課程大綱
一、卓越服務理念的建立
◆什么叫CRM
◆CRM的起源
1.1客戶服務的概念
◆什么叫客戶
◆外部客戶和內部客戶
◆客戶的五種需求
1.2客戶服務面臨的挑戰
◆優質客戶服務的障礙
【案例】《漢莎航空的優質服務》
◆老客戶的重要價值
◆留住客戶的策略
1.3企業的優質客戶服務標準
◆優質客戶服務標準的建立
◇服務硬件
【案例】《服務硬件標準舉例》
【案例】《服務軟件標準舉例》
【案例】《服務人員標準舉例》
◆優質客戶服務標準
【案例】《優質客戶服務標準舉例》
二、正確認識顧客投訴
2.1重新評估客戶投訴的價值
◆客戶投訴的重要作用
◆將投訴的客戶視作朋友
◆重視客戶投訴也是經營
2.2換位思考客戶投訴
◆客戶投訴的究竟是什么
◆客戶從產品角度的投訴
◆客戶從服務角度的投訴
◆客戶從其它角度的投訴
2.3處理投訴的原則與流程
◆處理客戶投訴的若干原則
◆客戶投訴管理的流程
◆投訴處理流程的要點
三、處理客戶投訴的技巧
3.1客戶投訴的處理
◆投訴處理的方法
◆投訴處理的技巧
【小貼士】《投訴應對四步法》
3.2處理客戶投訴的難點
游戲與互動（1）：《畫出最令你頭疼的投訴者》
◆幾種難以對付的客戶
【案例《處理難以對付客戶舉例》
3.3卓有成效的PAC法則
◆PAC法則介紹
◆行為的交流類型（平行交往）
◆行為的交流類型（交叉交往）
◆按照PAC法則改善投訴處理
游戲與互動（2）：《一位投訴空調質量的客戶》
四、客服人員的五項修煉
4.1看的藝術
——觀察顧客做到知彼知己
◆看搭配
【案例】《上海灘第一的哥的觀察力》
◆看表情
◆看眼眉
游戲與互動（3）：《我們如何觀察客戶》
◆看舉止
【案例】《克林頓的謊言》
◆正確解讀體姿語言
◆觀察能力的訓練
游戲與互動（4）：《看電影配對白》
◇正確解讀體姿語言
4.2聽的藝術
——拉近與顧客的心理距離
◆傾聽六要素：LADDER
【案例】《患有耳疾的美國小姐》
【案例】《左臉與左側視野》
【案例】《心理學家在婚介所的實驗》
【小貼士】《員工溝通中的第三空間》
【小貼士】《同調語言與意譯法》
游戲與互動（5）：《傾聽與目光注視》
4.3說的藝術
——知道怎么說而非說什么
◆溝通冰山法則
【案例】《一頓吃不下去的午餐》
◆潛意識理論與溝通
【小貼士】《我們的身體有三個駕駛員》
◆學會贊美贏得人心
◆有效贊美的技巧
游戲與互動（6）：《寫出對男女性的贊美點》
◆提高贊美的效果
游戲與互動（7）：《大家來贊美》
◆贊美的幾個原則
【小貼士】《贊美經常容易陷入的誤區》
4.4笑的藝術
——運用好微笑服務的魅力
【案例】《微笑挽救了生命》
◆微笑的魅力
【案例】《畢業照上的笑容可預測幸福》
◆微笑的練習
【小貼士】《肢體語言的因果法則》
◆微笑的誤區
【案例】《微笑服務的負面效應》
4.5動的藝術
——充分發揮體姿語言的作用
◆良好體姿語言的養成
游戲與互動（8）：《你想請哪位醫生看病》
◆神奇的肢體語言
【小帖士】《肢體語言來自于潛意識》
◆雙腳的信息不可忽視
【案例】《你怎么知道他倆在談戀愛》
◆巧用界域語
【案例】《心理學家的電話亭測試》
【案例】《咖啡桌上的無聲較量》
◆模仿勢語的魅力
【案例】《專賣店導購的模仿藝術》
游戲與互動（9）：《影視賞析：如何迅速接近別人》
五、客服人員的心理適調
◆找地方哭笑納喊
◆一個人自言自語
◆用肥皂吹泡泡
◆在浴池里泡一泡
◆旁若無人大聲唱
◆用報紙抽打硬物
◆數一數環境顏色
◆找安靜環境靜修
◆肌肉漸進放松法
◆參加運動或旅游
◆經常欣賞古典音樂
◆畫出心中的創傷
