銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷技能提升

課程目標(biāo)

隨著銀行業(yè)競爭的日趨激烈，網(wǎng)點(diǎn)逐漸成為各家銀行角逐的重點(diǎn)橋頭堡。銀行網(wǎng)點(diǎn)作為集形象展示、客戶體驗(yàn)、服務(wù)營銷等諸多功能于一體的多功能機(jī)構(gòu)，是銀行樹立品牌、攻城略地的重點(diǎn)。但縱觀各家銀行，其行員雖有較高的忠誠度和穩(wěn)定度，但競爭意識、危機(jī)意識、服務(wù)營銷等諸多當(dāng)下的關(guān)鍵能力存在著嚴(yán)重的缺失，多次見到，行員對拎著LV的富姐視而不見、對存大額定期的客戶沒有任何營銷動作、對站在黃金展示柜前面觀看展品的客戶熟視無睹，理財經(jīng)理對柜員所推薦的客戶缺少營銷的熱情等。這些營銷意識低下，營銷技能匱乏的情況，將大大阻滯銀行的發(fā)展步伐

課程大綱

課程目的：

隨著銀行業(yè)競爭的日趨激烈，網(wǎng)點(diǎn)逐漸成為各家銀行角逐的重點(diǎn)橋頭堡。銀行網(wǎng)點(diǎn)作為集形象展示、客戶體驗(yàn)、服務(wù)營銷等諸多功能于一體的多功能機(jī)構(gòu)，是銀行樹立品牌、攻城略地的重點(diǎn)。但縱觀各家銀行，其行員雖有較高的忠誠度和穩(wěn)定度，但競爭意識、危機(jī)意識、服務(wù)營銷等諸多當(dāng)下的關(guān)鍵能力存在著嚴(yán)重的缺失，多次見到，行員對拎著LV的富姐視而不見、對存大額定期的客戶沒有任何營銷動作、對站在黃金展示柜前面觀看展品的客戶熟視無睹，理財經(jīng)理對柜員所推薦的客戶缺少營銷的熱情等。這些營銷意識低下，營銷技能匱乏的情況，將大大阻滯銀行的發(fā)展步伐，令其戰(zhàn)略難以有效實(shí)現(xiàn)。

如何推動柜員的開口營銷，他們應(yīng)該具備哪些工具和語術(shù)？

如何讓大堂學(xué)會大堂經(jīng)理七步曲，具備識別營銷、等候營銷等營銷技能？

如何讓理財經(jīng)理洞悉客戶心理，掌握客戶對銀行產(chǎn)品的購買決策動機(jī)，快速成交意向客戶？

如何充分發(fā)揮會計(jì)主管的管理職能，有效推動柜員的標(biāo)準(zhǔn)營銷動作，激勵柜員營銷士氣？

如何讓網(wǎng)點(diǎn)主任掌握現(xiàn)場管理、營銷管控、目標(biāo)管理、大客營銷的流程及管理工具？

以上這些疑問，也許您能夠在本課程中一一找到答案。

課程時間：共計(jì)2天，12課時。

課程對象：網(wǎng)點(diǎn)個金條線相關(guān)人員：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、理財經(jīng)理、會計(jì)主管、大堂經(jīng)理、柜員等。

課程形式：理論講授：銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷的5S理論；服務(wù)營銷檢視系統(tǒng)；視覺營銷九大區(qū)域；聯(lián)動營銷模式等。

案例分享：招商銀行、建設(shè)銀行、浦發(fā)銀行等各行優(yōu)秀營銷經(jīng)驗(yàn)和工具。

視頻講解：網(wǎng)點(diǎn)一線的營銷視頻，真實(shí)展示營銷現(xiàn)場的刀光劍影，了解從接觸到成交的完整過程。

情景演練：學(xué)員分組交叉演練，通關(guān)考評，出具考評表，確保學(xué)員真正掌握營銷語術(shù)和流程。

課程大綱：

**單元：客戶心理分析

從儲戶到客戶的華麗轉(zhuǎn)身

銀行產(chǎn)品的購買決策動機(jī)

