【授課形式】課堂講解、案例分析、課堂測試、影得教學
【授課對象】企業中層、基層管理人員、一般員工
【課程時間】1天（6小時，含上下午各一次休息時間）
【課程內容概要】
第一部分：跨部門溝通常見的障礙和類型
什么是跨部門溝通
跨部門溝通的問題分類
n 制度流程型
n 認知不同型
n 意見分歧型
n 情緒態度型
跨部門溝通經常面臨的其他問題
n 推諉責任
n 本位利益導向
n 假定對立和不懷好意
n 忘記目的
n 缺乏信任
n 不清楚責任和流程
第二部分：跨部門溝通常見四種類型
跨部門溝通的四種類型與方法
n 服務協同
u 案例模擬：客服部的郁悶
u 結論：想要不等于需要
u 解決方案：全員客戶意識如何落實
u 誰貼近客戶誰是指揮棒
n 指導協同
u 案例模擬：人力資源部的無奈
u 結論：代表公司不等于公司的代表
u 解決方案：先驅、領導、個人
n 管控協同
u 責任界定
u 管理模式
n 情感協同
u 情感賬戶
u 情感充值的8種方法
u 信任關系的建立
如何減少部門間的相互扯皮（隨服務協同講）
n 1、倡導內部客戶服務
n 2、明確責、權、利
各個部門之間流程制訂原則和方法（隨服務協同講）
n 靠近客戶者為指揮棒
n 列出各個部門的主要目標
n 下游為上游設定檢驗標準
n 雙方共同制定應急事件解決方案
本節工具：跨部門溝通四類型及解決方案
第三部分：跨部門溝通的通用流程和要點
做準備
n 預判的四個問題
n 應對策略
協作前
n 達成共識
u 漠視與異議處理
n 得到承諾
u 承諾的作用
u 如何得到承諾
協作中
n 了解進度
u 所有部門的配合情況
u 此部門的位置和順序
n 提供幫助
u 提供相關的模板
u 提供案例參考
協作后
n 總結提煉
u 此次協作的關鍵要點
u 下次還有待提升的地方
n 主動感謝
u 口頭和書面感謝關鍵人
u 為下次合作做準備
跨部門溝通準備模板
第四部分：跨部門溝通的五大技巧
非暴力溝通技巧
n 積極語言和消極語言
n 非暴力溝通
n 造成暴力溝通的四個原因：
u 道德評判
u 進行比較
u 回避責任
u 強人所難
n 非暴力溝通四步：講事實、述感受、提需求、表請求
n 講事實
u 區分事實和觀點
u 事實與觀點練習
n 述感受
u 常見的感受12種
u 挖掘感受的根源
n 提需求
u 明確到可執行
u 需求量化
n 表請求
u 語氣與氛圍
因人而異的溝通方式
n 教育程度、年齡、工作經驗、性格、脾氣、重視面子、價值觀、偏見
同理心式的換位思考
n 同理心與同情心的四個區別
參照權
n 同級之前進行工作協調時常見的權力
情感銀行
跨部門溝通會簽表
