《高效跨部門溝通與沖突管理》

課程背景：
為什么跨部門的溝通總是那么“難”？
為什么企業(yè)中“組織壁壘”會(huì)存在？
為什么有些部門明知道合作會(huì)多贏卻故意不配合？
如何處理在跨部門協(xié)作中出現(xiàn)的沖突問題？
如何轉(zhuǎn)化和利用積極的沖突因素，促進(jìn)績效提升？
美國石油大王洛克菲勒說：“假如溝通能力也是同糖或咖啡一樣商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東西都珍貴的價(jià)格購買這種能力”。溝通的重要性由此可見。研究表明，企業(yè)管理中80%以上的問題是由于溝通不暢所造成的！高效通暢的溝通有助于企業(yè)內(nèi)部各部門協(xié)同作業(yè)，使得各項(xiàng)工作的有效銜接，降低溝通成本，增進(jìn)企業(yè)凝聚力，同時(shí)有效地提升工作績效。
本課程通過對部門之間溝通特點(diǎn)和沖突產(chǎn)生的原因及解決方法的深刻剖析，以“提升溝通效能，激發(fā)建設(shè)性沖突，突破部門邊界”為中心，讓學(xué)員能夠快速掌握部門高效溝通和管理沖突的方法，降低企業(yè)溝通內(nèi)耗，促進(jìn)組織和諧，提升組織績效。
課程特色：
1、互動(dòng)性：豐富的案例、視頻、情境演練、團(tuán)隊(duì)研討，形式多樣有趣，與學(xué)員互動(dòng)充分；
2、實(shí)戰(zhàn)性：內(nèi)容緊湊，只講干貨，方法實(shí)戰(zhàn)好用；
3、啟發(fā)性：突破傳統(tǒng)觀點(diǎn)，提出許多特別的視角和方法，激蕩學(xué)員思維，富有啟發(fā)性。
課程收益：
1、通過案例啟發(fā)和團(tuán)隊(duì)討論，領(lǐng)悟到跨部門溝通的重要性、溝通的基本原理；
2、掌握跨部門溝通的技巧和原理，降低組織內(nèi)耗，提高跨部門間溝通能力；
3、掌握沖突解決的主要方法和如何利用建設(shè)性沖突提升組織績效。
授課時(shí)間：1天，6小時(shí)/天。
授課對象：企業(yè)中基層管理人員、骨干員工、高潛員工、新入司員工。
課程大綱
第一講：跨部門溝通的重要性
一、溝通的原理和特點(diǎn)
1、溝通的要素
2、溝通的雙向模型
3、高效的溝通是怎樣的
4、溝通障礙面面觀
5、周哈理之窗——有效溝通根基于對人性的充分理解
二、跨部門溝通的重要性
1、價(jià)值鏈與溝通
2、跨部門溝通的三大特點(diǎn)
3、跨部門溝通的重要性
1）提升部門協(xié)作效率
2）降低組織內(nèi)耗
3）形成團(tuán)隊(duì)精神
4）整合資源創(chuàng)造更多機(jī)會(huì)
案例：眾加利公司訂單評審小組的矛盾
第二講：跨部門溝通中的組織壁壘
一、組織壁壘的危害性
1、戰(zhàn)略失調(diào)
2、凝聚力缺失
3、互相拆臺(tái)
4、執(zhí)行力降低
二、組織壁壘是如何產(chǎn)生的
1、組織專業(yè)化的副產(chǎn)品：條塊分割
1）組織的過度專業(yè)化
案例：為什么要實(shí)行大部制
2）條條管理與塊塊管理的沖突
2、責(zé)權(quán)利機(jī)制的不完善
1）責(zé)任與權(quán)利倒置：讓聽到炮火的人更多決策
2）責(zé)任越多，批評越多
3）本位主義：只顧自己的一畝三分地
3、個(gè)人之間的情感因素
1）四大性格的特點(diǎn)
2）各種性格類型之間溝通的沖突
3）各種風(fēng)格間的有效配合方式
游戲：誰和我是一類人？
第三講：突破跨部門溝通障礙的三大基礎(chǔ)
一、必須具備系統(tǒng)化思維模式
1、系統(tǒng)與系統(tǒng)思維
2、局部視角與全局視角
案例：華為公司的驚險(xiǎn)一跳
3、“共同悲劇”思考模式的危害
1）什么是“共同悲劇”思考模式
2）企業(yè)中存在哪些“共同悲劇”例子
研討：為什么企業(yè)人員編制總是不自覺的失控
3）如何克服“共同悲劇”
4、“我沒有錯(cuò)”思考模式
1）什么是“我沒有錯(cuò)”思考模式
2）企業(yè)中存在哪些“我沒有錯(cuò)”例子
3）QBQ技術(shù)與啟動(dòng)自我責(zé)任
討論：部門之間踢皮球，可以用QBQ技術(shù)嗎？
