培訓對象】:VIP坐席代表
【培訓目的】:改變思維,應對挑戰
了解中高端客戶的特征和心理等
掌握中高端客戶的關注的價值點
掌握如何維系與挽留客戶的溝通技巧與溝通話術
【培訓時間】:2天
【課程大綱】
一.開篇:我們處于怎樣的突變換環境中!
二.上篇:思維與情緒的調試
1.我們該具備怎樣的正向思維?
2.我們究竟該如何看待我們的角色
3.我們面對著怎樣的情緒壓力,如何調整?
互動環節:1)目標設定
2)穿插練習和工作情景模擬
案例分享：聯通等客服熱線人員VIP坐席的做法
三.下篇:信息獲取與交流技術
（1）你需要了解電信用戶是如何消費的
（2）認識VIP–讓人既愛又恨的一群人
1他們具備怎樣的特征?
2VIP客戶對于產品和服務的需求特點
3大客戶與一般客戶的關系
4大客戶購買行為特點與類型
5大客戶購買決策影響因素分析
6大客戶的行為風格分析與應對
（3）如何接聽VIP客戶的電話與電話主動營銷?
(4)人們為何拒絕你?如何應對?
(5)有效傾聽的技術
(6)如何讓你的聲音獲得VIP客戶的認可?
(7)一些習慣用語的糾正
(8)一些處理客戶抱怨與投訴的原則
練習:1)工作情景模擬N次–練評深化
2)行為風格測試
3)傾聽練習
4)聲音練習
5)習慣用語練習等
四:結語
