創(chuàng)造杰出績(jī)效的面談?shì)o導(dǎo)

課程背景

【課程背景】

您的員工是否抱怨：

? 也不知道領(lǐng)導(dǎo)按什么標(biāo)準(zhǔn)打的分，我的績(jī)效怎么可能這么低？

? 我覺(jué)得領(lǐng)導(dǎo)不公平，張三做的事還沒(méi)我多，憑什么他的得分比我高？

? 領(lǐng)導(dǎo)太偏心了，經(jīng)常在他面前表現(xiàn)的人得分就高，像我們這種老老實(shí)實(shí)做事的就是這個(gè)樣子？

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您的各級(jí)主管是否也有話說(shuō)：

? 我自己的事情多得要命，哪有時(shí)間與員工面談？

? 我不認(rèn)為花時(shí)間和員工面談?dòng)惺裁从茫?jī)效分低了他怎么也不會(huì)高興，還影響關(guān)系？

? 怎么和員工去談他的績(jī)效嘛，你說(shuō)他一點(diǎn)的不好他給你回一萬(wàn)個(gè)理由，最后還不是不歡而散？

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您是否認(rèn)為有必要幫助各級(jí)主管減輕他們對(duì)于績(jī)效面談的困擾和焦慮，盡量減少績(jī)效考核中主管與員工的對(duì)立與分歧，提升員工對(duì)績(jī)效考核結(jié)果以及對(duì)主管本人的認(rèn)同和心悅誠(chéng)服？何不試試換一種面談方法，看看有效的績(jī)效面談都有哪些奇妙之處........

通過(guò)什么方法讓主管在績(jī)效溝通時(shí)有如下的情境：

? 有效分析下屬的績(jī)效問(wèn)題癥結(jié)，準(zhǔn)確把握面談時(shí)機(jī)，發(fā)起面談

? 談話的內(nèi)容始終圍繞績(jī)效，談話后下屬清楚目標(biāo)、差距、應(yīng)有之行為，愿意采取改進(jìn)行動(dòng)

? 下屬認(rèn)為面談是積極的，有幫助的，而不是被裁判

? 談話中，主管希望了解下屬的處境，下屬談的比較多

? 引發(fā)下屬自己講出該做什么和如何做到，對(duì)行動(dòng)有承諾

課程目標(biāo)

【課程目標(biāo)】

本課程傳授經(jīng)理人績(jī)效面談的“道”、“術(shù)”、“用”：

道：建立教練式的核心價(jià)值觀

學(xué)員意識(shí)到經(jīng)理人的重要責(zé)任是：輔導(dǎo)和教導(dǎo)下屬，由此建立和鞏固組織的人才基礎(chǔ)；辨別自己的管理行為；通過(guò)輔導(dǎo)vs裁判，理解經(jīng)理人需要建立的核心價(jià)值觀

術(shù)：學(xué)習(xí)教練式面談的過(guò)程、工具及技巧

學(xué)員將通過(guò)大量的情境演練，掌握清晰的面談步驟和實(shí)用的面談技巧，尋找到績(jī)效改進(jìn)點(diǎn)

課程大綱

【課程綱要】

課程導(dǎo)入  績(jī)效管理vs.績(jī)效考核

說(shuō)明：本章節(jié)與學(xué)員一起厘清“績(jī)效管理”及“績(jī)效考核”的不同維度與兩者之間的關(guān)系，同時(shí)，明確：績(jī)效面談貫穿于績(jī)效管理的4個(gè)階段：

? 績(jī)效設(shè)定（績(jī)效計(jì)劃）

? 績(jī)效反饋與輔導(dǎo)

? 績(jī)效評(píng)估與面談

? 績(jī)效激勵(lì)

**講  績(jī)效設(shè)定的面談技巧

說(shuō)明：理解設(shè)定績(jī)效目標(biāo)的意義，知道什么是有效的績(jī)效目標(biāo)；充分了解績(jī)效設(shè)定的效用和目的。