理財產(chǎn)品營銷的心理博弈

落地方式：

理論：銀行客戶的購買決策動機(jī)理論

案例：建設(shè)銀行

數(shù)據(jù)：客戶資金走勢歷年分布比例

工具：銀行客戶的購買動機(jī)分析工具

第二單元：產(chǎn)品客戶適配模型

年齡軸客戶的產(chǎn)品及營銷適配方式

資產(chǎn)軸客戶的產(chǎn)品及營銷適配方式

行業(yè)軸客戶的產(chǎn)品及營銷適配方式

落地方式：

理論：網(wǎng)點(diǎn)營銷適配模型

案例：湖南長沙農(nóng)商銀行的農(nóng)村攬儲

工具：產(chǎn)品客戶適配模型

第三單元：客戶識別六大信息

物品信息

業(yè)務(wù)信息

家庭信息

單位信息

行為信息

言語信息

落地方式：

理論：客戶識別六大關(guān)鍵信息

案例：內(nèi)蒙光大分行產(chǎn)品組合營銷。

工具：客戶識別六大信息檢索表

第四單元：聯(lián)動營銷

銀行網(wǎng)點(diǎn)的營銷鏈條

聯(lián)動營銷模式詳解

聯(lián)動營銷的三大工具

聯(lián)動營銷業(yè)務(wù)流中的責(zé)任人及語術(shù)

聯(lián)動營銷演練

落地方式：

理論：銀行網(wǎng)點(diǎn)的聯(lián)動營銷模式

視頻：北京某行聯(lián)動營銷全流程分析

研討：沒有叫號機(jī)的網(wǎng)點(diǎn)如何聯(lián)動營銷？

流程：柜員營銷五步法；聯(lián)動營銷三流程。

工具：順勢營銷牌；貴賓客戶體驗(yàn)卡等

第五單元：視覺營銷

門前形象區(qū)

咨詢引導(dǎo)區(qū)

營銷宣傳區(qū)

休息等候區(qū)

業(yè)務(wù)辦理區(qū)

自助服務(wù)區(qū)

貴賓服務(wù)區(qū)

理財服務(wù)區(qū)

客戶體驗(yàn)區(qū)

落地方式：

理論：駐點(diǎn)出點(diǎn)與流動觸點(diǎn)的差異化

案例：招商銀行、建設(shè)銀行等網(wǎng)點(diǎn)各功能區(qū)的軟設(shè)置。

研討：等候區(qū)的椅子怎么設(shè)置**合理？營銷物料如何才能真正生“動”？

工具：《網(wǎng)點(diǎn)視覺營銷標(biāo)準(zhǔn)表》、《網(wǎng)點(diǎn)視覺營銷整改檢視表》

演練：網(wǎng)點(diǎn)POP制作與點(diǎn)評

第六單元：等候營銷

大堂等候營銷模式詳解

等候營銷的標(biāo)準(zhǔn)流程

等候營銷的常用語術(shù)

等候營銷模擬演練

落地方式：

理論：間隙營銷法則

案例：天津某行大堂的營銷秘訣

研討：客戶等候的不耐煩時如何營銷

工具：DIY營銷宣傳折頁

演練：等候區(qū)的群體營銷模擬演練

第七單元：圖示營銷

理財產(chǎn)品的圖示營銷

定投的圖示營銷

產(chǎn)品組合的圖示營銷

落地方式：

理論：吸引力法則

研討：如何向客戶介紹理財產(chǎn)品才有效？

分析：同樣的走勢，為什么基金賠錢，定投賺錢？

研討：如何讓客戶通俗易懂的知道資產(chǎn)組合的重要性？

工具：定投的營銷圖示，資產(chǎn)組合的營銷圖示。

第八單元 營銷話術(shù)

理財類產(chǎn)品營銷語術(shù)六大要素

電子類產(chǎn)品營銷的FABE話術(shù)

營銷語術(shù)情景模擬演練及通關(guān)

落地方式：

理論：理財產(chǎn)品營銷的右腦法則

研討：為什么招行柜員營銷時頻繁掏出手機(jī)？

工具：《常見理財類產(chǎn)品異議處理集錦》