《客戶投訴處理與網點服務突發事件處理》
課程名稱：《客戶投訴處理與服務突發事件應急處理》
主講：劉力存老師 6-12課時
培訓目標：
1、了解客戶投訴形成的原因
2、能夠根據不同類型的客戶，正確處理客戶的抱怨投訴
3、對網點的服務突發事件有一個基本的認識
4、學會合理處理網點服務突發事件
課程大綱/要點：
第一部分 客戶投訴處理
第一章 客戶投訴的原因分析
案例分析：大鬧廳堂的客戶為哪般？
客戶的兩種心態模式分析——理性需求模式與感性需求模式
客戶投訴處理的特征分析——積極心態、動機原理、性格感知
客戶投訴處理的原因分析
處理客戶投訴的重要性
第二章 處理客戶投訴的流程及技巧
客戶投訴處理的原則
1、 不爭論原則
2 、隱蔽性原則
3、 及時性原則
4 、堅定性原則
客戶投訴處理九步法
1. 給客戶吃定心丸
2. 同理心表達
3. 創造合適環境
4. 聆聽客戶問題
5. 適當道歉
6. 拉近客戶關系
7. 提供解決方案
8. 再次道歉確認滿意
9.后續跟蹤，贏得營銷機會
客戶投訴的處理的禁止原則
1 、立刻爭論是非
2 、急于得出結論
3、 一味道歉
4 、非同理心（這很正常，常有的事）
5、 缺乏誠意，不認真
6、 推卸責任
7 、和客戶謾罵爭吵
客戶投訴處理的忌諱用語
1 、我們就是這么規定的
2 、這不是什么大問題
3 、這種事情絕對不可能發生的
4 、我不負責這個業務的
5 、我不大清楚誰負責這個業務
6 、宣傳單頁上都有說明，你自己看吧
第二部分 銀行服務突發事件處理
思考1、同樣是出軌林丹怎么那么快就被遺忘了，文章至今背著渣男的名聲？
2、微微一笑的溫州動車事件的發言人到底做錯了什么？
第三部分 服務突發事件的涵義
三大特性
按種類劃分
按級別劃分
第三部分 服務突發事件的處理原則
處理原則
基本流程
能力要求