一、 績(jī)效設(shè)定討論的效用和目的：

1、 相互了解

2、 有效連結(jié)

3、 達(dá)成決議

二、 運(yùn)用互動(dòng)過(guò)程進(jìn)行符合個(gè)人和實(shí)際需要績(jī)效設(shè)定面談

1、 基本原則

2、 溝通守則

3、 推展討論的技巧

三、進(jìn)行設(shè)定面談時(shí)，出現(xiàn)具有挑戰(zhàn)性過(guò)程時(shí)，如何有效處理

四、績(jī)效設(shè)定與溝通的T.A.S.C步驟

1、Task 任務(wù)

2、Action 行動(dòng)

3、Support 支持

4、Commitment 承諾   取得個(gè)人或團(tuán)隊(duì)的承諾，以達(dá)成工作目標(biāo)

案例：互聯(lián)網(wǎng)公司如何設(shè)定績(jī)效目標(biāo)

第二講  日常績(jī)效管理與溝通

說(shuō)明：本模塊主要**日常績(jī)效管理，**溝通和反饋，使員工清楚做到哪幾件事情能確保目標(biāo)之實(shí)現(xiàn)。

一、 接受者必須理解反饋內(nèi)容

二、 接受者必須可以接受反饋

三、 接受者必須可以就反饋改進(jìn)

四、 反饋的BEST模型

1、 Behavior description 行為描述

2、 Express feelings 表達(dá)感受

3、 Solicit input or suggest options征詢看法或建議

4、 Talk about positive outcomes 指出正面的結(jié)果

五、 績(jī)效負(fù)面反饋（提升性反饋）的七原則

六、 績(jī)效正面肯定反饋的七原則

案例一：如此面談

　　2007年年底的一個(gè)周三下午，安徽合肥高新區(qū)某IT公司銷售部員工張三被其主管銷售部趙經(jīng)理請(qǐng)到了二樓會(huì)議室。張三進(jìn)門時(shí)，看見(jiàn)趙經(jīng)理正站在窗戶邊打手機(jī)，臉色不大好看。約五分鐘后，趙經(jīng)理匆匆掛了電話說(shuō)：

　　“剛接到公司一個(gè)客戶的電話… …前天人力資源部長(zhǎng)找我談了談，希望我們銷售部能帶頭實(shí)施面談。我本打算提前通知你，好讓你有個(gè)思想準(zhǔn)備。不過(guò)我這幾天事情比較多，而且我們平時(shí)也常溝通，所以就臨時(shí)決定今天下午和你聊聊。”

　　等張三坐下后，趙經(jīng)理接著說(shuō)：“其實(shí)剛才是蚌埠的李總打來(lái)電話，說(shuō)我們的設(shè)備出問(wèn)題了。他給你打過(guò)電話，是吧？”張三一聽(tīng)，頓時(shí)緊張起來(lái)：“經(jīng)理，我接到電話后認(rèn)為他們自己能夠解決這個(gè)問(wèn)題的，就沒(méi)放在心上。”張三心想：這李總肯定向趙經(jīng)理說(shuō)我的壞話了！于是變得愈加緊張，臉色也變得很難看。

　　“不解決客戶的問(wèn)題怎么行呢？現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)這么激烈，你可不能犯這種低級(jí)錯(cuò)誤呀！這件事等明天你把它處理好，現(xiàn)在先不談了。”說(shuō)著趙經(jīng)理拿出一張紙，上面有幾行手寫的字，張三坐在對(duì)面沒(méi)看清楚。趙經(jīng)理接著說(shuō)：“這次的績(jī)效考評(píng)結(jié)果我想你也早就猜到了，根據(jù)你的銷售業(yè)績(jī)，你今年業(yè)績(jī)**差。小張呀，做市場(chǎng)是需要頭腦的，不是每天都出去跑就能跑到業(yè)務(wù)的。你看和你一起進(jìn)公司的小李，那小伙子多能干，你要向他多學(xué)著點(diǎn)兒！”張三從趙經(jīng)理的目光中先是看到了批評(píng)與冷漠，接著又看到了他對(duì)小李的欣賞，張三心里感到了刺痛。

