《農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點八步六法綜合能力提升項目》

農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點八步六法綜合能力提升項目


目 錄

一 項目背景 3
（一） 需求分析 3
（二） 項目思路 3
（三） 項目目標(biāo) 4

二、項目整體實施規(guī)劃 5
（一）項目總規(guī)劃 5

方案一：課程培訓(xùn) 5

方案二：課程＋現(xiàn)場輔導(dǎo) 6
（二）固化督導(dǎo)篇 13



一 項目背景


需求分析

隨著銀行業(yè)快速發(fā)展，行業(yè)之間的競爭日趨白熱化，各大銀行之間搶占高端、優(yōu)質(zhì)
資源，客戶流失現(xiàn)象極為普遍。同時，跨界互聯(lián)網(wǎng)金融異軍突起，不斷地侵蝕著我行的
現(xiàn)有存款。在這樣的大背景下，如何提升網(wǎng)點的服務(wù)營銷綜合能力至關(guān)重要，只有利用
現(xiàn)有資源做到快、準(zhǔn)、狠的服務(wù)營銷才能在激烈競爭中立于不敗之地。
為了順應(yīng)我行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，打造一支具備精準(zhǔn)營銷能力的核心隊伍，現(xiàn)推出網(wǎng)
點八步六法綜合能力提升項目，培養(yǎng)具備核心競爭力的內(nèi)訓(xùn)師人才隊伍和網(wǎng)點員工隊伍
，以滿足我行業(yè)發(fā)展的需求。

項目思路


結(jié)合我公司多年銀行咨詢經(jīng)驗，以及前期溝通所掌握的信息，秉承“系統(tǒng)化思考，差異化
設(shè)計，針對性服務(wù)”的原則，遵循“問題發(fā)現(xiàn)→分析→解決”的經(jīng)典操作思路，設(shè)計本次項目
操作模式。
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本次項目扎根實處，基于現(xiàn)狀的實際問題，提出解決思路，并幫助具體落地。項目組聚
焦在執(zhí)行層面，重點是執(zhí)行過程中幫助內(nèi)訓(xùn)師掌握八步六法的步驟和內(nèi)容，并能夠解決
網(wǎng)點服務(wù)營銷過程中實際的困難和問題，提升團(tuán)隊產(chǎn)能。


方法上采用八步六法的經(jīng)典步驟，設(shè)計課程和導(dǎo)入的內(nèi)容和工具，達(dá)到預(yù)期效果
。
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項目目標(biāo)

1. 人員技能提升
全面提升網(wǎng)點柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理的綜合服務(wù)營銷能力，實現(xiàn)團(tuán)隊協(xié)作營銷、
管理者管理能力提升。
內(nèi)訓(xùn)師掌握八步六法的導(dǎo)入方式和方法。
2. 營銷業(yè)績提升
實現(xiàn)網(wǎng)點存量客戶激活，新增客戶拓展和產(chǎn)品營銷業(yè)績提升，實現(xiàn)網(wǎng)點綜合業(yè)績穩(wěn)步
增長。
3. 網(wǎng)點效能提升
通過加強員工的服務(wù)意識，提升網(wǎng)點客戶滿意度，同時加強網(wǎng)點團(tuán)隊建設(shè)，使得員工
滿意度提高，凝聚力得到進(jìn)一步增強。


