《步步為贏——銀行全流程營銷技巧》課程大綱
課程目的：
隨著銀行間市場競爭的日益激烈，經營理念從原來的“以銀行為中心”向“以客戶為中心”邁進。客戶的爭奪與維護以及客戶關系價值最大化的業務份額成為銀行間競爭的焦點。銀行客戶經理成為商業銀行市場拓展的重要人力資源，是客戶和銀行之間的溝通橋梁，客戶經理隊伍素質的提升和轉型無疑將對整個銀行的差異化競爭優勢起到很大的影響作用。
學員獲益：
幫助客戶經理認識當前銀行業所面臨市場競爭狀態、服務環境和營銷理念，意識到積極主動提升銷售能力的重要性和緊迫性。
學員在課堂上不再是單純的機械記憶，而是在通過參與、演練的過程中去體驗和理解，課程將營銷流程分解為切實可行的標準動作，幫助客戶經理快速高效識別客戶需求、洞悉客戶心理，掌握行之有效的客戶溝通與顧問式銷售技巧，開發培育忠誠客戶群,提高客戶滿意度，從而促進服務品牌和銷售業績的同步提升。
教學方式：
講授、案例研討、演練、情景模擬、觀看教學錄像等互動的授課形式。
課程提綱：
一、客戶經理的主要職責與必備素質
1、傳統營銷與顧問式營銷的區別
2、營銷組合策略的演變
3、客戶經理的主要職責
4、優秀客戶經理的必備素質
較高的業務素質良好的溝通能力堅強的心理素質豐富的專業知識
全面的自我準備
產品準備：金融產品的實質，產品形象的總體把握；產品價值的深入挖掘。如何及時了解和把握新的產品。
客戶準備：客戶對于金融產品的需求；客戶分層與重點客戶的發掘；自己所在網點周邊客戶的分析方法。
營銷工具：營銷資料、手冊、圖片、音像等準備，文字和語言、圖象的互補技術；接待客戶的輔助工具，包括名片、禮品的準備。
第二模塊：客戶經理實戰營銷六步法
一、客戶開拓
1、目標客戶的標準
2、發現目標客戶的途徑
3、尋找目標客戶的方法
4、電話邀約的要點
5、如何處理電話預約時的客戶異議
二、建立信任
1、建立信任的重要性
2、建立信任的方法
3、給客戶留下深刻印象的開場技巧
4、開場時如何控制口頭語言和形體語言
三、激發需求
1、案例分析
2、客戶的需求種類
客戶購買決策過程
客戶購買時在顧慮什么
客戶的行為心理動機
客戶的需求冰山
3、激發需求的常用方法
4、激發需求的有效步驟
5、如何使用SPIN方法進行提問
6、有效傾聽的技巧
四、方案呈現
本章我們學習介紹理財產品的技巧，介紹理財產品是有一定規律的，我們可以按照特征、優點、利益、證據（FABE）這四個步驟來進行理財產品介紹，除此之外，我們還要了解理財產品或服務的基本賣點和附加賣點，有針對性地應用FABE的原則。平時要總結理財產品和服務的賣點，練習理財產品的FABE的介紹原則，收集相應的案例，這樣在面對客戶時才能應用自如。
1、行動的目的與內容
2、方案呈現的準備工作
3、如何讓方案更具特色
4、呈現產品方案的技巧
5、呈現產品方案的注意事項
6、產品介紹的完整流程示范
五、處理異議
客戶的異議處理是服務營銷最重要的階段，異議分為有能力異議和無能力異議，有能力的異議的處理遵循：表示理解該異議→給予相關的證據→詢問是否接受；無能力異議的處理遵循：表示理解該異議→把焦點轉移到總體利益上→重提先前客戶已經接受的利益以淡化缺點→詢問是否接受。作為一個金牌服務營銷代表，要積極、正面地看待客戶的異議，客戶異議的處理實際上是銷售成功的信號。
1、行動的目的與內容
2、客戶提出異議的原因
3、客戶異議的類型
4、處理異議的技巧
5、處理異議的注意事項
6、異議處理話術
六、促成銷售
銷售人員要掌握客戶消極心理，積極主動地建議客戶購買，并簡述購買的好處。在建議購買階段，要注意必要的商務禮儀，不能客戶說不買后，你的臉色就很難看。無論是否購買，都要禮貌相待，因為即使不購買的客戶，他也是我們的潛在客戶。
1、促成的本質
2、促成銷售的步驟
3、準確識別客戶的購買時機
4、促成銷售的常用方法
5、促成銷售的注意事項
6、銷售結束時的關鍵動作
7、鞏固銷售與客戶關系管理的主要辦法
