**：新時期公司優質客服發展戰略
一、公司在客戶優質服務建設中存在的問題
1、在管理上，優質服務發展受制于經濟體制
? 服務與營銷呈現分離對立現象
? 缺乏服務的統一規劃，客戶服務體系缺乏系統性
2、在理念上，對服務認識存在不足
? 對服務認知滯后，缺乏對新服務理念的認知
? 員工缺乏“客戶滿意”的觀念
3、轉變服務觀念
? 觀念決定思路
? 思路決定出路
? 出路決定生路
二、優質客服戰略內涵的發展轉變趨勢
1、客戶服務從提升服務質量向關注服務價值轉變
? 從數據可以看出服務是客戶滿意的重要手段
? 客戶終身價值對公司的意義
? 在客戶服務價值鏈基礎上的先進客戶服務體系模型
2、客戶服務從注重服務本身向研究客戶體驗轉變
? 客戶對服務的期望與感知來自需求滿足與體驗感受
? 客戶體驗是以客戶為導向服務戰略的根基
3、客戶服務從服務標準化向服務定制化轉變
? 客戶服務三層次發展趨勢
第二部分：客戶服務實戰關鍵
一、關鍵技能1——客戶服務預期的把握
1、公司無法把握客戶服務預期的原因
2、客戶公司服務的期望
? 滿足需求是服務的本質
【案例】
3、了解客戶心理需求
4、從客戶細分尋找客戶服務預期
5、獲取客戶服務預期的渠道運用
? 客戶期望值與滿意度調查法
? 客戶滿意關鍵因子調查法
? 客戶體驗圖的運用
【案例】
二、 關鍵技能2——抱怨是金：投訴處理是與客戶溝通的生命線
1、 投訴的客戶關心什么
2、 處理客戶投訴的正確態度
抱怨投訴預警系統的建立
3、完美服務彌補六步絕招
三、 關鍵技能3——轉怒為喜：有效轉化激烈的情緒沖突
1、 平復激動客戶情緒
2、 表現同理心的反饋
3、 表現專業的自信表達技術
4、化解分歧的話術技巧
5、把握溝通關鍵要素
四、關鍵技能4——超越客戶的期望值
1、建立與客戶的情感同盟
? 建立情感同盟的15種策略
? 人性化服務思路
2、客戶忠誠度計劃策略
忠誠度建設的5大策略
五、關鍵技能4——客戶服務甜蜜點實戰
1、實戰情景演練
2、現場要點提煉，形成規定動作
