【課程背景】
在目前各家企業產品、渠道、功能同質化特征較明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多個性化、差異性的服務，誰就在競爭中贏得主動，取得更好的經營效益。網點的服務管理水準與營銷溝通能力成為決定客戶關系的關鍵。
銀行營業廳是銀行與客戶溝通的橋梁，柜面人員是展示企業形象、營造良好關系的核心人物。在營業廳現場管理中，有些管理人員由于缺乏管理的知識和技能，出現了工作環境雜亂、業務流程不暢、員工精神面貌不佳，抱怨情緒滋生，客戶滿意度下降等問題。作為銀行形象的窗口，營業廳的建設和管理是商業銀行贏得市場，增強客戶體驗與感知，保持市場競爭優勢的重要手段之一。
本課程涵蓋銀行營業廳基礎知識，環境設計，服務管理，服務規范，人員管理，投訴管理，突發事件管理及營銷管理等方面內容,有助于網點負責人了解目前銀行營業廳在服務營銷中面臨的困境，找出解決的途徑，正確處理服務與營銷的依存關系，讓營業廳管理者充分認識營業廳的陣地營銷的作用，與客戶建立良好的合作關系，通過高品質的服務，促進銷售業績的提升。
【課程目標】
1、明確管理職責、清晰角色定位
2、規范服務流程、塑造品牌形象
3、把握客戶需求、掌握溝通技巧
4、主動推介引導、提升營銷能力
【課程大綱】
第一模塊、“站得高，看得遠” ——現場管理體系
1、理解現場管理 1）現場管理所面臨的挑戰
2）現場管理的意義、管理體系、目標
2、網點現場管理的核心
3、現場管理的技巧 看不出問題就是最大的問題！在網點現場巡視中，敏感地發現問題，需要調動我們的眼睛、耳朵、鼻子等為我們現場發現問題服務。 1）眼看 2）鼻聞 3）聽聲 4）提問 5）體驗 6）目視 走動管理
4、網點負責人的角色認知
第二模塊、現場“物”的管理
1、網點現場環境管理
1）環境與客戶消費體驗
2）環境的細節管理
①外部環境
②內部環境
3）網點現場5S管理
①網點哪些環境問題需要運用5S來解決？
②5S管理的含義與目標管理效果
③綜合運用５Ｓ——桌面臺面、宣傳物資、文檔資料
2、現場設備管理
1)網點常見四大設備使用誤區
2)網點設備管理方法
3、功能區管理
1)功能區的獨立與關聯
2）功能區設置要點第三模塊、現場“事”的管理
1、柜員識別推薦流程及技巧
站相迎
笑相問
禮貌接
及時辦
查詢客戶資產
辦理業務種類
客戶咨詢
客戶行為
判斷客戶價值
巧推薦
遞送折頁，用話術引起客戶的興趣
對于符合潛在貴賓客戶識別特征的客戶進行推薦
提醒遞
您的業務辦理好了，這是您的單據和證件，請收好。
謝謝您的配合，請對我的服務進行評價！
感謝您的評價，歡迎您下次再來，再見！
目相送
討論：流程與話術應該如何融合？
2、現場服務管理與服務創新
1）“客戶更加容易不滿意”——服務面臨的挑戰
2）網點客戶感知管理
①客戶對服務的感知來自哪里？
②客戶接觸點管理
③如何管理關鍵接觸點管理客戶感知
3）超越期望——為客戶提供附加服務
①網點附加服務的價值
②如何從小處著眼、從細節入手提供附加服務
3、現場突發事件管理
1）突發事件管理的意義
2）緊急情況應對策略
4、主動營銷管理
1）營業廳快速營銷六步法
2）了解客戶需求的方法
3）“MAN”：客戶識別技巧
4）“SPIN”：顧問式銷售技巧
5）“FABE”：產品推介技巧
6）交叉營銷、聯動營銷、二次營銷
第四模塊、現場“人”的管理
1,現場中的自我管理
1)“水可載舟，亦可覆舟”——現場中，自己也是被管理的一員
2）帶著任務在現場——知道要做什么？
3）借助方法在現場——知道要怎么做？
4）善于總結在現場——如何做得更好？
2、現場客戶情緒管理
1）現場客戶滿意度檢測
2）如何奠定與客戶溝通的基調？
①表達服務意愿
②體諒對方情緒
③主動承擔責任
3）客戶異議處理
①客戶異議因何產生？
②客戶異議中情感需求與理性需求的滿足
③客戶投訴心理與投訴應對策略
3、現場員工溝通管理
1）“細節決定成敗”——發現現場員工行為偏差
2）現場督導——解決現場員工行為偏差
①現場員工督導原則
②督導內容——技能督導與態度輔導
③善用督導技巧
3）現場溝通
4) 問題追蹤與反饋
①案例分析： 解決問題與徹底解決問題
②現場管理中，缺乏追蹤的四大表現
③實用反饋BEST法
第五模塊：營業廳的一天的管理模式
1、現場管理標準化
1）晨會組織與經營
2）每日巡檢制度
3）神秘客戶制度
2、營業前
1）職業形象塑造
2）工作事項梳理
3）服務設施檢查
4）視覺營銷呈現
3、營業中
1）維持網點的正常經營秩序，視覺監督、監管
2）現場的客戶識別與分流服務
3）業務咨詢、教育客戶、產品推介、業務辦理
4）甄別客戶、收集信息、調解爭議
4、營業后
1）記錄客戶信息并反饋意見
2）檢查各類服務設施設備
3）總結完善，自我評估
