*部分：客戶聯絡中心的困惑中心
? 客戶聯絡中心面臨4個方面的挑戰
? 客戶聯絡中心現狀面對的難題
? 客戶聯絡中心戰略管理
? 客戶聯絡中心組織架構
第二部分：績效管理在客戶聯絡中心戰略執行中的重要性
? 實施績效管理的意義
? 績效管理與績效考核的不同
第三部分：呼叫中心職業
? 呼叫中心的基本知識與技能是如何發展的
? 佳呼叫中心的運營特征
? 呼叫中心管理的定義
? 呼叫中心現場運營的驅動因素
? 來話的隨意性
? 可見隊列與不可見隊列
? 來話者的七個忍耐因素
第四部分：現場運營有效規劃流程
? 現場運營的九個相關規劃步驟
? 制定一個切實可行的現場運營規劃流程
? 服務水平與響應時長
? 選擇正確的目標值
? 服務質量與服務響應速度之間的內在聯系
第五部分：業務量的預測
? 對來話量與工作量的理解
? 可靠的預測方法
? 定量預測與判斷預測的結合
? 設定準確性目標
第六部分：正確的人員配置方法
? 考慮其他方式如電子郵件、網絡等業務渠道的人員配置，以及基于技能組的人員配置
? 必要的計算和預測
? 基礎員工數量與中繼線數量
? 占用率與排班遵守率
? 對于業務增長的預期
? 對非電話渠道業務的考慮
第七部分：有效班次的組織
? 座席人員可用選擇
? 征求員工意見與需求
? 班次的遵守
第八部分：協作精神的培養
? 為什么以及如何讓一線員工參與現場運營規劃流程
? 為高層提供一個案例
? 與其他部門進行協調
第九部分：呼叫中心客戶抱怨處理技能提升
? 處理投訴一般原則
? 客戶投訴處理的5S原則
? 客戶投訴處理的要點
? “沃爾瑪的服務宗旨”
? “投訴事件記錄等”
客戶投訴處理方法
? 委婉否定法
? 平抑怒氣法
? 轉化問題法
? 承認錯誤法
? 轉移話題法
? 幽默解決法
? 意外驚喜法
? 滿載而歸法
? 別有情趣法
第十部分：領先的管理實踐與職業發展
? 領先的呼叫中心基本特征
? 職業途徑與發展
? 行動計劃