二、樹立內(nèi)部客戶服務(wù)意識
1、內(nèi)部客戶與外部客戶：異同與特點(diǎn)
2、從價(jià)值鏈看各部門的客戶意識定位
3、如何從規(guī)則建立方面加強(qiáng)客戶服務(wù)意識
案例：遠(yuǎn)成集團(tuán)的全員營銷策略
三、尋找部門間共同的目標(biāo)
1、部門目標(biāo)的協(xié)同與配合
2、建立共同目標(biāo)問責(zé)機(jī)制
1）共同目標(biāo)未完成，單個(gè)部門優(yōu)秀也沒有用
2）部門利益捆綁制
3、如何發(fā)掘雙方部門的共同目標(biāo)點(diǎn)
第四講：跨部門溝通的實(shí)用方法與技巧
一、選擇有效渠道
1、面對面語言溝通
1）有效回應(yīng)的四種風(fēng)格
2）如何選擇回應(yīng)風(fēng)格
3）如何在正式溝通前做好鋪墊和熱場
視頻解析：一言不和，分道揚(yáng)鑣
2、郵件、微信溝通
3、有效的會(huì)議溝通
1）跨部門會(huì)議溝通的優(yōu)勢
2）跨部門會(huì)議溝通的成功要點(diǎn)
4、非正式溝通
1）重大行動(dòng)前先“吹風(fēng)“
2）預(yù)先了解對方態(tài)度
二、重視“元首“外交
1、跨部門溝通的關(guān)鍵：部門負(fù)責(zé)人
2、契合不同對象的特質(zhì)
1）“我這個(gè)人就是心直口快“的反思
2）多給對方留面子
3）情感交流勝過講大道理
三、學(xué)會(huì)先跟后帶
1、先跟后帶的機(jī)理與作用
2、先跟后帶的方法：
1）鏡面映現(xiàn)法
2）語調(diào)配合法
3）肢體映現(xiàn)法
4）語言配合法
四、培養(yǎng)“同理心“
1、主題體驗(yàn)：照鏡子
2、溝通的底層系統(tǒng)——同理心
3、同理心反饋的兩大步驟與應(yīng)用
4、如何提升同理心實(shí)務(wù)演練（團(tuán)隊(duì)互動(dòng)游戲）
討論：同理心如何巧妙的運(yùn)用
五、建立情感賬戶
1、情感賬戶是一種高效投資
2、建立情感賬戶的方法
1）表揚(yáng)法
2）同流法
3）直接幫助法
3、情感賬戶工具箱：
1）愿望地圖
2）投資賬本
團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：通過繪制1、愿望地圖2、投資賬本，理解如何實(shí)用情感賬戶增進(jìn)溝通力
第五講：跨部門溝通中的沖突管理
一、認(rèn)識沖突
1、什么是沖突
2、對沖突的重新認(rèn)識
沖突≠問題沖突≠不合作沖突≠災(zāi)難沖突≠解決
二、沖突類型
1、建設(shè)性沖突
2、破壞性沖突
3、過程性沖突
4、情緒性沖突
三、沖突影響
1、過多或過少的沖突均不利于企業(yè)的發(fā)展
2、沖突對部門工作影響的利與弊
四、沖突產(chǎn)生的八大原因
1、價(jià)值觀差異
2、認(rèn)知差異
3、目標(biāo)差異
4、人格差異
5、溝通方法不好
6、資源的有限性
7、組織亞文化
8、組織變革
五、沖突的六大管理策略
1、競爭：雙輸?shù)倪x擇
2、讓步：不得已的選擇
3、妥協(xié)：退一步海闊天空
4、回避：問題就像飛去來器
5、擱置：讓時(shí)間去解決一切
6、合作：雙贏的選擇
結(jié)合案例討論：如何運(yùn)用上述沖突管理策略解決沖突問題
六、巧妙利用建設(shè)性沖突，進(jìn)行管理提升
1、什么樣的沖突可以成為建設(shè)性沖突
2、如何巧妙利用建設(shè)性沖突提升管理
1）建立容忍沖突的亞文化
2）從沖突中找到管理薄弱點(diǎn)和問題點(diǎn)
工具：沖突分支圖
3）從沖突中找到創(chuàng)新思路
案例：煩死人的報(bào)表！
4）從沖突中找到新的機(jī)會(huì)
5）重大問題設(shè)立反方角色
6）從沖突的解決中凝練企業(yè)文化
特別說明：本課程內(nèi)容為標(biāo)準(zhǔn)版本。在正式合作之前，可以根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需求進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。