧——如何引導(dǎo)顧客

1、靈活運(yùn)用開放式探問法和封閉式探問法

     2、案例：開放式和封閉式

     3、“說”的時(shí)候的注意事項(xiàng)

     4、“FAB”法引導(dǎo)顧客

     5、常用服務(wù)用語

     6、用顧客喜歡的方式去說

五、動(dòng)的技巧——如何巧用身體語言

1、身體姿勢(shì)和動(dòng)作

     2、整體行為模式

     3、你有哪些不雅的習(xí)慣動(dòng)作？

     4、如何洞悉客戶心理？

第三單元：認(rèn)識(shí)投訴——投訴是“金”

一、認(rèn)識(shí)投訴——投訴是金

1、客戶為什么會(huì)投訴

客戶不滿意的原因

客戶投訴的原因

2、客戶希望**投訴獲得什么

3、客戶投訴的五大價(jià)值

4、客戶投訴處理不當(dāng)?shù)暮蠊?/p>

二：對(duì)待投訴——共情共贏

1、共情

2、共贏

? 三：化解投訴——春風(fēng)化雨五大方法
1、平抑怒氣法
2、委婉否認(rèn)法
3、轉(zhuǎn)化法
4、轉(zhuǎn)移法
5、承認(rèn)錯(cuò)誤法

四：處理投訴——快捷高效六步驟

1、處理客戶投訴常見的誤區(qū)

2、有效處理客戶投訴的原則

3、有效處理客戶投訴的六個(gè)步驟

ü 處理心情、鼓勵(lì)發(fā)泄

ü  充分道歉、表達(dá)意愿

ü  收集信息、了解問題

ü  承擔(dān)責(zé)任、提出方案

ü  鼓勵(lì)參與、共同協(xié)商

ü  承諾執(zhí)行、跟蹤服務(wù)

五：如何減少客戶投訴的產(chǎn)生

1、客戶服務(wù)的關(guān)鍵要素

ü  銷售優(yōu)良產(chǎn)品

ü  創(chuàng)造良好環(huán)境

ü  提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2、學(xué)會(huì)說“不”的技巧