自助化時代的人工服務

培訓受眾:

面向企事業單位，負責客戶服務、客戶關懷、客戶接待、呼叫中心/客戶聯絡中心運營管理的部門負責人及團隊骨干。

課程收益:

1、重塑學員對人工服務的定位及其重要性的認識；
2、理解自助化時代人工服務的復雜性要求，進一步強化對客戶及其需求特征的重視；
3、理解和掌握客戶滿意三要素的相關知識和工作方法、服務缺陷的源頭及其正確的補救途徑；
4、熟悉客戶體驗管理的實施過程，以及有效獲取和利用客戶之聲的主要方法；
5、理解技術迭代對人工服務本身的正面影響，進一步樹立自信。

課程大綱:

【課程大綱】

一、引言
1、自助化時代的大趨勢
2、大趨勢的另一面
3、學員的需求

二、了解你的客戶
4、客戶價值
5、客戶生命周期
6、客戶群分
【攜程或益豐大藥房的一個會員值多少錢？】
【益豐大藥房實現會員增速翻番的故事】
【益豐大藥房訂單關聯不到會員的原因分析】

三、服務好你的客戶
7、客戶體驗管理
【攜程是如何降低客戶費力度的？】
8、客戶滿意三要素——合意的流程
9、客戶滿意三要素——貼心的員工
10、客戶滿意三要素——完美的產品
11、盡力的補救
12、品牌客戶體驗
13、群分化客戶體驗管理
【某在線英語教育網站會員購課體驗的問題】

四、讓客戶為你服務
14、客戶之聲及其獲取方式
15、客戶之聲的利用
【益豐大藥房從微信端獲取和利用客戶知識的故事】
【攜程和益豐大藥房實施NPS的實際經驗】

五、結尾
16、開啟人工服務更好的未來
17、行動計劃