銀行理財產(chǎn)品投訴危機處理與對策

課程大綱

培訓受眾:銀行從業(yè)人員、中高層管理人員

課程收益:幫助學員提升對危機的認識，樹立危機意識，最終加強銀行對危機事件的預防；幫助學員了解危機管理的流程，充分掌握危機的成因與影響力，提高銀行事前防范及危機處理的能力；幫助學員從實務案例中揣摩正確的公關知識和危機管理技巧和策略，歸納總結一套銀行危機應變實務和處理模式，實現(xiàn)銀行在動蕩金融環(huán)境和激烈競爭中變“被動生存為主動發(fā)展”，突破危機，轉危為安，讓銀行能夠順利度過各種挑戰(zhàn)。

培訓頒發(fā)證書:博得世紀管理顧問機構

課程大綱:【課程概述】

在銀行業(yè)發(fā)展的整個過程中，機遇時刻伴隨著風險與危機，每個銀行都無法回避危機管理。但對于我國的銀行業(yè)而言，危機乃至危機公關還是一個全新的概念。正是由于缺乏危機及危機公關意識，我國的銀行機構一次次地與危機事件帶來的市場契機擦肩而過。

危機管理之根本目的在于防患于未然，在當前金融危機事件頻發(fā)的情況下，無論在日常教育和培訓中，還是在組織保障、資源準備方面，都要求銀行工作人員必須具備充分的思想準備和應對能力。

本課程結合當前國際金融發(fā)展的趨勢，運用大量的實際案例幫助學員樹立危機意識，掌握危機處理的基本原則和具體流程，最終提升銀行應對危機的能力，實現(xiàn)轉“危”為“機”，從被動生存為主動發(fā)展。課程具備貼近銀行實際，指導性強的特點，尤其針對銀行目前理財產(chǎn)品投訴的處理和媒體應對給出實際可操作的方法和策略，直接可運用到銀行當前工作中，突顯咨詢式培訓之特點。

【學員收益】

幫助學員提升對危機的認識，樹立危機意識，最終加強銀行對危機事件的預防；幫助學員了解危機管理的流程，充分掌握危機的成因與影響力，提高銀行事前防范及危機處理的能力；幫助學員從實務案例中揣摩正確的公關知識和危機管理技巧和策略，歸納總結一套銀行危機應變實務和處理模式，實現(xiàn)銀行在動蕩金融環(huán)境和激烈競爭中變“被動生存為主動發(fā)展”，突破危機，轉危為安，讓銀行能夠順利度過各種挑戰(zhàn)。

【授課方式】

課程內容充分與目前金融形勢相結合，授課過程以案例分析與實戰(zhàn)演練為主，在參與、體驗的過程中達到授課目的。

【授課天數(shù)】

2天

【課程大綱】

導言：

危機無處不在：警惕“青蛙”在不知不覺中死去
引子案例：2個

第一部分 金融風暴下理財產(chǎn)品投訴使銀行面對信任危機

一、國際金融形勢使我國銀行業(yè)面臨的危機風險日益加劇

二、銀行理財產(chǎn)品遭遇“零收益”門

三、銀監(jiān)會曝光銀行理財“六宗罪”

四、國內銀行面對危機，應對與處理能力嚴重不足

五、在危機中立足:銀行危機管理的必要性和緊迫性

第二部分 銀行應對理財產(chǎn)品投訴危機的戰(zhàn)術之策

一、危機處理的策略

1、小心謹慎―危機的避免

2、未雨綢繆―危機管理的準備

3、集思廣益―危機的確認

4、兵分兩路―危機的控制

5、迅速出擊―危機的解決

6、壞事變好―危機中獲利

二、理財產(chǎn)品投訴危機的預防：未雨綢繆

1、加強銀行內部危機管理文化建設

2、加強對經(jīng)濟金融運行環(huán)境的分析、研究、預測和監(jiān)控

3、建立危機管理組織機構

4、建立危機管理預警系統(tǒng)

5、建立危機治理應急預案

三、危機治理：臨危不亂

1、危機評估流程

2、制定危機治理計劃并實施

3、進行“危機公關”

（1）危機公關和危機管理中不合適行為

（2）危機過程中的消費者溝通――客戶異議（抱怨和投訴）的處理

（3）危機過程中的媒體溝通

（4）與監(jiān)管部門和政府部門的關系

四、危機恢復：總結提高

1、事件分析

2、內部管理漏洞與人員差錯整改

3、修正危機管理系統(tǒng)

4、品牌形象重建

培訓師介紹：  周志軒老師――中國培訓界權威的培訓導師和顧問專家
?廈門大學經(jīng)濟學博士
?中國咨詢式培訓第一人
?國際職業(yè)培訓師協(xié)會理事 
?長期與麥肯錫咨詢公司、科特勒營銷集團合作
?2005年《世界經(jīng)理人》評選全國十大優(yōu)秀培訓師
?十幾年管理咨詢專業(yè)研究經(jīng)歷
?為銀行、保險、證券、IT、通信、制作業(yè)等提供長期營銷專業(yè)培訓
?對都邦保險全國機構進行營銷管理培訓和服務策劃
?為超過500家企業(yè)進行過咨詢式培訓
?是十二家大型企業(yè)的常年管理顧問 
?清華大學、中山大學、北京工商大學、深圳大學客座教授 

?客戶名單
金融行業(yè)：中國人壽廣東分公司、人保控股、人保湖北分公司、人保山東分公司、友邦保險深圳分公司、都邦保險、平安保險、華安保險總公司、太平洋團險總公司、太平洋產(chǎn)險深圳分公司、太平洋產(chǎn)險廣西分公司、太平洋產(chǎn)險寧波分公司、太平洋壽險上海分公司、太平保險廣東分公司、天安保險深圳分公司、永安保險廣東分公司、工商銀行深圳分行、招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行廣東分行、建設銀行廣東分行、交通銀行深圳分行、浦發(fā)銀行深圳分行、深發(fā)展銀行深圳分行、東莞農(nóng)村信用社、國信證券、長城證券

講師背景：

廈門大學經(jīng)濟學博士

授課風格：

周老師講課風格生動、有趣，注重學員在培訓中的參與、體驗，擅長將理論知識融入到互動活動中，深入淺出。