情緒與壓力管理

對象

全員

目的

了解情緒的發(fā)生機(jī)制 ; 情緒調(diào)整物理方法 ; 情緒管理的思維改變方式; 掌握與客戶溝通一般技巧

內(nèi)容

時間 大綱 課程單元 課程目標(biāo) 第 一 天 上午 EQ各層次簡介 ? EQ的五個層次 ? 情緒的自我覺察 ? 情緒的自我管理 ? 情緒的自我激勵 ? 同理心 ? 社交能力 ? 本課程按EQ(情緒智商)不同層次來設(shè)計(jì)，向?qū)W員介紹課程的邏輯結(jié)構(gòu)及內(nèi)容梗概 情緒的自我覺察(不同情緒的控制) ? 情緒分析 ? 情緒的產(chǎn)生方式與產(chǎn)生情景 ? 情緒的誘發(fā)機(jī)制 ? 意識對于情緒的影響 ? 不同情緒之間的區(qū)別(悲傷、憤怒、愉悅、痛苦、驚訝等) ? 通過東西方對于情緒產(chǎn)生的理解，推導(dǎo)出管理情緒的方法。 情緒的自我管理(身體管理與思維練習(xí)) ? 改變之門 ? 改變什么 ? 改變的方式 ? ABC情緒理論 ? 結(jié)算周期 ? 積累你的人脈和能力 ? NLP帶你走入思維改變之門 ? 視覺、聽覺、感覺控制與改變 ? 改變情緒的影響 ? 各種換框法練習(xí) ? 通過思維的練習(xí)，使學(xué)員對于情緒與壓力管理的自我預(yù)防、自我處理有一個清楚的方向。 下午 客戶溝通技巧—同理心 ? 迅速受理——同理心技巧的掌握 ? 同理心的概念 ? 同理心訓(xùn)練 ? 案例分析“我要見你們領(lǐng)導(dǎo)” 案例分析“投訴因移動公司問題導(dǎo)致客戶投訴 ? 投訴處理五步驟介紹 ? 在實(shí)際案例中運(yùn)用同理心以及同理心相應(yīng)話術(shù)分解 客戶溝通技巧—傾聽提問 ? 傾聽的技巧 ? 傾聽能力測試及聽的四個層次 ? 傾聽過程中積極傾聽給予回應(yīng)的技巧 ? 傾聽過程中的回應(yīng)表達(dá) ? 傾聽過程中的積極肢體語言 ? 傾聽過程中如何聽出客戶期望值及標(biāo)準(zhǔn) ? 案例分析：“你們的服務(wù)到底怎么了” ? 提問的技巧 ? 服務(wù)溝通中中各種提問的種類 ? 服務(wù)中，針對不同用戶的提問技巧 ? 基礎(chǔ)信息收集的提問技巧 ? 探測性提問技巧 ? 總結(jié)歸納提問技巧 ? 有效提問的八大技巧 ? 案例分析：“客戶投訴網(wǎng)絡(luò)信號不好 ? 傾聽提問的技巧分析 結(jié)訓(xùn) ? 頒獎 ? 領(lǐng)導(dǎo)講話 ? 表彰優(yōu)秀學(xué)員 ? 下一步工作安排