二、項目整體實施規(guī)劃


（一）項目總規(guī)劃

現(xiàn)提供兩種方案供客戶選擇，

方案一：課程培訓(xùn)
【課程時間】：2天
【課程對象】：內(nèi)訓(xùn)師
【課程內(nèi)容】：


|課程大綱 |
|第一講：傳統(tǒng)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢 | |
|互聯(lián)網(wǎng)金融對傳統(tǒng)銀行業(yè)的沖擊 |優(yōu)化流程，科學(xué)營銷 |
|傳統(tǒng)銀行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)背景下的出路 |網(wǎng)點聯(lián)動營銷模式 |
|各大商業(yè)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型背后的思考 |網(wǎng)點廳堂微沙龍 |
|銀行發(fā)展現(xiàn)狀對銀行從業(yè)人員的影 |網(wǎng)點活動營銷模式 |
|響 |梳理職責(zé)，改進(jìn)績效 |
|第二講 農(nóng)業(yè)銀行八步六法內(nèi)涵 |崗位職責(zé)梳理 |
|八步六法的內(nèi)涵 |網(wǎng)點積分管理辦法 |
|八步六法的導(dǎo)入技巧 |科技助力，工具提質(zhì) |
|八步六法的內(nèi)容 |網(wǎng)點輔導(dǎo)工具導(dǎo)入 |
|八步六法的工具 |網(wǎng)點智能系統(tǒng)強化第四講 農(nóng)業(yè)銀行 |
|第三講 |八步六法的操作要點 |
|農(nóng)業(yè)銀行八步六法的操作要點 |目標(biāo)鎖定機制 |
|充分預(yù)熱，做好準(zhǔn)備 |網(wǎng)點目標(biāo)管理 |
|內(nèi)訓(xùn)師授課要點 |網(wǎng)點的文化管理 |
|網(wǎng)點現(xiàn)場導(dǎo)入設(shè)計 |過程控制機制 |
|環(huán)境引導(dǎo)，提升素養(yǎng) |數(shù)據(jù)過程管理 |
|6S管理的規(guī)范 |管理者一日三巡 |
|6S的現(xiàn)場操作 |現(xiàn)場管理機制 |
|機具先行，釋放人力 |現(xiàn)場走動式管理 |
|網(wǎng)點機具設(shè)備管理 |現(xiàn)場互動手勢 |
|網(wǎng)點現(xiàn)場引導(dǎo)分流 |現(xiàn)場員工激勵 |
|網(wǎng)點現(xiàn)場客戶教育 |遞進(jìn)溝通機制 |
|網(wǎng)點現(xiàn)場營銷設(shè)計 |PDCA循環(huán)機制 |
|減高增低，業(yè)務(wù)分離 |網(wǎng)點兩會效率提升 |
|減高增低人員管理 |環(huán)境引導(dǎo)機制 |
|網(wǎng)點人員彈性排班 |網(wǎng)點特色打造 |
|降低客戶等候時長 |學(xué)習(xí)提升機制 |
|標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，提升效率 |員工的內(nèi)部成長規(guī)劃 |
|柜面服務(wù)營銷七步曲 |員工輔導(dǎo)機制 |
|大堂服務(wù)營銷七步曲 |第五講 農(nóng)業(yè)銀行八步六法的操作行 |
| |動計劃 |
| |按照內(nèi)容制定行動計劃 |
| |梳理現(xiàn)場導(dǎo)入工具 |
| | |



方案二：課程＋現(xiàn)場輔導(dǎo)
內(nèi)訓(xùn)師經(jīng)過兩天課堂學(xué)習(xí)后，掌握八步六法的方法和步驟，并由老師帶領(lǐng)下到網(wǎng)點
，進(jìn)行白加黑的跟學(xué)模式，現(xiàn)場掌握導(dǎo)入的方法和技巧，對所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行深化。
【課程時間】：2天（課程）＋8天（現(xiàn)場輔導(dǎo)）
【課程對象】：內(nèi)訓(xùn)師＋網(wǎng)點全員
【課程內(nèi)容】：同上
【輔導(dǎo)內(nèi)容】：
采用1＋5 2模式：1天調(diào)研暗訪，5天集中輔導(dǎo)，2天督導(dǎo)固化


1、診斷調(diào)研
調(diào)研分析以網(wǎng)點精細(xì)化運營管理模型框架為基礎(chǔ)，通過定量分析方式診斷網(wǎng)點業(yè)務(wù)現(xiàn)
狀，從數(shù)據(jù)上發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵動作執(zhí)行情況。
1. 診斷方式
? 現(xiàn)場觀察
? 專家進(jìn)行網(wǎng)點精準(zhǔn)化營銷實地調(diào)研
? 了解布局環(huán)境硬件和軟件建設(shè)情況
? 深度訪談
? 圍繞各崗位精準(zhǔn)化營銷工作，開展一對一的深度訪談
? 對各崗位服務(wù)精準(zhǔn)化營銷現(xiàn)狀進(jìn)行針對性了解
? 材料分析
? 收集并分析相關(guān)的制度文件
? 多方面分析制約網(wǎng)點八步六法導(dǎo)入提升的因素
2. 診斷流程及內(nèi)容
|序 |模塊 |工作內(nèi)容 |　 |工作形式 |
|號 | | | | |
|　 |　 |　 |　 |　 |
|1 |診斷調(diào)研|網(wǎng)點基本情況調(diào) |了解網(wǎng)點基本情況與具體現(xiàn)狀 |現(xiàn)場調(diào)研 |
| | |研 | | |
|2 | |現(xiàn)場觀察 |觀察網(wǎng)點服務(wù)和精準(zhǔn)營銷、現(xiàn)場環(huán)境 |現(xiàn)場觀察 |
| | | |情況 | |
|3 | |行長訪談 |了解網(wǎng)點基本情況與具體現(xiàn)狀，管理 |現(xiàn)場訪談 |
| | | |者對網(wǎng)點項目的期望和建議 | |
|4 | |客戶經(jīng)理訪談 |觀察網(wǎng)點服務(wù)和精準(zhǔn)營銷、存量客戶 |現(xiàn)場訪談 |
| | | |維護(hù)、精準(zhǔn)營銷系統(tǒng)使用情況 | |
|5 | |大堂經(jīng)理訪談 |了解大堂服務(wù)現(xiàn)狀和現(xiàn)場精準(zhǔn)營銷情 |現(xiàn)場訪談 |
| | | |況 | |
|6 | |柜員訪談 |了解柜員服務(wù)，精準(zhǔn)營銷系統(tǒng)使用情 |現(xiàn)場訪談 |
| | | |況 | |
|7 | |周邊網(wǎng)點走訪 |了解競爭對手服務(wù)營銷現(xiàn)狀 |現(xiàn)場觀察 |
|8 | |網(wǎng)點數(shù)據(jù)提取 |網(wǎng)點存量客戶數(shù)量分析 |現(xiàn)場調(diào)研 |
|　 |　 |　 |　 |　 |


