服務禮儀標準培訓

課程背景

在市場競爭日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務營銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的，只有服務中人的因素——代表公司形象和服務意識的服務人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。因此迅速提高他們的服務意識和服務技巧是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。

課程目標

1、認知客戶服務的重要性，了解客戶服務人員應具備的素質(zhì)，提升學員的客戶服務理念和技巧。 2、塑造客戶服務人員專業(yè)的職業(yè)形象。 3、掌握客戶服務中與客戶交往的禮儀規(guī)范及客戶服務禮儀標準。 4、全面的學習客戶服務的系統(tǒng)知識，提高整體的客戶服務水平和能力。 5、掌握客戶投訴處理的禮儀和方案，提供客戶滿意度，進而提升企業(yè)形象和競爭力。

課程大綱

一、禮儀—為服務加分服務禮儀的內(nèi)涵

服務禮儀的作用

服務禮儀的特征二、從“首輪效應”開始的服務—職業(yè)形象塑造

1、 儀容禮儀的要素

2、 儀表禮儀的要素

3、 把制服穿出職業(yè)風采

4、 配飾體現(xiàn)修養(yǎng)三、無聲的服務語匯—表情禮儀

1、 表情的魅力

2、 微笑的作用

3、 微笑的要素

4、 打造親切動人的微笑

5、 讓你的眼睛會服務

6、 打造炯炯有神的目光四、你的舉止會說話—儀態(tài)禮儀

1、 儀態(tài)禮儀的內(nèi)涵

2、 服務舉止的價值

3、 亭亭玉立的服務站姿

4、 步履輕盈的服務走姿

5、 端莊大方的服務坐姿

6、 大方得體的服務蹲姿

7、 規(guī)范明確的服務手勢

8、 親切優(yōu)雅的行禮方式五、只要開口就能打動客戶—溝通禮儀

1、 客戶服務中的溝通原則

2、 有效的傾聽技巧

3、 用耳朵打動客戶

4、 服務的語言藝術(shù)

5、 服務語言的分類

6、 禮貌用語的使用

7、 服務語言的禁忌

8、 客戶投訴管理六、服務流程禮儀1、迎接客戶禮儀

2、引導客戶禮儀

3、稱呼客戶禮儀

4、名片禮儀

5、握手禮儀

6、介紹禮儀

7、送別客戶禮儀七、服務的發(fā)展之路1、卓越的客戶服務之路

2、重新認識客戶

3、服務產(chǎn)品的開發(fā)

4、服務可以創(chuàng)造價值