業(yè)務人員的服務意識和規(guī)范

【培訓對象】 
營銷人員，客服人員 

【培訓收益】 
?；有效提升員工服務意識，樹立新的服務理念，使員工意識到，優(yōu)質(zhì)的顧客服務，是出自內(nèi)心的一種意愿；
?；服務的心態(tài)決定服務的行為，服務的行為決定服務的結果，員工的態(tài)度決定一切；
?；提高員工的服務禮儀規(guī)范，掌握有效的顧客服務技巧；自覺主動地做到以禮待客；
?；塑造良好的服務形象，讓顧客在接受服務的過程中，享受美感，提高顧客的舒適感覺；
?；使員工明白形象就是服務，形象就是品牌，形象就是宣傳；并通過訓練，使員工的舉止、表情做到真誠、友好、適時； 

角色認知 ? 公司認可度 
? 自我角色定位 
? 公司定位 
? 個人部門定位 
? 個人價值觀 
? 未來發(fā)展規(guī)劃 讓自身的定位更加清晰； 
學會如何自我剖析； 
服務創(chuàng)新理念 ? 樹立新的服務理念； 
? 服務從心開始； 
? 服務的黃金法則； 
? 1%的服務理念； 
? 瞬間感受與商機； 
? 三種不同的服務態(tài)度； 
? 對顧客要抱有一顆感恩的心； 
? 顧客服務永遠要飽有激情； 
? 做讓顧客感動的服務； 
? 永遠留住你的顧客； 
? 顧客服務八大鐵律； 讓學員通過十項內(nèi)容，學習最新的服務理念； 
增強顧客滿意 ? 顧客滿意的定義； 
? 顧客滿意的公式； 
? 顧客是價值最大化的追求者； 
? 顧客感受服務質(zhì)量的五種因素； 
? 如何建立優(yōu)質(zhì)的客戶服務標準； 
? 確立自己的服務圈； 通過客戶滿意度的分析，讓學員了解客戶心態(tài)和想法，提升客戶滿意度； 
學習優(yōu)質(zhì)服務的細節(jié)與注意點； 
? 優(yōu)質(zhì)服務自我評估； 
? 現(xiàn)場分享：你對顧客的看法； 
? 優(yōu)質(zhì)服務的自我評估； 
? 服務人員應這樣開始自己的一天； 
? 優(yōu)質(zhì)服務信條； 
? 樹立服務品牌，注重服務細節(jié) 
? 服務由細節(jié)構成； 
? 滿足顧客的潛在的需求； 
? 細節(jié)見證品質(zhì)； 
? 注重細節(jié)的方法； 
? 如何贏得你的顧客 
? 禮貌與禮儀； 
? 服務人員的角色定位； 
? 敬人三A； 
? 首輪效應； 
? 末輪效應； 
? 蝴蝶效應； 
服務禮儀 ? 服務人員優(yōu)雅的舉止 
? 常用手勢； 
? 站立姿勢； 
? 行進姿勢； 
? 坐姿； 
? 蹲姿； 
? 致意； 
? 欠身； 
? 鞠躬 
? 服務人員的表情神態(tài) 
? 要有一雙會說話的眼睛； 
? 用你的眼神與顧客溝通； 
? 微笑的魅力； 
? 微笑的基本方法 
? 服務人員的語言規(guī)范 
? 迎送用語； 
? 問候用語； 
? 請托用語； 
? 致謝用語； 
? 征詢用語； 
? 應答用語； 
? 贊賞用語； 
? 道歉用語； 學習基礎服務禮儀細節(jié)；