　　“經(jīng)理，我今年的業(yè)績(jī)不佳，那是有客觀原因的。蚌埠、淮南等城市經(jīng)濟(jì)落后，產(chǎn)品市場(chǎng)還不成熟，跟江浙地區(qū)不能比。為了開(kāi)拓市場(chǎng)，我可費(fèi)了很多心血才有這些成績(jī)的。再說(shuō)了，小李業(yè)績(jī)好那是因?yàn)椤?…”張三似乎有滿肚子委屈，他還想往下講卻被趙經(jīng)理打斷了。

　　“小張，你說(shuō)的客觀原因我也能理解，可是我也無(wú)能為力，幫不了你啊！再說(shuō)，你來(lái)的比他們晚，他們?cè)诮隳沁呉呀?jīng)打下了一片市場(chǎng)，有了良好的基礎(chǔ)，我總不能把別人做的市場(chǎng)平白無(wú)故地交給你啊。你說(shuō)呢？”趙經(jīng)理無(wú)奈地看著張三說(shuō)。

　　“經(jīng)理，這么說(shuō)我今年的獎(jiǎng)金倒數(shù)了？”張三變得沮喪起來(lái)。

　　正在這時(shí)銷售部的小吳匆匆跑來(lái)，讓趙經(jīng)理去辦公室接一個(gè)電話。趙經(jīng)理匆匆離去，讓張三稍等片刻。于是，張三坐在會(huì)議室里，心情忐忑地回味著經(jīng)理剛才講過(guò)的話。大約過(guò)了三分鐘，趙經(jīng)理匆匆回到了會(huì)議室坐下來(lái)。

　　“我們剛才談到哪兒了？”趙經(jīng)理顯然把話頭丟了。張三只得提醒他說(shuō)到自己今年的獎(jiǎng)金了。

　　“小張，眼光要放長(zhǎng)遠(yuǎn)，不能只盯著一時(shí)的利益得失。今年業(yè)績(jī)不好，以后會(huì)好起來(lái)的。你還年輕，很有潛力，好好干會(huì)干出成績(jī)來(lái)的。”趙經(jīng)理試圖鼓勵(lì)張三。

　　“我該怎么才能把銷售業(yè)績(jī)做得更好呢？希望經(jīng)理你能多幫幫我呀！”張三流露出懇切的眼神。

　　“做銷售要對(duì)自己有信心，還要有耐心，慢慢來(lái)。想當(dāng)年我開(kāi)辟南京市場(chǎng)時(shí)，也是花了近一年的時(shí)間才有了些成效。那個(gè)時(shí)候公司規(guī)模小，總經(jīng)理整天帶著我們跑市場(chǎng)。現(xiàn)在我們已經(jīng)有了一定的市場(chǎng)占有率了，公司知名度也有所提高，應(yīng)該講現(xiàn)在比我們那時(shí)候打市場(chǎng)要容易些了。”

　　張三本正打算就幾個(gè)具體的問(wèn)題請(qǐng)教趙經(jīng)理時(shí)，趙經(jīng)理的手機(jī)突然響了，他看了一眼號(hào)碼，匆忙對(duì)張三說(shuō)：“我要下班接兒子去了，今天的面談就到這里吧，以后好好干！”說(shuō)罷匆匆地離開(kāi)了會(huì)議室，身后留下了一臉困惑的張三… …

