在競爭日益激烈的買方市場環境中，為了獲得新客戶我們付出了更大的營銷成本和心力，老客戶比以往任何時候都顯得彌足珍貴。培養員工樹立積極的服務意識、掌握出色的溝通技巧、建立妥善的投訴處理機制，以把瀕臨破裂的客戶關系重新拉回到雙贏互利的正軌上來，一直就是急需解決的問題。 顧客已成為我們要探討的中心話題。或許你也可以這樣認為，許多企業已將顧客的地位提升到第一位，對待他們要奉行“顧客是上帝”、“顧客永遠是對的”的原則。在每一本關于服務及質量的工商管理書中都會有這樣的論點：正是有了顧客的存在，我們才得以開展各項經營活動。 然而，我們經常忘記這個因果關系。人們似乎總在口頭上高談闊論顧客有多么重要，但落實到行動上卻并不踏踏實實地加以實踐，往往說的是一套，做的又是一套。大量的顧客調查表明，我們在顧客購物前后向他們提供的服務中，有許多地方還有待改進與完善，因此，許多顧客在購物時經常感到不滿意。 事實上，大多數企業都將顧客的抱怨視為其本身失敗的佐證，因而不肯認賬，或是認為顧客之所以抱怨不過是想撈點油水。企業往往不愿去正視或處理抱怨，只想趕快擺平以求萬事大吉。許多企業甚至將減少顧客抱怨定為工作目標。
您將掌握一套投訴處理的絕招——在投訴處理的過程中就有效地把憤怒的客戶轉變為欣喜的客戶，進而發展成忠誠客戶的全新方法。 ?建立一個判斷投訴處理成功與否的唯一評價標準； ?通過簡單的改變就可以把投訴的客戶轉化為驚喜的客戶，從而鞏固了客戶忠誠； ?掌握一套有效的溝通模式，與憤怒的客戶建立信任，使他們平復情緒、重歸理性； ?面對激烈群體性情緒沖突的場面時，有效掌控局面的方法； ?與客戶談判投訴解決方案時，以最小的代價換取客戶的滿意，并
**部分 抱怨是金
——投訴處理是與顧客溝通的生命線
訓練方法：案例分析、自我反思、群策群力、實例推演。
? 客戶看待服務的標準
? 企業與管理者應承擔的責任
? 統一對外部客戶和內部客戶的溝通標準
? 不說“不”的服務
? 頑固投訴者的特點和應對之策
第二部分 抓住機會
——**投訴處理創造回頭客的方法
訓練方法：案例分析、實例推演、溝通練習。
? 沒有客戶投訴，只有客戶機會；
? 完美服務彌補案例研討；
? 完美服務彌補的6個步驟；
? 處理投訴客戶關注的3個關鍵問題；
? 答復書面投訴的方法；
第三部分 轉怒為喜
——有效轉化激烈情緒沖突的服務溝通訓練
訓練方法：角色扮演、案例分析、群策群力、實例推演、服務游戲。
? 應對憤怒客戶時的10大溝通障礙；
? 學習心理醫生的有效安撫法則；
? 首先建立信任，然后處理實際問題；
? 演練：展現同理心和換位思考的共鳴技術；
? 演練：**同理心表達安撫情緒和建立信任；
? 掌握從安撫情緒到處理實際問題的穩妥推進方法。
? 建設性說“不”；
? 處理分歧的說服公式；
? 演練：化解分歧的說服步驟；
? 確認問題，坦陳自己的感受
? 堅持正面表達
? 運用對方的語言拉近心與心的距離
? 指出客戶的利益，穩妥提出要求
第四部分 達成一致
——投訴解決方案的雙贏談判方法
訓練方法：角色扮演、案例分析、實例推演。
? 什么樣的結果才是雙贏的？
? 首先我們要贏，然后依然要實現客戶的轉怒為喜；
? 如何規劃我們底線和確認對方的底線？
? **談判準備工具改善自己的談判目標和手段；
? 修煉自己在談判中的冒險精神和定力；
? 化解后通牒的方法；
? 控制和引導整個談判過程的“543”策略分解：
1. 建立一個走向雙贏開局的5個關鍵；
2. 在中局有力地管理讓步過程的4項技術；
3. 在結局解決糾纏和鞏固客戶忠誠的3條定式。
? 將培訓成果運用于工作中的四個黃金法則。
