對象
一線服務人員
目的
樹立良好的職業形象，提升員工職業化素養。展現給客戶一個專業的形象，真正體現“移動信息專家”的身分。 基本服務禮儀，了解禮儀背后的釋義
內容
? 禮儀的概念 ? 首輪效應 ? 真理瞬間 ? 積極真理瞬間 ? 航空公司的案倒 ? 消極真理瞬間 ? 某客戶經理的服務 ? 儀表 ? 商務著裝（西裝、商務便裝等） ? 男士著裝注意要點 ? 女士著裝注意要點 ? 辦公室著裝注意要點 ? 特殊場合的著裝 ? 姿態 ? 站姿 ? 男士站姿 ? 女士站姿 ? 腿部動作所代表的心理暗示 ? 分析：這樣的站姿好嗎？坐姿 ? 女士坐姿 ? 男士坐姿 ? 不同性別如何翹“二郞腿” ? 蹲姿 ? 案例：“怎樣撿東西？” ? 行姿 ? 手勢 ? 手部細微動作所代表的心理暗示 ? 上手位、下手位 ? 眼神 ? 眼部肌肉變化所代表的心理暗示 ? 關注點與關注面 ? 接待規格 ? 禮賓次序 ? 尊卑關系 ? 相同身分 ? 待客禮儀 ? 會面 ? 讓座與介紹 ? 敬茶 ? 接待中的談話 ? 送客禮儀 ? 婉言相留 ? 情景式角色扮演：“移動公司是不是亂扣費” ? 安撫客戶的情緒 ? 情景式角色扮演：停機投訴 ? 安撫客戶情緒的四種方法 ? 表達服務意愿 ? 體諒客戶情感 ? 表示承擔責任 ? 迅速受理——同理心技巧的掌握 ? 同理心的概念 ? 同理心訓練 ? 案例分析“我要見你們領導” ? 傾聽的技巧 ? 傾聽能力測試及聽的四個層次 ? 傾聽過程中積極傾聽給予回應的技巧 ? 傾聽過程中的回應表達 ? 傾聽過程中的積極肢體語言 ? 傾聽過程中如何聽出客戶期望值及標準 ? 案例分析：“你們的服務到底怎么了” ? 提問的技巧 ? 服務溝通中中各種提問的種類 ? 服務中，針對不同用戶的提問技巧 ? 基礎信息收集的提問技巧 ? 探測性提問技巧 ? 總結歸納提問技巧 ? 有效提問的八大技巧 ? 分析、管理客戶的期望值 ? 客戶期望值把握的三個技巧 ? 常見抱怨客戶的五個理性、三個感性期望值 ? 有效管理客戶期望值的三大要點 ? 客戶溝通過程中表達的技巧 ? 活動：畫圖活動――有效表達的技巧 ? 有效表達的八大注意要點 ? 幾種常見表達法則： ? 說服用戶的乒乓對話 ? 3F法則 ? 表達的四層次 ? 贊美的三明治法則 ? 贊美活動及活動啟發――如何在電話溝通中贊美用戶 案例分析：解釋網絡信號不好的原因及處理結果 ? 給客戶一個完美的總結 ? 通話結尾當中應該注意的事項 ? 有效總結歸納的幾種方法 感謝法、表達服務意愿法、主動聯系法 ? 普通三段式法、客戶滿意度調查法、重復強調法備選案