案例二、視訊資料

看視頻學(xué)習(xí)如何給予下屬負(fù)面反饋總結(jié)負(fù)面反饋中需要注意的原則；

案例三、視訊資料

看視頻學(xué)習(xí)如何給予下屬負(fù)面反饋總結(jié)負(fù)面反饋中需要注意的原則；

實(shí)戰(zhàn)演練一、給予下屬負(fù)面反饋

情境演繹：

   進(jìn)入Q4第二個(gè)月，人力資源部做中期的績(jī)效面談，在本季度前1個(gè)月，經(jīng)理發(fā)現(xiàn)，下屬經(jīng)常遲到，偶爾也有早退的情況，而且經(jīng)常請(qǐng)假，如果繼續(xù)下去，招聘的達(dá)成率及質(zhì)量指標(biāo)難以完成，已經(jīng)接到業(yè)務(wù)部門的投訴。現(xiàn)在正處在業(yè)務(wù)快速發(fā)展的階段，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也在拼命的招募相關(guān)人員，如人員不快速到位，會(huì)給業(yè)務(wù)帶來(lái)較大的影響。在面談過(guò)程中經(jīng)理A希望給下屬負(fù)面的反饋及批評(píng)。

員工情境：

1. 母親前不久生病，正在醫(yī)院治療。

2. 員工自擬情境，經(jīng)理探究原因。

實(shí)戰(zhàn)演練二、給予下屬正面反饋

情境演繹：

Q4即將結(jié)束，本季度B員工克服了非常多的困難,銷售達(dá)成率100%完成，而且新客戶拓展完成的也不錯(cuò)，區(qū)域總經(jīng)理告知A經(jīng)理對(duì)B員工的贊賞。

員工情境：

在面談過(guò)程中經(jīng)理A希望給下屬B正面反饋及贊賞

第三講  績(jī)效評(píng)估與面談

說(shuō)明：本模塊主要**年度（季度/月度）績(jī)效考核階段績(jī)效回饋，與員工達(dá)成共識(shí)，并合理處理績(jī)效考核中出現(xiàn)的“棘手”情況。

一、績(jī)效面談的準(zhǔn)備

1、回顧績(jī)效目標(biāo)

2、收集績(jī)效資料

3、面談前，對(duì)員工績(jī)效做出評(píng)價(jià)

4、選擇合適的時(shí)間與環(huán)境

5、準(zhǔn)備面談提綱

二、績(jī)效面談步驟

1、營(yíng)造氣氛

2、說(shuō)明討論的目的、步驟和時(shí)間

3、分析成功與失敗的原因

4、考查企業(yè)價(jià)值觀的行為表現(xiàn)

5、評(píng)價(jià)員工工作能力的強(qiáng)項(xiàng)和待改進(jìn)的方面

6、討論員工的發(fā)展計(jì)劃

7、為下一階段的工作設(shè)定目標(biāo)

8、討論需要的支持和資源

三、績(jī)效面談內(nèi)容

1、工作目標(biāo)/任務(wù)的完成情況

2、完成工作過(guò)程中的行為表現(xiàn)

3、進(jìn)行業(yè)績(jī)指導(dǎo)

4、客戶的評(píng)價(jià)及改進(jìn)措施建議

四、績(jī)效面談溝通技巧

1、對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行描述而非判斷

2、評(píng)價(jià)結(jié)果需要具體而不是籠統(tǒng)

3、避免使用極端化的言語(yǔ)進(jìn)行評(píng)價(jià)

4、鼓勵(lì)下屬充分參與，關(guān)注和肯定下屬長(zhǎng)處

5、指出其進(jìn)步和不足，**后要再表?yè)P(yáng)、激勵(lì)

6、**問(wèn)題解決方式確定未來(lái)績(jī)效目標(biāo)

五、績(jī)效面談需要注意的事項(xiàng)

   六、績(jī)效反饋和輔導(dǎo)

