課程模塊課程大綱模塊一：服務意識篇 **節
優質服務重要性1. 認識優質服務
2. 服務的含義
3. 服務的特征
4. 顧客對服務不滿意引發的后果
5. 如何面對顧客的投訴
6. 服務缺失的三大根源
7. 我們的現狀
◆【討論】：如何提高電力網點服務第二節
員工勝任力的“四大意識”1. 服務意識——有一顆溫暖陽光的心，愿意服務他人
2. 競爭意識——競爭無處不在
3. 學習意識——不斷追求進步、提升自我
4. 團隊意識——融入團隊、服從管理的職員意識
◆【案例】：購買土豆的故事模塊二：服務心態篇第三節
直面壓力 學會調適1. 認識壓力
◇壓力的心理學實質
◇客觀認識壓力
◇壓力過大與身心健康
◇壓力調試與管理
2. 壓力來源
◇看到的壓力
◇吃到的壓力
◇捆綁的壓力
◇失衡的壓力
◇被逼的壓力
3. 直面壓力，學會調適
◇情緒放松訓練療法
◇自我認知減壓療法
◇芳香精油減壓療法
◇中醫養生睡眠療法
◇生理減壓物理療法模塊三：服務形象篇第四節
電力服務形象行為規范1. 電力專業形象的職業化要求
2. 內正其心，外正其容
◇電力職員的職業儀容規范
◇男士、女士發式的職業要求
◇面容、體味等方面的基本職業要求
◇女式化妝的基本要求及基本步驟
3. 整齊劃一、傳遞美感
◇職業著裝的基本要求
◇女士儀表禮儀的基本要求
◇女士服務崗位的著裝的基本要求
◇女士服務崗位的配飾選用要點
◇飾品的應用原則及相關禁忌
◇絲巾的應用及系法
◇女士服務崗位的著裝禁忌
◇男士儀表禮儀的基本要求
◇男士服務崗位專業形象的基本要求
◇西裝著裝規范的八個檢點
◇襯衣、領帶、鞋襪、內搭的選用原則
◇男士品味的展示：配飾的選用技巧
◇整體搭配的三色原則與三一法則
◆演練:一分鐘形象改進模塊四：服務技能篇第五節
客戶感知服務技能提升
1. **項技能——你會面對什么樣的客戶
◇客戶性格分析與對應
◇客戶心理需求分析與掌握
◇何為客戶期望值：客戶期望如何產生的
◇主動引導客戶期望
◆交流互動：你會面對什么樣的客戶？
◆技巧演練：不同客戶呼應與交流技巧
2. 第二項技能——不同客戶的類型服務
◇不同類型客戶的服務
◇男性客戶的服務
◇女性客戶的服務
◇沉默客戶的服務
◇健談型客戶的服務
3. 第三項技能——服務人員親和力訓練
◇如何做到三句一回應
◇親和力存在的困惑
◇電力服務親和力指標的分析
◇建立親和力五大技巧
◆案例分析：為什么我們認為服務出色，顧客卻有不同理解？
◆案例分析：當權限不足無法讓顧客滿足時，如何讓顧客滿意？模塊五：客戶滿意篇第六節
投訴處理技能訓練1. 高效處理客戶投訴之辨明法
◇一般異議
◇頗高難度
◇棘手情況
◇極端事例
2. 高效處理客戶投訴之引導法
◇心理誤導與心理暗示
◇溝通進階技巧
◇提問的技巧
◇與客戶溝通的十大法則
◇解決問題的方案
◇客戶溝通中的應對處理
3. 高效處理客戶投訴之定位法
◇不同客戶類型的處理竅門
◇支配型客戶
◇表達型客戶
◇和藹型客戶
◇分析型客戶第七節
投訴處理的一般流程與處理原則1. 投訴處理的一般流程
◇安撫客戶情緒
◇傾聽、詢問、反省、回應、記錄
◇表示愿意解決客戶問題
◇解決問題
◇及時收集當期咨詢、投訴并分析、共享
2. 投訴處理的關鍵要點
◇迅速處理是原則
◇以誠相待是根本
◇積極面對是前提
◇換位思考是關鍵
◇平息顧客的怒氣是難點
3. 投訴處理的禁忌
◇逃避問題
◇經常向管理人員求救
◇沒有了解問題便太快轉交同事處理
◇太快走開
◇找證明或借口
◇說公司或其他部門、同事的不是
◇在顧客面前品評
◇過分承諾
◇傳達含糊不清的訊息
◇不適當的面部表情和語調
◇主觀判斷模塊六：現場答疑篇1、每組每人結合自己的工作寫下2到5個在日常工作中會遇到的問題；
2、針對性的列舉出各供電所的一些投訴案例，并對此提出自己的疑惑和看法；
3、由講師根據學員的陳述，結合學員學習的知識內容，對案例進行講解和剖析。
