新員工遠航
——柜面客戶識別和實戰營銷技巧
課程背景：
隨著金融互聯網的迅速發展，傳統的業務模式逐漸被顛覆創新，行業的變革勢必會影響
柜員崗位的定位和要求，柜員是銀行對外的窗口，是面對客戶的第一責任人，如何在適
應大環境趨勢變化下進一步提高效能是柜員服務和溝通、客戶投訴抱怨的技巧是重點。
課程目標：
■ 了解金融互聯網的發展趨勢，明確自我定位，進一步認知崗位要求
■ 在做好基礎服務禮儀的基礎上，持續提升服務質量
■ 建立聯動營銷模式，提升柜面營銷溝通技能技巧
■ 掌握客戶投訴和抱怨處理技能技巧，提升客戶滿意度
課程時間：2天，6小時／天
課程方式：案例分析 講授分享 小組討論
授課對象： 60人以內
工具和設備：
有靠背的椅子，無線手持話筒、投影儀、音頻線、白板、白板筆、大白紙（15張）、訓
練場地（發言及各種演練互動等，桌椅擺放不能太密集）
課程大綱
第一講：金融互聯網發展對柜員的影響
1．金融互聯網發展趨勢解讀
2．各大商業銀行戰略轉型背后的思考
3．金融互聯網發展現狀對柜員崗位的影響
第二講：柜員心態調整和正確認知自我
1．正確認識自我和發揮自己的優勢
2．銀行柜員的職業化塑造和素質要求
1）服務與營銷意識
2）敬業與職業精神
3）溝通與合作能力
4）學習與應變能力
第三講：銀行柜員如何提供優質的服務
第一節：銀行服務是立身之本
1．為什么要提供優質服務
1）銀行生態環境的改變
2）銀行競爭的多元化
3）以客戶為中心的客戶需求
2．什么是優質服務？——優質服務三緯模型
■ 主動服務——服務意識
■ 用心服務——服務技巧
■ 細節服務——服務禮儀
第二節：銀行柜員服務禮儀規范
1．柜員儀容儀表
--著裝
--化妝
--神態
2．銀行柜員儀態
--站姿
--坐姿
--行姿
--蹲姿
--鞠躬禮
3．柜員服務七步曲
引入案例：招商銀行劉娟流程
1）站相迎
2）笑相問
3）禮貌接
4）及時辦
5）巧推薦
6）提醒遞
7）目相送
演練：現場分組演練柜員服務七步曲
第四講：積極主動營銷篇——溝通技能
1．臨柜客戶的三大心理需求與滿足方法
1）安全心理：增加客戶安全感的方法
2）求快心理：快速辦理的方法
3）尊重心理：滿足客戶自尊心的方法
2．柜面產品知識學習
1）柜面營銷產品類別
2）柜面產品知識學習
-- “學”
--“習”
--“思”
3）柜面產品營銷話術
--保險
--基金定投
--理財產品等
3．柜面聯動營銷模式
1）聯動營銷流程和職責
2）聯動營銷話術和工具
4．柜面營銷技巧
1）柜面一句話營銷技巧和話術
2）柜面營銷三句半營銷技巧和話術
3）FABE營銷話術設計
5．柜面異議處理
1）客戶異議處理產生的原因
2）客戶異議處理的原則
3）客戶異議處理的步驟
第五講：柜面投訴處理技巧——及時有效
一、揭開客戶投訴的神秘面紗
1．正確認識投訴——投訴是金
2．識別投訴屬性、判斷投訴類型
小組研討：如何看待投訴？
二、投訴處理的基本規范
1．投訴處理的要求
2．投訴處理的原則
3．投訴處理過程關鍵
--傾聽
--提問
--表達
--記錄
4．投訴處理過程禁忌
三、投訴處理六步驟
主動受理、安撫情緒、確認事實、尋求方案、回復客戶、客戶回訪
案例研討：面對李女士的投訴，我們該如何處理？
