一、溝通概論
1.1溝通原理
1.2管理溝通目的
1.3 溝通障礙
◆發信障礙
【案例】《鄰家太太的話錯在哪里》
【案例】《我如何給員工家屬報喜》
◆接收障礙
【案例】《在LV專賣店的經歷》
◆理解障礙
1.4 溝通障礙的消除
◆發信者
◆接收者
◆發信者與接收者
【小貼士】《第三空間》
二、潛意識主宰我們溝通
2.1溝通冰山的啟示
【案例】《小孩眼中的圣誕市場》
◆溝通中的“5538”法則
【案例】《一頓吃不下去的午餐》
2.2潛意識理論與溝通
◆身體的三個駕駛員
三、打動心靈的語言藝術
3.1言簡意賅傳達指令
【游戲與互動】《寫一段給下屬的指令》
◆下達指令的技巧
【案例討論】《洪先生出國了》
◆幾種常見的指令
◆對癥下藥不說廢話
3.2用名詞改變下屬行為
◆我們所面對的下屬
【案例討論】《女員工又未戴工作帽》
3.3適當贊揚改善溝通
◆江本勝的水實驗
【案例】《最后的舞會》
◆有效贊美的技巧
【游戲與互動】《寫出男女性的贊美點》
◆提高贊美的效果
【案例】《聰明的導購》
【游戲與互動】《大家來贊美》
3.4緩解沖突的語言技巧
【案例】《當員工說“你早就要收拾我了”》
四、非言語行為展示魅力
4.1以傾聽促進溝通
◆傾聽六要素：LADDER
【案例】《患有耳疾的美國小姐》
【案例】《左臉與左側視野》
【案例】《心理學家在婚介所的實驗》
【小貼士】《員工溝通中的第三空間》
【小貼士】《同調語言與意譯法》
◆傾聽易犯的錯誤
4.2肢體語言幫助溝通
◆肢體接觸拉近心理距離
【案例】《心理學家的電話亭測試》
◆雙手可能取代千言萬語
【小貼士】《肢體語言來自于潛意識》
◆雙腳的信息不可怱視
【案例】《你怎么知道他倆在談戀愛》
4.3界域語的有效運用
【案例】《不同空間人們的表現》
【案例】《酒店總臺與會場座椅》
◆溝通中的界域語
【案例】《與人才專家的談判》
【游戲互動】《巧用界域語》
4.4適當模仿拉近距離
【案例】《相由心生與夫妻相》
◆模仿是認同的標志
【案例】《費斯汀格的種族歧視實驗》
【案例】《專賣店導購的模仿藝術》
◆模仿勢語的使用條件
【游戲互動】《他用什么技巧贏得了梟雄的信任》
五、充滿溫情的PAC法則
5.1卓有成效的PAC法則
【案例】《上班遲到的員工》
5.2行為的交流類型（平行交往）
【案例】《沒完成定額的員工》
5.3行為的交流類型（交叉交往）
【案例】《沒完成定額的員工》（續）
5.4按照PAC法則改善員工管理
【游戲與互動】《請一位當晚慶祝20歲生日的員工加班》
六、會議溝通
6.1會議的作用
6.2會議的管理
◆會議效率不高的原因
◆高效會議的特征
6.3會前的準備
◆不需要開會的情況
◆一定要開會的情況
◆會議準備的5W1H
6.4會議的掌控
◆對會議主持的要求
◆做好開場白
◆科學分配發言時間
◆掌握會議的藝術
◆圓滿結束會議
◆幾種常見會議的管理
6.5會議的落實
◆參會者的會后跟進
◆主持人的會后跟進
◆會后自我評定
【互動】《一次年會籌備會議》
回顧與總結
