【課程收益】
u 通過學習危機的特性啟示，了解危機管理的重要性與必要性
u 透過危機處理原則的說明與實際案例的分析，學習媒體應對技巧，藉以提升危機處理的正確觀念與能力
u 了解甚么危機情境該使用何種危機溝通策略，才能產生良好的形象修護效果
u 危機溝通之期望口模型。并從實際案例中證明民眾認知的重要性
u 面臨危機，組織是受害者？還是惡棍？如何作為，才能變英雄
【課程大綱】
一、危機特性與危機管理
2 危機預防可不可行？
2 面對危機，形象與財務如何取舍？
2 處理危機，事實真相重要？還是公眾認知重要？
二、危機處理與媒體應對
2 為及時而及時，對嗎？
2 面對危機，什么該說？如何應對媒體？
2 負責最討好，但需要付出代價
2 表達關心與展現同情心的重要性
三、危機溝通
2 情境-策略-效果
2 撇清責任VS表達關心
2 組織回應溝通模型
四、期望缺口
2 企業為何老是用錯策略？
2 借口策略不符合東方文化
2 期望缺口來自于情境缺口
五、英雄與惡棍