2、網(wǎng)點現(xiàn)場輔導(dǎo)
現(xiàn)場輔導(dǎo)對象：標(biāo)桿網(wǎng)點
項目參與對象：輔導(dǎo)網(wǎng)點全體員工、項目小組、分行/支行項目小組
現(xiàn)場輔導(dǎo)時間：每個網(wǎng)點5天（白天＋晚上）
輔導(dǎo)的具體內(nèi)容：




|網(wǎng)點服八步六法綜合能力提升項目輔導(dǎo)實施日工作安排 |
|序號 |
|1 |
|9 |
|15 |
|22 |
|29 |

注：具體內(nèi)容要等調(diào)研結(jié)束后再最終確定。
（二）固化督導(dǎo)篇

在網(wǎng)點輔導(dǎo)結(jié)束后進(jìn)行督導(dǎo)鞏固，項目團(tuán)隊督導(dǎo)大堂、柜員、客戶經(jīng)理積極主動服務(wù)
營銷，促進(jìn)服務(wù)營銷能力全面提升查漏補缺。并發(fā)起分行層面優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷固化溝通會
，整理出網(wǎng)點后續(xù)八步六法效果堅持固化建議。

1、督導(dǎo)固化分工
|小組名稱 |執(zhí)行內(nèi)容 |
|分行項目小組 |分行主導(dǎo)督導(dǎo)固化，支行項目小組對網(wǎng)點項目小組固 |
| |化工作與驗收準(zhǔn)備工作進(jìn)行監(jiān)督，并幾分行匯報情況 |
| |。分行項目小組對支行各項工作進(jìn)行檢查，并對網(wǎng)點 |
| |進(jìn)行打分評選。 |
|支行項目小組 | |
|網(wǎng)點項目小組 | |
|項目小組 |提供督導(dǎo)固化技術(shù)支持。 |


2、督導(dǎo)固化方式方法
部分督導(dǎo)固化方式介紹如下：
|固化方式 |執(zhí)行方 |備注 |
|網(wǎng)點競賽 |網(wǎng)點主導(dǎo)，機構(gòu)協(xié)助 |形成競爭氛圍 |
|實時檢查 |網(wǎng)點主導(dǎo)，機構(gòu)協(xié)助 |營造檢查壓力，促進(jìn)服務(wù)執(zhí)行|
|客戶滿意度 |網(wǎng)點主導(dǎo)，機構(gòu)協(xié)助 |集中解決共性問題 |


督導(dǎo)固化方式詳細(xì)說明如下：
1、網(wǎng)點競賽
在前期導(dǎo)入的網(wǎng)點間推行服務(wù)競賽，通過各級行考核，神秘人考核等方式，對網(wǎng)點執(zhí)
行服務(wù)規(guī)范化程度及效果進(jìn)行考核。每月根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行優(yōu)秀網(wǎng)點、合格網(wǎng)點、不合
格網(wǎng)點的評選，并對成績進(jìn)行從高到低的排名。
2、實時檢查
通過突擊抽查、暗訪抽查、調(diào)取錄像監(jiān)控、查看客戶投訴情況等形式對網(wǎng)點的服務(wù)狀
態(tài)進(jìn)行實時監(jiān)控，凸顯分行對標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的決心，引起網(wǎng)點全員的重視與關(guān)注。