存量客戶運營能力提升
-行動學習-
《存量客戶運營能力提升》執行方案
【課程總體思路】
移動用戶增量市場的空間不斷減少，增速日益放緩，運營商對存量市場的依賴程度將不斷增加。除了要留住客戶，還要對客戶的價值進行挖掘和提升。一直以來的經營過程，存量經營隊伍積累了不少的知識和經驗。本課程的目標就是，學員提煉并共享存量經營知識和經驗，并能夠運用到日常經營工作中，從而達成提升能力的目的。
因此，本次課程采取復盤工作坊的形式，首先導入復盤理念，學習復盤的方法。然后，運用知識和方法，以小組為單位，檢驗和校正目標，分析過程中的得失，改進和深化認識和總結規律，形成新的行動方案。
【培訓方式】
過程強調“開放心態，坦誠表達、實事求是、反思自我、集思廣益”。 在工作坊的在每一個步驟后安排總結反思，總結復盤規律，導師點評。
導師授課 (20%)
基于課題的團隊研討 (50%)
團隊課堂呈現和質疑 (10%)
學員經驗分享 (10%)
導師點評 (10%)
【培訓案例】 聯通全國存量維系能力提升（聯通上海分院）
【課程收益】
獲得方案：回顧目標，評估結果，分析原因，獲得一套或幾套執行方案；
推動組織成長：通過復盤吸取經驗教訓，將經歷轉化為經驗
改進團隊表現：通過反思，讓團隊獲得成功和失敗的經驗教訓。
掌握復盤過程和方法
【培訓天數】
2天
【課程大綱】
第一天
模塊一、復盤方法論
目標：引導學員理解復盤的基本概念，WHAT-WHY-HOW
什么是復盤：復盤的概念，復盤的過程，復盤與總結
為什么復盤：避免重復錯誤，固化流程，看清問題背后的問題，發現新問題新思路，認清自我提升品行
如何復盤：回顧、反思、探究、提升的四步驟
復盤的三類人：引導人，設問人，敘述人
復盤的三個場景：個人、團隊、他人
總結反思
導師點評
模塊二、回顧目標，結果對比
目標：學員時間場景，確認目標。
回到原點，最初的目標是什么？
回顧階段性目標：完成目標的過程中里程碑有哪些？
SMART的五項原則；
辨析事實與觀點：學習區分觀點與事實的方法
分析現狀
同類整理：對現狀進行分類
呈現執行結果和里程碑
共識執行的差距
總結反思
導師點評
模塊三、回顧過程
目標：針對目標和結果，讓學員共識并明晰執行過程，覺察目標與執行的差距。
以時間為順序，回顧關鍵點
點投，尋找關鍵要素
團隊命名：對分類后的現狀命名
總結反思
導師點評
模塊四、自我剖析
目標：學習5WHY法等工具，分析差距產生的原因，確定阻礙因素。
優劣分析：亮點有哪些？不足有哪些？
根據差距，確定克服的難題
分小組尋找原因
分析原因工具：5WHY法分析，追問問題的原因
魚骨圖法分析工具：人，機，物，法，環
總結反思
導師點評
模塊五、眾人設問
目標：學習提問技術，從外部補充自我剖析的不足
開放式提問
提問風暴工具演練
以小組為單位進行發問
分析、總結新發現
總結反思
導師點評
第二天
模塊六、總結規律，案例佐證
目標：針對自我剖析的結論和新發現，制定新方案。
頭腦風暴的基本原則
書寫式頭腦風暴的方法
根據上一模塊的結果，小組總結新措施
判斷結論：是偶發因素嗎？是指人還是事情？是否經過了3WHY 或者WHY NOT？是否經過交叉驗證？
尋找案例
總結反思
導師點評
模塊七、總結與反思
全班呈現
呈現復盤成果
反思復盤過程
兩天課程的總結
要帶走的精華
要行動的要領
專家介紹：潘山
230795865372北京大學 MBA
通信工程 高級工程師
863計劃國產移動智能終端嵌入式軟件平臺專家組成員
創新、行動學習實戰專家
20年通信行業從業經驗
中國聯通學院特聘講師
SPOT WIAL CALF行動學習教練
15年產品開發、運營和商務拓展經驗
00北京大學 MBA
通信工程 高級工程師
863計劃國產移動智能終端嵌入式軟件平臺專家組成員
創新、行動學習實戰專家
20年通信行業從業經驗
中國聯通學院特聘講師
SPOT WIAL CALF行動學習教練
15年產品開發、運營和商務拓展經驗
職業經歷
潘山老師具有 20 年世界 500 強企業通信產品創新、產品運營、營銷等工作經驗，深度理解中國本土企業管理人員成長與發展。分別就職于知名股份制公司，國有企業上市公司擔 任中高層管理者，在全球 500 強國有企業中擔任創新事業群中層管理者，有著 15 年新產品研發、運營與商務拓展經驗，對創新思維能力訓練、新產品開發、創新領導力方面有著深厚 的利潤和實際工作經驗。
作為中國聯通學院特聘講師，近 5 年專注于企業產品創新、商業模式創新、問題解決、 執行能力等創新思維能力和行動學習相關內容的培訓、研究和實盤操作，成效顯著。 同時潘老師是國際行動學習協會專業催化師，SPOT 引導師，有著 5 年以上培訓師和引 導師經驗，擅長將創新思維與行動學習結合，特別了解電信和互聯網行業，為眾多知名電信、互聯網、電子和 IT 企業提供過專業的培訓和引導
授課風格
潘山老師課程，以互動引導為主，以解決實際問題為課堂主線。針對工作中的問題，提供多種實用的解決問題之工具與技巧。通過學員群策群力，在課堂中得出創新解決方案。
擅長領域
創新思維訓練與開發，行動學習法，專業引導
主講課程
創新系列課程:
《圍繞用戶需求，開發產品的技巧》
《打造一個有效的營銷方案》（2015年聯通校園營銷方案課程）
《創新思維， 提升中高層管理者創新能力》
《提升工作執行力》
行動學習系列課程：
《研討型會議引導》 （詳見下“授課掠影”）
《行動學習與催化技術培訓》
《行動學習工作坊》
部分服務對象
中國聯通學院、北京聯通、上海聯通、天津聯通、吉林聯通、遼寧聯通、黑龍江聯通、湖南聯通、四川聯通、河北聯通、聯通云數據等
部分授課掠影