1、員工表現(xiàn)令人不滿意的主要原因之一是缺乏反饋

2、有效反饋的必要條件

3、為什么管理人員通常不太情愿提供負(fù)面反饋？

4、運(yùn)用STAR確保反饋的有效性

5、輔導(dǎo)的過(guò)程及基本原則

6、怎樣才能成功改善員工表現(xiàn)？

七．績(jī)效輔導(dǎo)教練技術(shù)

1、輔導(dǎo)要求更深層次的傾聽(tīng)

2、提問(wèn)的順序：GROW模式

3、保持好奇心

4、 處身現(xiàn)在

   5、輔導(dǎo)的工具：績(jī)效討論計(jì)劃表

   八、面談中異議的正確處理

1、員工拒絕當(dāng)場(chǎng)簽名時(shí)，怎么處理

2、員工的意見(jiàn)與主管不一致時(shí)，怎么處理

3、與員工發(fā)生爭(zhēng)論怎么辦

4、員工不勝任怎么辦

案例一：

公司已開(kāi)展績(jī)效二年多了，又到每月績(jī)效溝通與面談的時(shí)間了，令你困惑的是本期績(jī)效面談略顯尷尬，因你已用盡各種辦法，但下屬績(jī)效考核成績(jī)一般。

說(shuō)明：

1、本月績(jī)效受外部環(huán)境影響

2、該下屬績(jī)效計(jì)劃已簽字

3、下屬平時(shí)表現(xiàn)較好

4、近來(lái)下屬情緒低落

5、過(guò)程中你有進(jìn)行跟進(jìn)與輔導(dǎo)，但下屬改進(jìn)不明顯

問(wèn)題：針對(duì)這種情況，您如何與他進(jìn)行績(jī)效面談？

案例二：

下屬銷售能力很強(qiáng)，也有一定的技術(shù)功底。不僅銷售業(yè)績(jī)好，客戶也很認(rèn)可，年度績(jī)效考核成績(jī)?yōu)锳，但本人覺(jué)得發(fā)展空間不明確，薪酬一般，并且已經(jīng)和上級(jí)交流過(guò)這個(gè)問(wèn)題，上級(jí)沒(méi)有明確的答復(fù)。業(yè)內(nèi)有幾家公司和他接觸過(guò)，但他自己還沒(méi)有想清楚去留。

問(wèn)題：針對(duì)這種情況，您如何與他進(jìn)行績(jī)效面談？

案例三：

“王工”技術(shù)出身，愛(ài)叫真，且只喜歡做他喜歡的事，不愿承擔(dān)責(zé)任，但對(duì)于公司文化非常認(rèn)可。因連續(xù)三個(gè)季度績(jī)效考核成績(jī)?yōu)镈，公司已經(jīng)決定辭退他。

說(shuō)明：

1、該下屬已經(jīng)跟你三年

2、他本人并不想走

3、他的母親是律師

問(wèn)題：針對(duì)這種情況，您如何與他進(jìn)行績(jī)效面談？

案例四：

下屬性格內(nèi)向，容易情緒化，工作比較敬業(yè)。本次評(píng)估考核成績(jī)?yōu)镃，但與下屬自我評(píng)估相差較大。

說(shuō)明：

1、下屬平時(shí)注意績(jī)效證據(jù)的搜集

2、人際關(guān)系比較好

問(wèn)題：針對(duì)這種情況，您如何與他進(jìn)行績(jī)效面談？

第四講 管理者的在績(jī)效面談中的角色認(rèn)知

一、 是什么？

1、 鏡子

2、 戰(zhàn)鼓

3、 指南針

二、 不是什么？

1、 報(bào)復(fù)者

2、 審判官

3、 一言堂

4、 老好人

5、 挑戰(zhàn)者

案例一：

   視訊資料： 《How to be a good coach》

課程回顧與總結(jié)

1、用知識(shí)點(diǎn)串講的方式復(fù)盤回顧課程

2、答疑、總結(jié)、分享、提升

3、課后行動(dòng)計(jì)劃與效果評(píng)估