第一模塊 客戶服務領導者的職能與角色
客戶服務領導者在組織中的真正角色
全新定義客戶服務領導者的關鍵職責
客戶服務領導者的價值分析
做一個有大局觀的客戶服務領導者
客戶服務管理 VS 客戶服務領導
第二模塊 成功客戶服務領導者的特質
積極態度
溝通技能：從傾聽到MBTI測試
性格特征分析
情緒與壓力管理能力
細致與敏感
價值取向
示范效應
第三模塊 客戶領導者與服務戰略執行：標準化
參與及理解企業客戶服務戰略
客戶服務戰略的遠景
客戶服務內外環境評估：力量-領域分析工具
服務戰略的不斷宣傳
行動計劃制定
服務質量水平的標準化
--客戶服務的層次
客戶服務行為的標準化
--標準化行為的公布與強化
客戶服務流程的標準化
--方程式及流程圖
工具與模板
第四模塊
客戶服務團隊的領導：招募，培訓，發展與組織
如何去選拔與篩選合適的客戶服務人員
篩選標準
客戶服務的不同類型
客戶服務人員的培訓與發展
培訓的理想方式及推薦項目
培訓效果的跟進與強化
客戶服務團隊的架構與組織
組織結構設計
崗位職責設計
職業生涯發展
第五模塊
客戶服務團隊的領導：示范，激勵，授權與評估
客戶服務領導者的榜樣及示范效應：測試
客戶服務人員激勵的重要性及激勵模型
向客戶服務人員授權使之承擔責任
莫做救火員
授權之后的輔導
建立客戶服務人員表現評估指標
建立客戶服務人員表現認可及獎勵機制
物質性獎勵
非物質性獎勵
第六模塊 務必建立兩大客戶服務滿意管理系統
建立客戶滿意度調查分析系統
客戶滿意度測評的指標
客戶滿意度測評分的流程
注意事項
建立客戶抱怨投訴處理系統
客戶投訴的處理原則與程序
客戶投訴管理制度
工具與模扳
